En exploitant les insights clients, la personnalisation omnicanale permet aux marketeurs de diffuser des messages tr\u00e8s pertinents sur plusieurs canaux. Ce faisant, les entreprises d’e-commerce cr\u00e9ent une exp\u00e9rience de marque coh\u00e9rente et nouent des relations plus profondes avec les clients, ce qui favorise la fid\u00e9lisation et les conversions \u00e0 long terme.<\/p>\n
Une strat\u00e9gie de personnalisation omnicanale<\/a> est id\u00e9ale pour les entreprises d\u00e9sireuses de garder une longueur d’avance sur la concurrence et d’offrir une exp\u00e9rience client r\u00e9ellement diff\u00e9renci\u00e9e. Poursuivez votre lecture pour d\u00e9couvrir tout ce qu’il faut savoir pour booster votre strat\u00e9gie marketing avec la personnalisation omnicanale.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n La personnalisation omnicanale consiste \u00e0 personnaliser vos communications sur tous les canaux que vous utilisez pour entrer en contact avec vos clients.<\/p>\n Cela inclut l’exp\u00e9rience en magasin et in-app, la fa\u00e7on dont votre client interagit avec votre site web et vos comptes de r\u00e9seaux sociaux, ainsi que les textos, les e-mails et les notifications push qu’il re\u00e7oit de votre part.<\/p>\n La strat\u00e9gie omnicanale consiste \u00e0 proposer des exp\u00e9riences pertinentes, opportunes et utiles pour le client, tout en maintenant la coh\u00e9rence sur tous les appareils utilis\u00e9s. Au final, l’objectif de la personnalisation omnicanale est de cr\u00e9er une exp\u00e9rience client homog\u00e8ne et coh\u00e9rente qui approfondit les relations, augmente votre intelligence marketing<\/a> et acc\u00e9l\u00e8re le chiffre d’affaires.<\/p>\n Les clients et les marques adorent la personnalisation omnicanale, car cette pratique garantit que chaque point de contact marketing est opportun et pertinent.<\/p>\n La personnalisation omnicanale pr\u00e9sente d’innombrables avantages, notamment<\/p>\n Saviez-vous que 88 % des clients<\/u><\/a> dans le monde affirment que l’exp\u00e9rience offerte par une marque est tout aussi importante que les biens ou les services vendus ?<\/p>\n Lorsque vous mettez en place la personnalisation sur l’ensemble de vos canaux, vous am\u00e9liorez consid\u00e9rablement l’ensemble du parcours client. Tout semblera plus fluide et mieux connect\u00e9. N’oubliez pas que, pour que la personnalisation soit efficace, vous devez disposer de donn\u00e9es unifi\u00e9es sur les clients.<\/p>\n Il s’agit de donn\u00e9es collect\u00e9es \u00e0 partir de sources diverses, parfois fragment\u00e9es, et regroup\u00e9es dans un tableau de bord central. Votre entreprise dispose ainsi d’une source de v\u00e9rit\u00e9 unique et fiable.<\/p>\n Malheureusement, toutes les plateformes de donn\u00e9es clients<\/u><\/a> (CDP) ne sont pas construites de la m\u00eame mani\u00e8re. Nombre d’entre elles n’offrent pas d’interface conviviale ou ne d\u00e9terminent pas les actions exactes qui g\u00e9n\u00e8rent du chiffre d’affaires. Afin d’unifier les donn\u00e9es clients, de construire et d’analyser des exp\u00e9riences clients personnalis\u00e9es et de mettre en place des actions en temps r\u00e9el, vous aurez besoin d’un outil tel que le moteur de donn\u00e9es clients<\/u><\/a> de Bloomreach.<\/p>\n Avec un noyau de donn\u00e9es con\u00e7u pour les marketeurs, notre moteur de donn\u00e9es clients peut fonctionner en conjonction avec votre plateforme de donn\u00e9es clients existante ou vous aider \u00e0 partir de z\u00e9ro pour vraiment connecter l’exp\u00e9rience client en temps r\u00e9el.<\/p>\n Mettez-vous un instant \u00e0 la place de vos clients. Pr\u00e9f\u00e9reriez-vous faire vos achats aupr\u00e8s d’une marque qui se souvient de vos pr\u00e9f\u00e9rences en mati\u00e8re de style et qui vous envoie toujours un bon de r\u00e9duction le jour de votre anniversaire, ou aupr\u00e8s d’une marque qui ne personnalise pas votre exp\u00e9rience, qui ne vous envoie jamais d’incitations r\u00e9fl\u00e9chies et qui, d’une mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, vous donne l’impression de n’\u00eatre qu’un num\u00e9ro au lieu d’\u00eatre un client pr\u00e9cieux ?