\u00c0 la base, le commerce conversationnel<\/a> consiste \u00e0 tirer parti de la technologie pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences commerciales engageantes, ce qui se traduit par une fid\u00e9lisation et une satisfaction accrues des marques au fil du temps. Cela en fait une partie int\u00e9grante de toute strat\u00e9gie de marketing digitale r\u00e9ussie pour les boutiques en ligne.<\/p>\n Pour tirer pleinement parti d’une strat\u00e9gie de commerce conversation<\/a> nel, les retailers doivent s’assurer qu’ils disposent d’un plan solide qui prend en compte les diff\u00e9rents types de plateformes de commerce conversationnel disponibles. Ils doivent \u00e9galement r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 ce que leurs clients potentiels pourraient rechercher sur leurs sites web ou leurs plateformes et \u00e0 ce qui pourrait rendre les parcours des clients en ligne les plus fluides.<\/p>\n En int\u00e9grant la technologie de l’IA dans leur exp\u00e9rience d’achat, les entreprises de commerce digital<\/a> peuvent s’assurer de maximiser le potentiel du commerce conversationnel et de l’utiliser pour am\u00e9liorer les exp\u00e9riences de service client et augmenter les ventes. Les marques ont appris qu’elles peuvent engager les clients et leur assurer une exp\u00e9rience commerciale positive gr\u00e2ce au commerce conversationnel.<\/p>\n Le commerce conversationnel devient rapidement un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de l’exp\u00e9rience commerciale des clients de l’e-commerce<\/a>. Les entreprises utilisent d\u00e9sormais le commerce conversationnel pour mieux comprendre leurs clients et, en retour, leur offrir une meilleure exp\u00e9rience commerciale en ligne.<\/p>\n En offrant aux consommateurs finaux un moyen simple d’interagir, les entreprises sont en mesure de servir les clients plus efficacement et de collecter des donn\u00e9es<\/a> pr\u00e9cieuses sur les tiers<\/a>.<\/p>\n Le commerce conversationnel est le processus d’utilisation de conversations et de technologies automatis\u00e9es avec l’aide de l’IA et de l’apprentissage automatique pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences commerciales plus engageantes pour les clients lors de leurs achats en ligne. Il a r\u00e9cemment fait l’objet d’avanc\u00e9es consid\u00e9rables et de mises \u00e0 jour technologiques gr\u00e2ce aux progr\u00e8s de l’IA g\u00e9n\u00e9rative.<\/p>\n Avec le commerce conversationnel, les clients peuvent obtenir des r\u00e9ponses rapides \u00e0 des questions importantes, acheter facilement des articles sans avoir \u00e0 naviguer sur des sites Web entiers, et recevoir des suggestions utiles bas\u00e9es sur leurs donn\u00e9es clients pr\u00e9c\u00e9demment collect\u00e9es, y compris des recommandations de produits personnalis\u00e9es<\/a>.<\/p>\n Chez Bloomreach<\/a>, nous tenons \u00e0 ne pas oublier l’objectif final du commerce conversationnel lorsque nous d\u00e9finissons collectivement le terme – le client, bien s\u00fbr. Nous pensons que le commerce conversationnel devrait personnaliser les exp\u00e9riences d’achat e-commerce sur tous les canaux (apps, mobile, desktop, social) dans le but d’offrir une exp\u00e9rience commerciale optimalement personnalis\u00e9e aux clients finaux.<\/p>\n Le fait de disposer d’une grande quantit\u00e9 de donn\u00e9es commerciales<\/a> (la combinaison des donn\u00e9es sur les produits et les clients) rend ces conversations pilot\u00e9es par l’IA encore plus b\u00e9n\u00e9fiques pour les clients et leur permet au final d’acc\u00e9der plus rapidement et de mani\u00e8re plus transparente au produit ou au service qu’ils d\u00e9sirent le plus.