{"id":43879,"date":"2024-07-01T14:57:56","date_gmt":"2024-07-01T14:57:56","guid":{"rendered":"https:\/\/www.bloomreach.com\/library\/omnichannel-vs-multichannel-quelle-est-la-difference"},"modified":"2024-09-23T18:12:00","modified_gmt":"2024-09-23T18:12:00","slug":"omnichannel-vs-multichannel-quelle-est-la-difference","status":"publish","type":"library","link":"https:\/\/www.bloomreach.com\/fr\/blog\/omnichannel-vs-multichannel-quelle-est-la-difference","title":{"rendered":"Omnicanal ou multicanal : Quelle est la diff\u00e9rence et comment choisir ?"},"content":{"rendered":"

Vous ne savez pas quelle est la diff\u00e9rence entre le marketing omnicanal et le marketing multicanal ? Si c’est le cas, vous n’\u00eates pas seul.<\/p>\n

\u00c9tant donn\u00e9 que les deux impliquent l’utilisation de plus d’un canal de marketing pour atteindre un public, ces termes sont souvent utilis\u00e9s de mani\u00e8re interchangeable. Mais il existe des distinctions importantes entre les deux, que les sp\u00e9cialistes du marketing doivent imp\u00e9rativement comprendre.<\/p>\n

Dans cet article, nous examinerons les principales diff\u00e9rences entre ces deux approches marketing et nous vous aiderons \u00e0 d\u00e9terminer celle qui convient le mieux \u00e0 votre entreprise.<\/p>\n

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Principaux enseignements<\/span><\/div>\n
Le marketing multicanal et omnicanal implique l’utilisation de plusieurs canaux pour communiquer avec les clients.<\/div>\n
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  1. Le marketing multicanal consid\u00e8re chaque canal comme un outil \u00e0 part enti\u00e8re, visant \u00e0 atteindre le plus grand nombre de clients possible.<\/li>\n
  2. Le marketing omnicanal se concentre sur la synchronisation de vos efforts de marketing et sur l’offre d’une exp\u00e9rience client transparente et personnalis\u00e9e sur tous les canaux.<\/li>\n
  3. Un marketing omnicanal r\u00e9ussi n\u00e9cessite une compr\u00e9hension globale de vos clients et de leur relation avec votre marque, ainsi qu’un parcours client interconnect\u00e9 et personnalis\u00e9, capable de s’adapter en temps r\u00e9el.<\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n

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    La diff\u00e9rence entre le marketing omnicanal et le marketing multicanal<\/h2>\n

    Le marketing omnicanal ou multicanal n’est pas la dichotomie \u00e0 laquelle on pourrait s’attendre.<\/p>\n

    La diff\u00e9rence entre le marketing omnicanal et le marketing multicanal r\u00e9side dans le point central des deux strat\u00e9gies. Le marketing multicanal consiste \u00e0 atteindre les clients et \u00e0 interagir avec eux en utilisant plus d’un canal, tandis que le marketing omnicanal va au-del\u00e0 de l’accumulation de canaux individuels et traite l’ensemble de vos points de contact marketing comme une exp\u00e9rience globale de la marque.<\/p>\n

    Si le marketing multicanal peut utiliser toute une s\u00e9rie de canaux – directs et indirects, en ligne et hors ligne – il ne les r\u00e9unit pas en un seul parcours unifi\u00e9. Le marketing omnicanal, quant \u00e0 lui, est une approche holistique de l’engagement des clients sur tous les canaux, cr\u00e9ant un parcours client homog\u00e8ne quel que soit l’endroit o\u00f9 les acheteurs interagissent avec votre marque.<\/p>\n

    Cette diff\u00e9rence peut sembler mineure, mais elle a des implications majeures pour votre strat\u00e9gie de marketing num\u00e9rique.<\/p>\n