<\/p>\n La personnalisation de l’exp\u00e9rience n’est plus un \u00a0\u00bb petit plus \u00a0\u00bb pour les clients d’aujourd’hui. Elles deviennent rapidement une attente dans un monde o\u00f9 56 % des clients mondiaux<\/u><\/a> ont l’impression que la plupart des marques les traitent comme \u00ab\u00a0un simple num\u00e9ro\u00a0\u00bb.<\/p>\n Lorsque vous offrez ces exp\u00e9riences personnalis\u00e9es \u00e0 vos clients, vos taux de conversion augmentent. Non seulement vous conclurez la premi\u00e8re vente, mais gr\u00e2ce \u00e0 des parcours personnalis\u00e9s continus, vous pourrez susciter l’engagement des clients sur le long terme.<\/p>\n En parlant de conversions et d’achats continus, la personnalisation omnicanale peut encourager les clients \u00e0 acheter davantage \u00e0 chaque commande. En effet, les clients sont plus enclins \u00e0 faire confiance aux recommandations d’une marque (et \u00e0 les acheter) s’ils ont l’impression que la marque comprend vraiment leurs besoins.<\/p>\n Lorsque les entreprises fournissent des recommandations personnalis\u00e9es sur les multiples canaux o\u00f9 les clients sont le plus susceptibles de s’engager, elles augmentent l’engagement des clients<\/a> et les fid\u00e9lisent, ce qui conduit \u00e0 des achats r\u00e9p\u00e9t\u00e9s et \u00e0 une valeur moyenne de commande (AOV) plus \u00e9lev\u00e9e.<\/p>\n Une strat\u00e9gie omnicanale est particuli\u00e8rement importante si vous souhaitez augmenter la valeur moyenne de la commande (et qui ne le souhaite pas ?). La raison en est que le ROA de vos clients diff\u00e8re en fonction de l’appareil qu’ils utilisent.<\/p>\n Les acheteurs am\u00e9ricains ont tendance \u00e0 d\u00e9penser davantage sur les ordinateurs de bureau (155,75 dollars par commande<\/u><\/a>) que sur les smartphones (112,29 dollars) et les tablettes (95,51 dollars). Au vu de ces chiffres, il n’est pas \u00e9tonnant que les marketeurs de l’e-commerce optent pour une approche omnicanale<\/a> – ils peuvent ainsi capter leurs clients o\u00f9 qu’ils se trouvent.<\/p>\n Vous voulez plus de clients fid\u00e8les ? Donnez la priorit\u00e9 \u00e0 la personnalisation. 78 % des clients<\/u><\/a> affirment qu’ils sont plus susceptibles de devenir des acheteurs r\u00e9guliers apr\u00e8s avoir re\u00e7u un contenu personnalis\u00e9 de<\/a> la part d’une marque.<\/p>\n Gr\u00e2ce au marketing personnalis\u00e9, les clients se sentent valoris\u00e9s et consid\u00e9r\u00e9s comme des individus, plut\u00f4t que comme un visage dans la foule de votre public cible. En diffusant des messages omnicanaux personnalis\u00e9s, les marques donnent le coup d’envoi d’un cycle fructueux dans lequel les clients se sentent reconnus, font preuve d’une plus grande fid\u00e9lisation \u00e0 la marque et d’une plus grande r\u00e9currence, et entra\u00eenent une augmentation de la valeur vie client<\/u><\/a> (CLTV).<\/p>\n La valeur vie client est importante pour les entreprises e-commerce car elle peut vous aider \u00e0 pr\u00e9voir la valeur \u00e0 long terme de chaque client et \u00e0 prioriser les efforts d’acquisition et de fid\u00e9lisation des clients. Lorsque vous comprenez correctement la valeur \u00e0 long terme de chaque client, vous pouvez allouer des ressources aux clients qui ont le plus de valeur pour l’entreprise et, ce faisant, rentabiliser au maximum votre investissement.<\/p>\n Pr\u00eat \u00e0 concevoir votre propre strat\u00e9gie de personnalisation omnicanale ? En mati\u00e8re de marketing omnicanal, ne n\u00e9gligez pas ces \u00e9tapes :<\/p>\n Lorsque les donn\u00e9es clients sont fragment\u00e9es, il peut \u00eatre difficile pour les marketeurs d’obtenir une image compl\u00e8te de chaque parcours client et de proposer des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es. C’est pourquoi il est si important de collecter des donn\u00e9es et de les unifier.<\/p>\n En rassemblant les donn\u00e9es clients provenant de diverses sources, telles que l’historique des achats, le comportement sur le site Web et l’activit\u00e9 sur les r\u00e9seaux sociaux, les marketeurs peuvent obtenir une vue d’ensemble de chaque client et de ses habitudes d’achat et comportements uniques.