<\/p>\n Le commerce conversationnel utilise une myriade d’outils pour cr\u00e9er un dialogue et une exp\u00e9rience commerciale interactifs entre les entreprises d’e-commerce et leurs clients.<\/p>\n Gr\u00e2ce \u00e0 ces outils – aliment\u00e9s par l’intelligence artificielle<\/a>, l’apprentissage automatique et le traitement du langage naturel – les entreprises sont en mesure de diagnostiquer rapidement les demandes des clients et de leur fournir les informations dont ils ont besoin pour r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes.<\/p>\n Les outils de commerce conversationnel permettent \u00e9galement aux entreprises de recueillir des insights clients cl\u00e9s \u00e0 partir de ces conversations avec les clients et de les utiliser pour personnaliser les exp\u00e9riences commerciales futures. La fid\u00e9lisation \u00e0 la marque sera ainsi plus forte chez les clients qui s’engagent avec l’IA.<\/p>\n Bien qu’ils puissent sembler similaires dans la pratique, le commerce conversationnel et le commerce social sont deux strat\u00e9gies diff\u00e9rentes pour les entreprises d’e-commerce.<\/p>\n Le commerce social<\/a> utilise sp\u00e9cifiquement les plateformes de m\u00e9dias sociaux – telles que Facebook ou Instagram – pour commercialiser et vendre des services ou des produits en ligne. Ce mod\u00e8le de vente permet aux clients de r\u00e9aliser l’ensemble du cycle de vente sans quitter leur application de r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n Bien que le commerce conversationnel soit similaire en ce sens que l’objectif final de la marque est toujours de faciliter les ventes, ce type de commerce utilise sp\u00e9cifiquement l’IA pour g\u00e9n\u00e9rer des conversations qui offrent aux clients des exp\u00e9riences commerciales personnalis\u00e9es et la possibilit\u00e9 d’acheter ce dont ils ont besoin. Cela ne se produit pas n\u00e9cessairement sur les r\u00e9seaux sociaux, mais c’est possible.<\/p>\n Consid\u00e9rez un instant votre propre style de communication : \u00e0 quelle fr\u00e9quence vous fiez-vous personnellement \u00e0 la messagerie ou \u00e0 une conversation bilat\u00e9rale pour communiquer ou acqu\u00e9rir des connaissances ? Probablement beaucoup plus souvent dans le monde d’aujourd’hui qu’il y a quelques ann\u00e9es.<\/p>\n Il en va de m\u00eame pour le commerce conversationnel, et c’est la raison pour laquelle il a connu une croissance significative, avec des projets qui devraient cro\u00eetre encore plus rapidement au cours des prochaines ann\u00e9es. Les d\u00e9penses mondiales consacr\u00e9es au commerce conversationnel s’\u00e9levaient \u00e0 41 milliards de dollars en 2021, mais devraient atteindre 290 milliards de dollars d’ici \u00e0 2025<\/a>. Il s’agit d’une multiplication par sept en seulement quatre ans.<\/p>\n L’une des principales explications de cette croissance rapide ? La commodit\u00e9.<\/p>\n Les clients n’ont plus \u00e0 se soucier de d\u00e9crocher le t\u00e9l\u00e9phone, de renvoyer un e-mail ou m\u00eame de se rendre dans un magasin de briques et de mortier pour effectuer un achat. Tout – de la recherche produits au paiement – peut d\u00e9sormais se faire via une communication bidirectionnelle gr\u00e2ce au commerce conversationnel aliment\u00e9 par l’IA.<\/p>\n Une autre explication cl\u00e9 ? L’IA g\u00e9n\u00e9rative.