    Ax\u00e9 sur le canal ou sur le client<\/h3>\n

    Le d\u00e9bat entre omnichannel<\/u><\/a> vs. multicanal se r\u00e9sume en fait \u00e0 une strat\u00e9gie marketing ax\u00e9e sur le canal vs. une strat\u00e9gie marketing ax\u00e9e sur le client.<\/p>\n

    Avec le marketing multicanal, l’objectif ultime est d’utiliser tous vos canaux de marketing (tels que le courrier \u00e9lectronique, les SMS, les m\u00e9dias sociaux, etc.) pour atteindre le plus grand nombre de clients possible. Chaque canal fonctionne comme un outil en soi, s’adressant \u00e0 votre public sans l’apport ou les informations des autres points de contact marketing.<\/p>\n

    \"La<\/p>\n

    Le marketing omnicanal, quant \u00e0 lui, se concentre sur la fourniture d’une exp\u00e9rience client transparente, connect\u00e9e et personnalis\u00e9e. personnalis\u00e9e<\/u><\/a> sur tous les canaux. L’objectif est de permettre aux clients d’interagir facilement avec votre marque, quelle que soit la mani\u00e8re dont ils choisissent de le faire.<\/p>\n

    Il place le client au centre de l’ensemble de vos efforts de marketing, lui permettant de passer d’un canal \u00e0 l’autre tout en b\u00e9n\u00e9ficiant d’une exp\u00e9rience coh\u00e9rente avec votre marque.<\/p>\n

    Quantit\u00e9 de points de contact vs. qualit\u00e9 des points de contact<\/h3>\n

    Parce que les canaux sont cloisonn\u00e9s, l’approche multicanal du marketing repose sur un grand nombre de points de contact avec le client. Vous avez besoin d’un maximum de canaux pour rendre votre message visible, en partant du principe que plus vos clients voient votre marque, mieux c’est.<\/p>\n

    Cette strat\u00e9gie conduit in\u00e9vitablement \u00e0 une exp\u00e9rience d\u00e9connect\u00e9e pour vos clients – il est probable que les messages qu’ils re\u00e7oivent ne correspondent pas directement \u00e0 l’endroit o\u00f9 ils se trouvent dans le processus d’achat, ou qu’ils voient exactement le m\u00eame message plusieurs fois par le biais de plusieurs canaux. (Ce type de r\u00e9p\u00e9tition n’est d’ailleurs pas forc\u00e9ment une bonne chose).<\/p>\n

    Le marketing omnicanal, quant \u00e0 lui, privil\u00e9gie la qualit\u00e9 \u00e0 la quantit\u00e9. Les messages que re\u00e7oit chaque client sont personnalis\u00e9s en fonction du canal sp\u00e9cifique qu’il utilise, des interactions pr\u00e9c\u00e9dentes qu’il a eues avec votre marque et de l’\u00e9tape \u00e0 laquelle il se trouve dans son parcours client.<\/p>\n

    Messages statiques et messages personnalis\u00e9s<\/h3>\n

    Comme nous l’avons mentionn\u00e9 plus haut, une strat\u00e9gie multicanal implique souvent l’utilisation d’un m\u00eame message sur plusieurs canaux. Si cette m\u00e9thode peut \u00eatre efficace, elle peut aussi \u00eatre impersonnelle et inefficace.<\/p>\n

    Si votre entreprise organise des soldes sur des tongs pour femmes, par exemple, vous ne voulez pas que le m\u00eame message statique bombarde votre public sur plusieurs canaux, surtout s’il n’est pas int\u00e9ress\u00e9 par les tongs pour femmes.<\/p>\n

    \u00c9tant donn\u00e9 que le marketing omnicanal implique la personnalisation des messages pour chaque canal et chaque client, chaque point de contact est trait\u00e9 comme une partie de l’exp\u00e9rience client. Vous pouvez ainsi vous assurer que tous vos canaux fonctionnent ensemble<\/em>, et pas seulement les uns \u00e0 c\u00f4t\u00e9 des autres. Cela peut conduire \u00e0 un plus grand engagement des clients et \u00e0 des exp\u00e9riences d’achat qui donnent l’impression d’avoir \u00e9t\u00e9 construites intentionnellement.<\/p>\n

