{"id":47631,"date":"2024-01-18T21:27:05","date_gmt":"2024-01-18T21:27:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.bloomreach.com\/library\/what-is-customer-experience"},"modified":"2024-08-08T07:54:43","modified_gmt":"2024-08-08T07:54:43","slug":"quest-ce-que-lexperience-client-cx-definition-enjeux-et-et-outils","status":"publish","type":"library","link":"https:\/\/www.bloomreach.com\/fr\/blog\/quest-ce-que-lexperience-client-cx-definition-enjeux-et-et-outils","title":{"rendered":"Qu’est-ce que l’Exp\u00e9rience Client (CX) ? D\u00e9finition, Enjeux et et Outils"},"content":{"rendered":"

Il ne fait aucun doute que nous vivons \u00e0 l’\u00e8re de la num\u00e9risation. Notre soci\u00e9t\u00e9 se num\u00e9rise chaque jour davantage, ce qui a des cons\u00e9quences majeures non seulement sur nos vies sociales, mais aussi sur la mani\u00e8re dont nous faisons des affaires.<\/p>\n

En mati\u00e8re de marketing, l’exp\u00e9rience client (CX) semble \u00eatre le graal sur lequel tout le monde se concentre. Pourquoi tout ce remue-m\u00e9nage ?<\/p>\n

Qu’est-ce que l’exp\u00e9rience client (CX) ?<\/h3>\n

L’exp\u00e9rience client n’est pas une nouveaut\u00e9, elle a toujours exist\u00e9.<\/p>\n

M\u00eame au Moyen \u00c2ge, les marketeurs devaient se d\u00e9marquer de leurs concurrents pour convaincre leurs prospects d’acheter chez eux.<\/p>\n

Les acheteurs potentiels recevaient des \u00e9chantillons de produits et les clients fid\u00e8les b\u00e9n\u00e9ficiaient de conditions sp\u00e9ciales.<\/p>\n

C’est juste que l’\u00e8re digitale a radicalement transform\u00e9 la fa\u00e7on dont nous faisons des affaires et a cr\u00e9\u00e9 des tas de nouveaux points de contact que nous devons tous aligner pour une exp\u00e9rience coh\u00e9rente.<\/p>\n

Les exp\u00e9riences des clients r\u00e9sultent donc de parcours complexes et alambiqu\u00e9s. Ces parcours s’\u00e9tendent de la recherche initiale \u00e0 l’apr\u00e8s-vente.<\/p>\n

L’exp\u00e9rience client est une question de donn\u00e9es, d’\u00e9motions, d’\u00e9conomie, d’indices visuels, de nostalgie, d’offre, de demande, de mode, de culture pop, d’aspiration, de finances personnelles, d’image de soi, de d\u00e9sir et de retenue. C’est un m\u00e9lange classique d’art et de science.<\/p>\n

Une bonne partie de l’exp\u00e9rience est contr\u00f4lable (interface, assortiment, prix). Mais certains aspects sont des jokers, comme l’influence des pairs<\/a>.<\/p>\n

\u00c0 lire ensuite : <\/strong>Ce que signifie construire une entreprise de l’exp\u00e9rience<\/strong> [blog]<\/strong><\/div>\n

Tout cela est compliqu\u00e9 par l’afflux de nouveaux canaux au cours des dix ou vingt derni\u00e8res ann\u00e9es. Dans une enqu\u00eate men\u00e9e aupr\u00e8s de 150 marketeurs britanniques<\/a>, plus d’un tiers d’entre eux ont estim\u00e9 que la complexit\u00e9 actuelle du parcours client constituait le principal obstacle \u00e0 la fourniture d’une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9 constante.<\/p>\n

\"\" ….’monde devient de plus en plus compliqu\u00e9, avec beaucoup plus de canaux et de personnes qui interagissent avec les entreprises de multiples fa\u00e7ons et \u00e0 de multiples moments, ce qui repr\u00e9sente un autre niveau de complexit\u00e9. Et cela signifie qu’il est plus difficile d’avoir des insights clients \u00e0 partir d’un seul canal qui refl\u00e8tent vraiment ce que les clients pensent et font.<\/strong><\/p>\n

L’importance de l’exp\u00e9rience client<\/h3>\n

Si vous travaillez dans le retail ou suivez le secteur, l'\u00a0\u00bbexp\u00e9rience client\u00a0\u00bb est omnipr\u00e9sente.<\/p>\n

Ma bo\u00eete de r\u00e9ception – et je parie que la v\u00f4tre – a \u00e9t\u00e9 bombard\u00e9e de rapports, d’\u00e9tudes et de reportages sur l’\u00e9treinte que repr\u00e9sente la r\u00e9alisation de l’exp\u00e9rience client ultime.<\/p>\n