<\/p>\n L’IA<\/a> g\u00e9n\u00e9rative est une forme d’intelligence artificielle qui permet aux ordinateurs de g\u00e9n\u00e9rer du contenu sans \u00eatre explicitement programm\u00e9s.<\/p>\n La capacit\u00e9 de l’IA g\u00e9n\u00e9rative \u00e0 automatiser les interactions avec les clients, \u00e0 cr\u00e9er des recommandations de produits personnalis\u00e9es et \u00e0 r\u00e9pondre aux demandes sp\u00e9cifiques des clients en imitant le langage naturel est l’\u00e9pine dorsale du commerce conversationnel. Elle repr\u00e9sente l’avenir de l’e-commerce, car les marques font la course pour offrir les exp\u00e9riences les plus personnalis\u00e9es aux clients sans faire porter tout le poids du travail \u00e0 leurs propres marketeurs et merchandisers internes.<\/p>\n Les entreprises peuvent \u00e9galement utiliser l’IA g\u00e9n\u00e9rative pour analyser le comportement des clients et utiliser cette analyse en interne pour d\u00e9velopper des domaines potentiels d’am\u00e9lioration de leurs propres pratiques commerciales. Les entreprises SaaS ont commenc\u00e9 \u00e0 int\u00e9grer l’IA g\u00e9n\u00e9rative – notamment les LLM d’Open AI<\/a> – \u00e0 leurs plateformes afin d’offrir une exp\u00e9rience plus transparente aux utilisateurs du logiciel, ce qui les rend plus efficaces.<\/p>\n Avant les incroyables progr\u00e8s r\u00e9cents de l’IA g\u00e9n\u00e9rative, le commerce conversationnel \u00e9tait limit\u00e9 dans les types d’interactions qu’il pouvait offrir aux clients. L’IA \u00e9tait peut-\u00eatre capable de faire correspondre certains mots cl\u00e9s, mais cela ne garantissait pas toujours une r\u00e9ponse pertinente ou utile aux clients, car la technologie n’\u00e9tait pas encore tout \u00e0 fait au point.<\/p>\n Par exemple, une recherche avec un langage guind\u00e9 tel que \u00ab\u00a0faire un retour\u00a0\u00bb produirait probablement de bien meilleurs r\u00e9sultats qu’une recherche du type \u00ab\u00a0pouvez-vous m’aider \u00e0 retourner ce jean que j’ai achet\u00e9 la semaine derni\u00e8re ?\u00a0\u00bb<\/p>\n Aujourd’hui, gr\u00e2ce \u00e0 l’IA g\u00e9n\u00e9rative, ces questions se posent beaucoup moins souvent. L’IA g\u00e9n\u00e9rative facilite les conversations r\u00e9elles dans le commerce conversationnel et aide les marques \u00e0 tenir la promesse r\u00e9elle d’\u00eatre conversationnelles dans leurs strat\u00e9gies.<\/p>\n Il y a tellement de donn\u00e9es qui informent le processus et l’IA g\u00e9n\u00e9rative a une compr\u00e9hension si profonde de la fa\u00e7on dont les \u00eatres humains parlent que vous pouvez maintenant interagir dans la messagerie bidirectionnelle comme vous le feriez avec un ami ou un coll\u00e8gue. Par cons\u00e9quent, le commerce conversationnel peut \u00eatre beaucoup plus personnalis\u00e9 et ressembler \u00e0 une v\u00e9ritable conversation.<\/p>\n Ces avanc\u00e9es marquent un changement sismique sur le march\u00e9 de l’e-commerce. Le commerce conversationnel a \u00e9t\u00e9 compl\u00e8tement modifi\u00e9 et am\u00e9lior\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 l’IA g\u00e9n\u00e9rative, avec des innovations qui vont bien au-del\u00e0 de ce que l’on pouvait imaginer auparavant.