<\/p>\n Avec une vue unique et unifi\u00e9e du client, les marketeurs peuvent d\u00e9livrer des messages plus pertinents et plus cibl\u00e9s, am\u00e9liorant ainsi le parcours client et renfor\u00e7ant la relation client. En outre, les donn\u00e9es unifi\u00e9es permettent aux marketeurs de suivre plus facilement l’efficacit\u00e9 de leurs campagnes marketing et d’apporter des am\u00e9liorations bas\u00e9es sur les donn\u00e9es, ce qui se traduit par une augmentation de l’engagement des clients et des ventes.<\/p>\n Une fois que vous avez rassembl\u00e9 toutes vos donn\u00e9es, l’\u00e9tape suivante consiste \u00e0 vous assurer que vos canaux peuvent fonctionner ensemble. Lorsque vos canaux fonctionnent ensemble, vous pouvez cr\u00e9er une exp\u00e9rience client transparente \u00e0 travers de multiples points de contact, qui s’appuie sur les donn\u00e9es glan\u00e9es lors des interactions pr\u00e9c\u00e9dentes.<\/p>\n Cependant, l’alignement de vos canaux de marketing peut s’accompagner de son lot de d\u00e9fis. Elle n\u00e9cessite une connaissance approfondie de vos clients, de leurs pr\u00e9f\u00e9rences et de leurs comportements, ainsi que la technologie et les donn\u00e9es n\u00e9cessaires pour suivre et analyser le parcours du client sur plusieurs canaux.<\/p>\n Vous devez vous assurer que vous utilisez une solution de personnalisation omnicanale<\/u><\/a> qui connecte de mani\u00e8re transparente et en temps r\u00e9el vos donn\u00e9es sur tous vos canaux (pas seulement sur plusieurs canaux, mais sur tous <\/em>). Ce n’est qu’\u00e0 cette condition que vous pourrez cr\u00e9er une personnalisation r\u00e9ellement efficace \u00e0 grande \u00e9chelle<\/a> pour vos clients.<\/p>\n Il est essentiel de tester vos strat\u00e9gies, car cela vous permet d’\u00e9valuer l’impact de vos efforts de personnalisation et de d\u00e9terminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. En testant r\u00e9guli\u00e8rement diff\u00e9rentes approches par rapport \u00e0 vos indicateurs cl\u00e9s, vous pouvez am\u00e9liorer la pertinence et l’efficacit\u00e9 de vos campagnes et mieux impliquer vos clients.<\/p>\n L’une des m\u00e9thodes de test les plus r\u00e9pandues est le test A\/B<\/u><\/a>, qui consiste \u00e0 comparer deux ou plusieurs versions d’une page web, d’un e-mail ou autre aupr\u00e8s de diff\u00e9rents segments de clients. La version qui permet d’obtenir le meilleur r\u00e9sultat (plus d’ouvertures, par exemple) est celle qui est envoy\u00e9e \u00e0 la plus grande partie des clients.<\/p>\n Mais il existe un autre moyen, plus efficace, de tester votre personnalisation omnicanale. La personnalisation contextuelle<\/u><\/a> utilise l’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle (IA) pour aider votre \u00e9quipe marketing \u00e0 d\u00e9cider quel message est le plus susceptible de faire mouche aupr\u00e8s de chaque client.<\/p>\n Avec les tests A\/B, vous envoyez la meilleure version d’un e-mail ou d’une page de renvoi \u00e0 la plupart de vos clients. Mais avec la personnalisation contextuelle, vous pouvez devenir beaucoup plus sp\u00e9cifique et donner \u00e0 chaque client exactement ce qu’il recherche, au moment o\u00f9 il le souhaite.<\/p>\n\n
Qu’est-ce que la personnalisation omnicanale ?<\/h2>\n
![\"The](\"https:\/\/www.bloomreach.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/omnichannel-personalization_1.jpg\")
<\/p>\nQuels sont les avantages de la personnalisation omnicanale ?<\/h2>\n
Des exp\u00e9riences clients plus connect\u00e9es<\/h3>\n
![\"Using](\"https:\/\/www.bloomreach.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/omnichannel-personalization_2.jpg\")
<\/p>\nAm\u00e9lioration des conversions<\/h3>\n
Valeur moyenne de la commande plus \u00e9lev\u00e9e<\/h3>\n
![\"Example](\"https:\/\/www.bloomreach.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/omnichannel-personalization_3-1.jpg\")
<\/p>\nAm\u00e9lioration de la fid\u00e9lisation et de la r\u00e9tention des clients<\/h3>\n
Comment d\u00e9marrer la personnalisation sur tous les canaux ?<\/h2>\n
Unifier vos donn\u00e9es clients<\/h3>\n
![\"Elements](\"https:\/\/www.bloomreach.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/omnichannel-personalization_4.jpg\")
<\/p>\nAssurez-vous que vos canaux sont align\u00e9s<\/h3>\n
Tester pour r\u00e9ussir<\/h3>\n