Beaucoup de gens parlent donc de ce sujet. C’est le cas depuis un certain temps d\u00e9j\u00e0, et pour de bonnes raisons.<\/p>\n

[Fait n\u00b0 1] <\/strong>90 % des dirigeants du secteur de l’e-commerce estiment que l’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience client est essentielle<\/a> \u00e0 la r\u00e9ussite future de leur entreprise.<\/p>\n

[Fait n\u00b02] <\/strong>82% des dirigeants ont d\u00e9clar\u00e9 qu’une meilleure exp\u00e9rience augmenterait le retour sur investissement<\/a>, tandis que les deux tiers ont d\u00e9clar\u00e9 que l’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience client conduirait \u00e0 une \u00ab\u00a0forte augmentation des b\u00e9n\u00e9fices\u00a0\u00bb.<\/p>\n

[Fait n\u00b0 3]<\/strong> 42 % des consommateurs ont d\u00e9clar\u00e9 qu’ils paieraient davantage pour une exp\u00e9rience amicale et accueillante<\/a>, et 52 % paieraient davantage pour une exp\u00e9rience client rapide et efficace.<\/p>\n

Les b\u00e9n\u00e9fices mis \u00e0 part, un autre avantage \u00e9norme d’un service client efficace est la fid\u00e9lisation des clients<\/strong>.<\/p>\n

[73 % des personnes interrog\u00e9es ont d\u00e9clar\u00e9 qu’une bonne exp\u00e9rience \u00e9tait un facteur d\u00e9terminant de leur fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 une marque<\/a>.<\/a><\/p>\n

[Les<\/strong>consommateurs se montrent de plus en plus fid\u00e8les aux retailers, aux marques et aux appareils qui offrent constamment une valeur et une vari\u00e9t\u00e9 exceptionnelles avec un minimum de friction ou de stress.<\/p>\n

Comment am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client<\/h3>\n

\"exp\u00e9rience<\/p>\n

1. L’exp\u00e9rience esth\u00e9tique du client :<\/strong><\/p>\n

C’est l’art, et en grande partie le monde des merchandisers, bien que tout le monde doive jouer un r\u00f4le. C’est une affaire de cerveau droit, la po\u00e9sie, l’\u00e2me du retail.<\/p>\n

\ud83d\udc49 Il s’agit de comprendre vos clients et de leur montrer que vous les connaissez gr\u00e2ce \u00e0 l’histoire que raconte votre marque.<\/strong><\/p>\n

Votre c\u00f4t\u00e9 esth\u00e9tique comprend ce que vos clients repr\u00e9sentent pour vous et vice versa.<\/p>\n

Il s’agit d’entrer en relation avec les visiteurs du site web par le biais de textes, de vid\u00e9os et de photographies, en utilisant des images pour permettre aux utilisateurs de parcourir rapidement les informations et de les partager<\/a>.<\/p>\n

Il s’agit de regrouper et de disposer les produits de mani\u00e8re \u00e0 attirer l’attention et \u00e0 plaire \u00e0 l’esprit.<\/p>\n

Il s’agit de cr\u00e9er un site attrayant, avec des textes bien con\u00e7us et des photos magnifiques. L’apparence compte : 38 % des visiteurs cesseront d’utiliser<\/a> un site dont le contenu ou la pr\u00e9sentation n’est pas attrayant.<\/p>\n

\u00c0 lire ensuite : Comment concevoir l’exp\u00e9rience client avec les principes UX [blog]<\/strong><\/div>\n

Il s’agit de cr\u00e9er des pages en ligne qui aident les consommateurs \u00e0 comprendre ce qu’ils ach\u00e8tent et comment cela affectera leur vie.<\/p>\n

Il s’agit \u00e9galement d’anticiper les achats des jeunes branch\u00e9s et la fa\u00e7on dont les produits s’inscrivent dans la culture pop, les ensembles sociaux et les \u00e9v\u00e9nements mondiaux.<\/p>\n

C’est une question d’inspiration et de communication. Il s’agit d’\u00eatre authentique.<\/p>\n

2. la personnalisation et la pertinence :<\/strong><\/p>\n

C’est la science. C’est l\u00e0 que les donn\u00e9es et la technologie jouent un r\u00f4le pr\u00e9pond\u00e9rant.<\/p>\n

\ud83d\udc49 La combinaison des donn\u00e9es et de la technologie permet aux retailers de r\u00e9aliser une autre expression \u00e0 la mode : \u00ab\u00a0mettre le bon produit devant le bon client au bon moment\u00a0\u00bb En bref, il s’agit de pertinence et de personnalisation. <\/strong><\/p>\n