    Un exemple de marketing omnicanal ou multicanal<\/h2>\n

    Pour vous donner une meilleure id\u00e9e des diff\u00e9rences entre ces approches, examinons quelques exemples de ces deux strat\u00e9gies dans le monde r\u00e9el.<\/p>\n

    Un exemple de marketing multicanal<\/h3>\n

    Pour comprendre le fonctionnement d’une strat\u00e9gie multicanal, vous devez vous rem\u00e9morer la derni\u00e8re exp\u00e9rience en ligne que vous avez eue avec une entreprise qui vous a submerg\u00e9 de publicit\u00e9s marketing. Nous avons tous \u00e9t\u00e9 irrit\u00e9s par une campagne de marketing qui nous suit partout, r\u00e9p\u00e9tant sans cesse la m\u00eame chose sur de multiples canaux.<\/p>\n

    Vous pouvez recevoir un courriel d’une entreprise annon\u00e7ant une vente sur un produit sp\u00e9cifique, puis recevoir un courrier direct avec la m\u00eame vente, et voir \u00e0 nouveau le message sous la forme d’une banni\u00e8re publicitaire lorsque vous visitez un site web ou vos canaux de m\u00e9dias sociaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s.<\/p>\n

    Si tous ces points de contact peuvent sembler efficaces, ils ne tiennent pas compte du fait que le message n’a pas fonctionn\u00e9 la premi\u00e8re fois que vous l’avez vu, ni la deuxi\u00e8me, ni la troisi\u00e8me. Rapidement, vous avez l’impression que la publicit\u00e9 vous suit, qu’elle vous incite \u00e0 acheter, m\u00eame si elle ne r\u00e9pond pas personnellement \u00e0 vos d\u00e9sirs ou \u00e0 vos besoins.<\/p>\n

    Un exemple de marketing omnicanal<\/h3>\n

    Gr\u00e2ce au marketing omnicanal, les entreprises peuvent s’assurer que leur message est toujours adapt\u00e9 \u00e0 leurs clients. C’est le moyen le plus efficace d’\u00e9tablir un lien plus profond avec votre public, et c’est pourquoi des entreprises comme Whisker ont adopt\u00e9 une approche omnicanale pour renforcer leurs efforts.<\/p>\n

    Whisker<\/u><\/a> est un leader dans le domaine des accessoires connect\u00e9s pour animaux de compagnie, et a notamment mis sur le march\u00e9 le premier bac \u00e0 liti\u00e8re automatis\u00e9 et autonettoyant en 2000. Avant d’opter pour une strat\u00e9gie de marketing omnicanal afin de mieux promouvoir ses offres innovantes, l’entreprise \u00e9tait entrav\u00e9e par des silos de donn\u00e9es, qui emp\u00eachaient Whisker de cr\u00e9er des exp\u00e9riences v\u00e9ritablement exp\u00e9riences personnalis\u00e9es<\/u><\/a> pour ses clients. Elle avait besoin d’un moyen pour connecter ses canaux de marketing, collecter toutes les donn\u00e9es et les comportements de ses utilisateurs, et comprendre quels messages r\u00e9sonnent (ou non) avec les clients.<\/p>\n

    Afin de trouver la meilleure approche omnicanale pour son marketing, Whisker s’est tourn\u00e9 vers Bloomreach Engagement pour r\u00e9aliser des tests A\/B et multivari\u00e9s<\/u><\/a> sur ses messages afin de voir comment les clients interagissent avec le contenu.<\/p>\n

