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<\/p>\nConnaissez-vous vos clients ? <\/p>\n
C’est ce que la plupart des marketers se plaisent \u00e0 penser.
\nMais en r\u00e9alit\u00e9 les comprendre<\/i> – conna\u00eetre leurs go\u00fbts et d\u00e9go\u00fbts, leurs inclinaisons et pr\u00e9f\u00e9rences – peut \u00eatre un v\u00e9ritable d\u00e9fi. <\/p>\n
En effet, les acheteurs ne sont pas statiques.
\nLeur relation avec votre marque \u00e9volue en permanence, avec de nouveaux besoins et de nouvelles attentes \u00e0 chaque nouvelle interaction.
\nSi vous ne parvenez pas \u00e0 saisir rapidement ces caract\u00e9ristiques, vous risquez de proposer une exp\u00e9rience d\u00e9cevante. <\/p>\n
Chaque fois qu’un client s’engage avec votre marque, il ne peut s’agir d’une histoire \u00e0 l’emporte-pi\u00e8ce.
\nIl doit s’agir d’une histoire unique, que vous \u00e9crivez avec son pass\u00e9, son pr\u00e9sent, et les<\/i> besoins futurs<\/i>.<\/p>\n
Et comme dans toutes les bonnes histoires, les meilleures sont celles o\u00f9 les d\u00e9tails sont les plus justes. <\/p>\n
Dans cette optique, permettez-moi de vous raconter une histoire qui peut vous \u00e9clairer sur l’importance pour vous de comprendre vos clients – et sur la mani\u00e8re dont la bonne plateforme marketing peut vous aider \u00e0 y parvenir.<\/p>\n
Imaginez la situation suivante : une femme obtient un nouveau poste au sein de son entreprise.
\nCependant, apr\u00e8s avoir fouill\u00e9 dans tous les recoins de son armoire, elle se rend compte que sa garde-robe est extr\u00eamement d\u00e9mod\u00e9e.
\nElle n’a pas fait de shopping depuis des ann\u00e9es et il est temps de changer de v\u00eatements. <\/p>\n
Plus tard dans la soir\u00e9e, elle ouvre son ordinateur portable et commence ses recherches.
\nGoogle Shopping devient son meilleur ami et elle d\u00e9couvre la robe bleu marine parfaite.
\nElle clique sur le lien et, lorsque le site se charge, elle est invit\u00e9e \u00e0 \u00ab\u00a0s’inscrire aux mises \u00e0 jour par e-mail\u00a0\u00bb afin de b\u00e9n\u00e9ficier d’une remise de 10 % sur sa premi\u00e8re commande.
\nD\u00e9sireuse d’\u00e9conomiser de l’argent, elle remplit le formulaire. <\/p>\n
L’alerte de la bo\u00eete de r\u00e9ception se d\u00e9clenche.<\/i>
\nSon coupon est arriv\u00e9.
\nElle copie le code promo et retourne sur le site du retailer, pour constater que la robe est en rupture de stock.
\nHeureusement pour elle, elle est en stock dans un magasin en dur situ\u00e9 juste en bas de la rue.
\nElle se pr\u00e9cipite au magasin et r\u00e9ussit \u00e0 s’emparer de la robe avant la fermeture, en utilisant son coupon et en s’inscrivant au programme de fid\u00e9lisation du magasin au moment de l’achat. <\/p>\n
<\/p>\n
Mission accomplie.
\nC’est du moins ce qu’elle pense… jusqu’\u00e0 ce qu’elle rentre chez elle et se rende compte qu’aucune des chaussures de sa garde-robe n’est assortie.
\nSi seulement elle avait eu plus de temps en magasin pour trouver une paire.
\nSans se d\u00e9courager, elle s’allonge sur le canap\u00e9, sort son t\u00e9l\u00e9phone et clique sur le lien figurant dans l’e-mail de r\u00e9ception de son achat en magasin, pour retourner sur le site web du magasin. <\/p>\n
Lorsque la page d’accueil se charge, la m\u00eame fen\u00eatre contextuelle de r\u00e9duction de 10 % appara\u00eet.
\nElle remplit \u00e0 nouveau le formulaire, mais on lui dit qu’elle ne peut plus b\u00e9n\u00e9ficier de la r\u00e9duction. <\/p>\n
D\u00e9\u00e7ue, elle rejette le message et tombe sur la page d’accueil g\u00e9n\u00e9rique : une image de h\u00e9ros vantant les m\u00e9rites de la derni\u00e8re ligne de pulls.