Elle veille \u00e0 ce que les informations soient organis\u00e9es de mani\u00e8re \u00e0 ce que les utilisateurs ne soient pas submerg\u00e9s. Le Personalization Pulse Check d’Accenture<\/a> montre que 40 % des consommateurs abandonnent et ach\u00e8tent ailleurs lorsqu’ils sont confront\u00e9s \u00e0 un trop grand nombre d’options.<\/p>\n

\"Image<\/p>\n

C’est l\u00e0 que l’encaissement num\u00e9rique fonctionne, que le contenu, qu’il soit li\u00e9 ou non \u00e0 un produit, se charge rapidement sur chaque page. La vitesse est essentielle : plus de la moiti\u00e9 des visiteurs abandonnent un site<\/a> qui met plus de trois secondes \u00e0 se charger.<\/p>\n

Il s’agit de pr\u00e9senter \u00e0 chaque acheteur un \u00e9ventail visuel de produits, tri\u00e9s de mani\u00e8re \u00e0 montrer que l’on appr\u00e9cie son style, ses go\u00fbts et ses pr\u00e9f\u00e9rences.<\/p>\n

Il s’agit d’\u00e9tablir un partenariat avec un acheteur, de montrer que vous le comprenez, que vous savez ce qu’il aime et ce qu’il recherche.<\/p>\n

Cela n’a rien de sorcier, m\u00eame l’ajout de cat\u00e9gories de produits ou d’un support linguistique<\/a> est un gain rapide qui renforce la confiance et la r\u00e9putation.<\/p>\n

Il s’agit de s’appuyer sur des syst\u00e8mes qui apprennent en permanence. Des syst\u00e8mes qui \u00e9liminent le travail manuel de pr\u00e9sentation de votre meilleur magasin \u00e0 chaque visiteur en ligne.<\/p>\n

Il s’agit de pouvoir dire au client ce qui est en stock et comment obtenir les articles qui ne le sont pas.<\/p>\n

C’est offrir un moyen de r\u00e9cup\u00e9rer les commandes en ligne ou de se faire livrer \u00e0 domicile les achats effectu\u00e9s en magasin. Il facilite les retours par courrier, par service de livraison ou en magasin.<\/p>\n

\u00c0 lire ensuite : <\/strong>Comment Vitamin Shoppe a augment\u00e9 le taux d’ajout au panier gr\u00e2ce \u00e0 Bloomreach Discovery<\/a> [Customer Success Story].<\/strong><\/div>\n

Lorsque la logistique fonctionne, les clients obtiennent ce qu’ils veulent, quand ils le veulent, avec un minimum de tracas. Emolytics<\/a> r\u00e9sume bien la situation ;<\/p>\n

\"\" Ex\u00e9cutez leurs commandes plus rapidement et plus efficacement que vos concurrents. Offrir un service client de qualit\u00e9 qui leur permette de repartir avec le sourire de chaque rencontre avec votre entreprise.<\/strong><\/p>\n

3. L’exp\u00e9rience client transactionnelle :<\/strong><\/p>\n

Il s’agit de la branche la plus crasse et la plus brutale de l’exp\u00e9rience.<\/p>\n

\ud83d\udc49 L’exp\u00e9rience client transactionnelle porte sur les prix, les promotions et la livraison des marchandises. <\/strong><\/p>\n

C’est la tranche d’exp\u00e9rience qui reconna\u00eet que si l’exp\u00e9rience client ne peut pas se limiter \u00e0 la transaction, en fin de compte, le consommateur et le retailer consid\u00e8rent tous deux que la transaction est l’objectif \u00e0 atteindre. Et donc, oui, c’est important.<\/p>\n

C’est l\u00e0 que r\u00e9side l’art de la n\u00e9gociation.<\/p>\n

Les consommateurs s’attendent \u00e0 \u00eatre trait\u00e9s \u00e9quitablement. Ils veulent faire confiance au retailer avec lequel ils font affaire. S’ils voient un prix en ligne, ils s’attendent \u00e0 pouvoir obtenir ce prix dans le magasin.<\/p>\n

Divers organismes de r\u00e9glementation, tels que la FCA au Royaume-Uni,<\/a> attendent \u00e9galement un traitement \u00e9quitable dans tous les domaines. Le manque d’\u00e9quit\u00e9 peut m\u00eame entra\u00eener des sanctions financi\u00e8res. En fait, ce n’est pas une option.<\/p>\n