<\/p>\n Alors que l’OpenAI et les LLM remod\u00e8lent l’internet, cela pourrait \u00e9galement remodeler radicalement la fa\u00e7on dont nous pensons aux sites web d’e-commerce, au r\u00f4le de la barre de recherche<\/a> et \u00e0 toute la communication unidirectionnelle en ligne \u00e0 laquelle les \u00eatres humains sont habitu\u00e9s aujourd’hui. L’IA g\u00e9n\u00e9rative rend possible l’int\u00e9gration du commerce conversationnel dans l’exp\u00e9rience commerciale que toute entreprise offre \u00e0 ses clients, cr\u00e9ant ainsi de nouvelles fa\u00e7ons pour les marques d’\u00e9tablir des relations avec les acheteurs.<\/p>\n Cela dit, le besoin de contr\u00f4les autour de cela demeurera toujours, et les marques conserveront un r\u00f4le important pour s’assurer que leur exp\u00e9rience commerciale aliment\u00e9e par l’IA<\/a> est pr\u00e9cise et conforme aux normes de la marque.<\/p>\n Maintenant que vous savez comment cela fonctionne, examinez ces exemples de commerce conversationnel. L’une de vos marques pr\u00e9f\u00e9r\u00e9es a-t-elle utilis\u00e9 ces canaux ou outils ? Si oui, quelle a \u00e9t\u00e9 votre exp\u00e9rience ?<\/p>\n La mont\u00e9e en popularit\u00e9 du commerce social pour les marketeurs travaillant dans l’e-commerce marketing automation<\/a> recoupe bel et bien le commerce conversationnel. Les entreprises utilisent d\u00e9sormais la messagerie bidirectionnelle offerte par Facebook Messenger et d’autres r\u00e9seaux sociaux pour communiquer avec les clients de mani\u00e8re plus personnelle et engageante, et pour proposer \u00e9galement des recommandations de produits personnalis\u00e9es.<\/p>\n Les chatbots<\/a> deviennent rapidement l’\u00e9l\u00e9ment le plus courant du commerce conversationnel. Ils sont utilis\u00e9s par les entreprises pour rendre les interactions avec les clients plus efficaces. Les chatbots peuvent \u00eatre utilis\u00e9s pour fournir rapidement aux clients des informations utiles, partager des recommandations de produits et r\u00e9pondre aux demandes de renseignements.<\/p>\n Le marketing<\/a> par SMS permet aux marketeurs d’utiliser la messagerie texte comme un canal marketing suppl\u00e9mentaire. L’\u00e9laboration d’une strat\u00e9gie SMS efficace<\/a> doit absolument impliquer le commerce conversationnel. La possibilit\u00e9 d’avoir des conversations bidirectionnelles avec vos clients par le biais du SMS peut r\u00e9ellement am\u00e9liorer les efforts de personnalisation de votre marque et l’exp\u00e9rience client qu’elle est en mesure d’offrir.<\/p>\n![\"How](\"https:\/\/www.bloomreach.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/how-natural-language-processing-can-help-product-discovery.png\")
<\/a><\/p>\nD\u00e9finition du commerce conversationnel<\/h2>\n
![\"Conversational](\"https:\/\/www.bloomreach.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/conversational-commerce-in-article.jpg\")
<\/p>\nQu’est-ce que le commerce conversationnel dans l’e-commerce ?<\/h2>\n
Comment fonctionne le commerce conversationnel ?<\/h3>\n
![\"Artificial](\"https:\/\/www.bloomreach.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/artificial-intelligence.jpg\")
<\/p>\nCommerce conversationnel et commerce social<\/h3>\n
La croissance rapide du commerce conversationnel<\/h2>\n
Progr\u00e8s de l’IA g\u00e9n\u00e9rative et de la strat\u00e9gie de commerce conversationnel<\/h3>\n
![\"What](\"https:\/\/www.bloomreach.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/what-is-generative-ai-banner-button.jpg\")
<\/a><\/p>\nExemples de commerce conversationnel<\/h2>\n
Messagerie sociale<\/h3>\n
Chatbots<\/h3>\n
SMS<\/h3>\n
MMS<\/h3>\n
![\"Generative](\"https:\/\/www.bloomreach.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/generative-ai.jpg\")
<\/p>\n