\nN’\u00e9tant pas int\u00e9ress\u00e9e, elle trouve le lien du menu qui l’am\u00e8ne directement au rayon chaussures. <\/p>\n
Une fois sur place, elle se voit pr\u00e9senter un \u00e9ventail de leurs baskets les plus vendues, qui ne sont manifestement pas le type de chaussures qui convient \u00e0 la robe.<\/p>\n
Frustr\u00e9e, elle parcourt la page \u00e0 la recherche d’un article plus adapt\u00e9, abandonne et cherche sur le site \u00ab\u00a0chaussures de ville\u00a0\u00bb.
\nElle finit par trouver une paire et l’ajoute \u00e0 son panier. <\/p>\n
Mais il se passe quelque chose – elle re\u00e7oit un appel t\u00e9l\u00e9phonique, se laisse distraire par les r\u00e9seaux sociaux, s’\u00e9loigne de son t\u00e9l\u00e9phone pour pr\u00e9parer le d\u00eener, qui sait<\/i> – et elle finit par aller se coucher avant d’avoir effectu\u00e9 son achat. <\/p>\n
Quelques semaines plus tard, elle voit la robe suspendue dans son armoire.
\nElle ne l’a pas port\u00e9e et se dit qu’elle ne le fera probablement jamais.
\nApr\u00e8s tout, elle n’a pas les bonnes chaussures.
\nElle retrouve donc le ticket de caisse, renvoie la robe et ne remet plus jamais les pieds dans le magasin. <\/p>\n
La femme dont il est question dans cette histoire n’en fait qu’\u00e0 sa t\u00eate.
\nElle a r\u00e9cup\u00e9r\u00e9 son argent et, \u00e0 part quelques d\u00e9sagr\u00e9ments, sa situation n’est pas pire qu’avant. <\/p>\n
Mais pour le retailer o\u00f9 elle a achet\u00e9 sa robe, il s’agit d’une mise en garde – qui aurait pu \u00eatre \u00e9vit\u00e9e avec une strat\u00e9gie de donn\u00e9es unifi\u00e9e.<\/p>\n
Pour \u00e9viter ce genre de sc\u00e9nario, vous devez vous assurer que votre exp\u00e9rience client ne ressemble pas \u00e0 la m\u00eame vieille histoire \u00e0 chaque fois que votre public s’engage avec votre marque.
\nChaque interaction avec un acheteur doit \u00eatre per\u00e7ue comme la prochaine \u00e9tape de son parcours unique. <\/p>\n
Pour notre cliente, la premi\u00e8re exp\u00e9rience d’achat s’est bien d\u00e9roul\u00e9e et elle \u00e9tait d\u00e9termin\u00e9e \u00e0 acheter sa robe.
\nMais la fois suivante, lorsqu’elle a voulu acheter des chaussures, la marque l’a trait\u00e9e comme si elle ne l’avait jamais vue auparavant.
\nApr\u00e8s quelques d\u00e9ceptions, elle a fini par se d\u00e9sint\u00e9resser du sujet. <\/p>\n
Le Retail n’a jamais connect\u00e9 les insights tir\u00e9s de ses sessions de retail pour adapter son parcours client en cons\u00e9quence.
\nVoil\u00e0 ce qu’une strat\u00e9gie de donn\u00e9es unifi\u00e9e peut offrir aux entreprises, et pourquoi elle est si essentielle. <\/p>\n
C’est simple, une strat\u00e9gie de donn\u00e9es unifi\u00e9es consiste \u00e0 int\u00e9grer des donn\u00e9es provenant de diverses sources et \u00e0 les stocker dans un syst\u00e8me <\/strong>centralis\u00e9<\/strong><\/i> centralis\u00e9 \u00e0 des fins de compr\u00e9hension et d’analyse<\/strong>. Ce r\u00e9f\u00e9rentiel central est \u00e9galement connu sous le nom de vue unique du client<\/u><\/a>une base de donn\u00e9es qui recueille et combine des points de donn\u00e9es pr\u00e9cis dans des profils de clients uniques pour chaque personne qui interagit avec votre entreprise. <\/p>\n Avec toutes vos donn\u00e9es consolid\u00e9es en un seul endroit, vous pouvez vraiment conna\u00eetre vos clients et glaner des insights clients. Pour parvenir \u00e0 cette compr\u00e9hension, vous avez besoin d’une plateforme marketing puissante capable de consolider toutes vos donn\u00e9es, d’int\u00e9grer tous vos canaux et de rationaliser vos campagnes en une histoire coh\u00e9rente. Avec la possibilit\u00e9 d’organiser vos donn\u00e9es en profils clients, d’activer des insights et d’orchestrer des parcours clients \u00e0 partir d’une plateforme unique, vous avez tout ce qu’il faut pour construire des relations clients significatives. \u00c0 