Les consommateurs veulent un bon rapport qualit\u00e9-prix. En m\u00eame temps, les acheteurs s’attendent d\u00e9sormais \u00e0 des prix tr\u00e8s bas, m\u00eame pour des produits qui \u00e9taient autrefois co\u00fbteux. Une \u00e9tude men\u00e9e par Deloitte aupr\u00e8s de parents am\u00e9ricains a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que les soldes et les prix comp\u00e9titifs<\/a> \u00e9taient les facteurs les plus importants pour les produits de la rentr\u00e9e scolaire.<\/p>\n

Mais le jeu des rabais est dangereux pour les retailers. Le fait de baisser constamment les prix r\u00e9duit manifestement les marges b\u00e9n\u00e9ficiaires.<\/p>\n

Il<\/a> est \u00e9galement difficile de battre Amazon sur les prix<\/a>, ce qui nous ram\u00e8ne \u00e0 l’exp\u00e9rience.<\/p>\n

\u00c0 lire ensuite : <\/strong>Comment concurrencer Amazon en 8 fa\u00e7ons<\/strong><\/a> [blog]<\/strong><\/div>\n

Certains franchissent une nouvelle \u00e9tape. L’application de l’h\u00f4tel Hilton<\/a> permet aux clients fid\u00e8les de contr\u00f4ler leur chambre, les \u00e9quipements qu’ils utilisent et m\u00eame de leur ouvrir la porte. L’exp\u00e9rience en ligne parvient en fait \u00e0 surpasser l’exp\u00e9rience en face-\u00e0-face.<\/p>\n

Il ne fait aucun doute que les retailers doivent pr\u00eater attention \u00e0 l’exp\u00e9rience client transactionnelle. Mais pour s’imposer face \u00e0 des g\u00e9ants comme Amazon, il faut regarder ailleurs et choisir les bons endroits.<\/p>\n

L’astuce consiste \u00e0 exceller dans les aspects esth\u00e9tiques et logistiques.<\/p>\n

Conclusion<\/h3>\n

En peaufinant l’esth\u00e9tique et la logistique, nous pouvons r\u00e9inventer les parcours des clients.<\/p>\n

Cela nous permet de nous assurer que l'\u00a0\u00bbexp\u00e9rience client\u00a0\u00bb, \u00e0 la fois en tant qu’expression et en tant qu’activit\u00e9, est appel\u00e9e \u00e0 durer. C’est une bonne chose.<\/p>\n

Au milieu de tout le battage m\u00e9diatique qui entoure l’exp\u00e9rience, une chose est devenue claire : l’e-commerce a atteint un point d’inflexion. Il est acquis que les consommateurs peuvent obtenir \u00e0 peu pr\u00e8s n’importe quoi en ligne, les retailers doivent maintenant aller plus loin.<\/p>\n

Le shopping en ligne ne se r\u00e9sume pas \u00e0 la m\u00e9canique de l’achat. Il s’agit d’une exp\u00e9rience \u00e0 multiples facettes, voire sensorielle.<\/p>\n

Le shopping num\u00e9rique est bien plus qu’une simple transaction. Les retailers ignorent cette r\u00e9alit\u00e9 \u00e0 leurs risques et p\u00e9rils. Il est temps de se concentrer sur l’exp\u00e9rience et de montrer aux clients les efforts d\u00e9ploy\u00e9s.<\/p>\n

Si vous ne le faites pas, ils ne vous entendront pas.<\/p>\n

Une certaine dose de conviction est n\u00e9cessaire – une d\u00e9termination in\u00e9branlable \u00e0 faire ce qu’il faut pour chaque client. Cette vision n\u00e9cessite une \u00e9vang\u00e9lisation de la part de la haute direction, des insights clients approfondis et une grande attention port\u00e9e aux retours d’exp\u00e9rience<\/a>.<\/p>\n

En coulisses, les retailers disposent d\u00e9j\u00e0 des outils n\u00e9cessaires pour concr\u00e9tiser tout cela. Des solutions intelligentes, bas\u00e9es sur l’IA, sont \u00e0 leur disposition pour transformer les achats en ligne.<\/p>\n

Le moment est venu de faire passer l’e-commerce au niveau sup\u00e9rieur, une exp\u00e9rience remarquable et m\u00e9morable – une exp\u00e9rience que, surtout, les consommateurs peuvent \u00e0 peine r\u00e9sister \u00e0 la r\u00e9p\u00e9tition.<\/p>\n

En cours de route, nous pouvons sauver l’exp\u00e9rience client, \u00e0 la fois dans son nom et dans sa pratique.<\/p>\n

\u00c0 lire ensuite, ces histoires de r\u00e9ussite de clients sur l’exp\u00e9rience client :<\/strong><\/p>\n