quoi ressemble donc une strat\u00e9gie unifi\u00e9e en mati\u00e8re de donn\u00e9es ? En repensant au sc\u00e9nario, nous pouvons voir une vari\u00e9t\u00e9 de points de contact o\u00f9 le retailer aurait pu susciter plus d’engagement s’il avait institu\u00e9 une strat\u00e9gie de donn\u00e9es unifi\u00e9e. Nous savons qu’elle a interagi pour la premi\u00e8re fois via une annonce payante de Google Shopping et qu’il s’agissait de sa toute premi\u00e8re visite sur le site. Nous savons \u00e9galement qu’elle est entr\u00e9e sur le site directement sur une page d’affichage de produit, qu’elle a re\u00e7u un e-mail et l’a ouvert, mais qu’elle n’a pas cliqu\u00e9 dessus. <\/p>\n Dans de nombreux cas, nous pourrions perdre compl\u00e8tement sa trace. Nous connaissons \u00e9galement sa taille de robe pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e, la couleur de la robe qu’elle a achet\u00e9e, ainsi que la coupe et la marque de la robe. <\/p>\n Mais sans une plateforme qui relie ces points de donn\u00e9es au profil client unique de cette acheteuse, nous ne pouvons pas tirer d’insights de son comportement ou de ses pr\u00e9f\u00e9rences. Certains pourraient ne pas s’en pr\u00e9occuper. Faire une vente et gagner un client sont deux choses diff\u00e9rentes, comme le prouve la suite de notre histoire de shopping.<\/p>\n C’est l\u00e0 que les choses deviennent int\u00e9ressantes. Mais avec une plateforme de marketing comme la Engagement Bloomreach<\/u><\/a> En identifiant des informations cl\u00e9s, notre cliente est imm\u00e9diatement reconnaissable la prochaine fois qu’elle s’engage avec la marque. Lorsque notre cliente rentre chez elle, se souvient qu’elle a besoin de chaussures et clique sur le lien figurant dans son e-mail de r\u00e9ception, nous savons qu’il s’agit d’elle gr\u00e2ce \u00e0 un identifiant unique transmis dans l’URL. Et comme nous savons que c’est elle qui visite le site, nous savons qu’elle a r\u00e9cemment effectu\u00e9 un achat. Nous savons qu’elle n’a jamais achet\u00e9 de chaussures de cette marque auparavant et que la robe qu’elle a achet\u00e9e s’accompagne d’une ligne de chaussures parfaitement adapt\u00e9es – nous savons \u00e9galement qu’un nombre important d’acheteuses pr\u00e9c\u00e9dentes qui ont achet\u00e9 la m\u00eame robe ont \u00e9galement achet\u00e9 des chaussures similaires. Et parce que nous savons tout cela, nous ne la d\u00e9rangeons pas avec la fen\u00eatre contextuelle de 10 % (puisque nous savons qu’elle s’est d\u00e9j\u00e0 inscrite aux e-mails et qu’elle a r\u00e9clam\u00e9 cette offre sp\u00e9ciale). Mais elle se laisse distraire et quitte quand m\u00eame le site. Mais comme nous savons qui elle est, ce qu’elle a achet\u00e9 et les produits qu’elle a consult\u00e9s par la suite mais n’a pas achet\u00e9<\/i>, nous pouvons maintenant lui envoyer une lettre d’information. e-mail de panier abandonn\u00e9<\/u><\/a> lui rappelant de revenir et de terminer sa commande. Elle n’oublie pas la robe. Elle ach\u00e8te les chaussures. La prochaine fois qu’elle fera des achats, elle n’ira pas sur Google. Elle est d\u00e9sormais une v\u00e9ritablecliente de<\/i> , gr\u00e2ce \u00e0 la marque qui a \u00e9tabli avec elle une relation significative fond\u00e9e sur une compr\u00e9hension approfondie de ses besoins, de ses d\u00e9sirs et de ses pr\u00e9f\u00e9rences.<\/i> <\/p>\n
\nElle rassemble toutes vos donn\u00e9es afin que vous puissiez les utiliser \u00e0 votre avantage, en les activant sur tous vos canaux et points de contact. <\/p>\n
\nLes articles qu’ils ont consult\u00e9s, les achats qu’ils ont effectu\u00e9s, les e-mails qu’ils ont ouverts – ces points de donn\u00e9es peuvent tous vous aider \u00e0 r\u00e9diger le prochain chapitre de leur histoire et \u00e0 \u00e9viter les rebondissements frustrants dans leur exp\u00e9rience client. <\/p>\n![](\"https:\/\/www.bloomreach.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/single-customer-view-2.-1720xyz_body_request-4.jpg\")
<\/p>\n
\nCe sont l\u00e0 les \u00e9l\u00e9ments constitutifs de l’exp\u00e9rience client id\u00e9ale, et c’est exactement ce que vous devez faire. Engagement Bloomreach<\/u><\/a> offre.<\/p>\n
\nVous pouvez \u00e9crire des histoires dont vos clients sont les vedettes, en offrant des interactions personnalis\u00e9es qui r\u00e9pondent parfaitement \u00e0 leurs besoins. <\/p>\nUtiliser les donn\u00e9es pour faire du client le personnage principal <\/h2>\n
\nQuel r\u00f4le pourrait-elle jouer dans notre r\u00e9cit de shopping vestimentaire ? <\/p>\n
\nApr\u00e8s tout, nous en savons d\u00e9j\u00e0 beaucoup sur l’acheteur et sur la fa\u00e7on dont il a interagi avec la marque. <\/p>\n
\nEt surtout, nous disposons de son adresse e-mail, ainsi que de son accord pour lui envoyer des campagnes marketing. <\/p>\n
\nMais ce n’est pas ce qui s’est pass\u00e9 – elle a effectu\u00e9 un achat en magasin, ce que nous savons parce que nous pouvons relier son achat en magasin au coupon qu’elle a re\u00e7u dans son e-mail.
\nElle s’est \u00e9galement inscrite \u00e0 un programme de fid\u00e9lisation, pour lequel elle a fourni son adresse e-mail et son num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone, ce qui signifie que nous disposons d\u00e9sormais de deux identifiants uniques. <\/p>\n
\nCe que nous savons n’a pas d’importance pour les projets marketing \u00e0 venir.
\nNous ne pouvons pas l’utiliser pour le prochain chapitre de son histoire. <\/p>\n
\nApr\u00e8s tout, elle a achet\u00e9 la robe, la marque a r\u00e9alis\u00e9 la vente, le marketing a donc fait son travail.
\nMais il s’agit l\u00e0 d’une vision \u00e0 court terme qui ne tient pas compte de la valeur potentielle de chaque client. <\/p>\nLes possibilit\u00e9s sans limites d’une narration fond\u00e9e sur les donn\u00e9es<\/h2>\n
\nDans notre histoire originale, la seconde moiti\u00e9 de l’exp\u00e9rience de notre client a \u00e9t\u00e9 une succession de frustrations. <\/p>\n
\nSes donn\u00e9es peuvent \u00eatre utilis\u00e9es pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client \u00e0 chaque nouveau point de contact. <\/p>\n
\nNous le savons m\u00eame si elle est sur son iPhone et qu’elle n’a jamais visit\u00e9 le site avec son t\u00e9l\u00e9phone auparavant. <\/p>\n
\nNous savons qu’elle a achet\u00e9 une robe et nous connaissons toutes les caract\u00e9ristiques pertinentes de cette robe. <\/p>\n
\nNous savons m\u00eame quelle couleur va le mieux avec la nuance de bleu qu’elle a achet\u00e9e. <\/p>\n
\nEt nous prenons l’emplacement de l’image h\u00e9ro\u00efque sur la page d’accueil et l’utilisons pour promouvoir les chaussures assorties.
\nElle n’a pas \u00e0 chercher ce qu’elle veut – elle le trouve facilement et nous \u00e9vitons qu’elle quitte le site par frustration. <\/p>\n![](\"https:\/\/www.bloomreach.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/735x400px-shoes-search-at-2x.png\")
<\/p>\n
\nPourquoi ?
\nC’est une chose que nous ne savons pas. <\/p>\n
\nEt si elle ne le fait pas, nous pouvons diffuser des annonces de reciblage mettant en avant ces chaussures. <\/p>\n
\nEt elle n’oublie certainement pas d’acheter les chaussures assorties.
\nQuelques jours plus tard, elle est de retour sur le site, ayant cliqu\u00e9 sur un lien SMS que nous lui avons envoy\u00e9 apr\u00e8s qu’elle n’ait pas r\u00e9agi \u00e0 l’e-mail de panier abandonn\u00e9. <\/p>\n
\nElles arrivent quelques jours plus tard, et c’est effectivement le cas, parfait<\/i>.<\/p>\n
\nElle se rend directement sur le site du magasin et, si elle en a le temps, elle descend dans la rue jusqu’au magasin en dur.
\nElle ach\u00e8te \u00e0 nouveau chez le retailer.
\nElle ach\u00e8te \u00e0 nouveau chez le d\u00e9taillant.
\nEt encore. <\/p>\n