    L’entreprise voulait s’assurer que ses efforts de marketing r\u00e9pondaient aux besoins du public et correspondaient \u00e0 son stade d’avancement dans le processus d’achat. Elle a donc test\u00e9 si le fait de montrer aux utilisateurs des messages de campagne persistants aurait un impact sur les r\u00e9sultats par rapport \u00e0 ceux \u00e0 qui l’on aurait montr\u00e9 des messages diff\u00e9rents tout au long du parcours client.<\/p>\n

    Ce premier test a entra\u00een\u00e9 une augmentation de 107 % des taux de conversion, ainsi qu’une augmentation de 112 % des revenus pour les utilisateurs qui ont cliqu\u00e9 sur le site Web – tout cela parce que Whisker s’est efforc\u00e9 de trouver le message qui convenait exactement \u00e0 son public id\u00e9al.<\/p>\n

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    Comment \u00e9laborer une strat\u00e9gie de marketing omnicanal r\u00e9ussie pour votre entreprise de commerce \u00e9lectronique ?<\/h2>\n

    Si vous souhaitez d\u00e9velopper une strat\u00e9gie de marketing omnicanal pour votre entreprise, voici quelques \u00e9tapes cl\u00e9s pour commencer.<\/p>\n

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    Unifier vos donn\u00e9es pour comprendre vos clients<\/h3>\n

    Lorsque les donn\u00e9es des clients sont fragment\u00e9es, il peut \u00eatre difficile pour les sp\u00e9cialistes du marketing d’obtenir une image compl\u00e8te du parcours de chaque client et de proposer des exp\u00e9riences omnicanales transparentes \u00e0 grande \u00e9chelle. C’est le plus grand inconv\u00e9nient du marketing multicanal : vos canaux ne fonctionnent pas ensemble, de sorte que toutes vos donn\u00e9es ne peuvent pas s’unir pour une meilleure compr\u00e9hension de vos clients. C’est pourquoi il est si important d’unifier vos donn\u00e9es clients en une seule source de v\u00e9rit\u00e9.<\/p>\n

    En rassemblant et en cataloguant des donn\u00e9es provenant de diverses sources, les sp\u00e9cialistes du marketing peuvent obtenir une vue d’ensemble de chaque client et de ses habitudes et comportements d’achat particuliers. Il s’agit d’une \u00e9tape cruciale dans l’\u00e9laboration d’une strat\u00e9gie omnicanale qui r\u00e9pond directement aux besoins de chaque client.<\/p>\n

    Pour r\u00e9aliser l’unification des donn\u00e9es, vous avez besoin d’une vue unique du client<\/u><\/a> – une base de donn\u00e9es avec des profils de clients qui indexe toutes les donn\u00e9es pertinentes (telles que l’historique des achats, l’activit\u00e9 sur le site, les recommandations de produits, etc.) pour chaque personne qui interagit avec votre entreprise.<\/p>\n

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    Avec une vue unique du client, les sp\u00e9cialistes du marketing disposent de tous les d\u00e9tails dont ils ont besoin pour diffuser des messages plus pertinents et plus cibl\u00e9s, am\u00e9liorant ainsi le parcours du client et renfor\u00e7ant la relation avec lui.<\/p>\n

    Lire la suite : <\/strong>Guide d\u00e9finitif des CDP<\/u><\/strong><\/a><\/p>\n

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    Tracez votre parcours client<\/h3>\n

    Une fois que vous avez unifi\u00e9 vos donn\u00e9es, il est temps d’examiner les interactions avec vos clients sur l’ensemble de vos points de contact. Vous devez \u00e9tablir le parcours de vos clients pour savoir o\u00f9 ils se trouvent et comment ils s’engagent avec votre marque.<\/p>\n

    Quel est le meilleur canal pour s’adresser \u00e0 un nouveau public qui n’a pratiquement jamais interagi avec votre marque ? L’email s’est-il av\u00e9r\u00e9 \u00eatre le meilleur canal pour vos campagnes de remarketing, ou les campagnes d’abandon de panier ont-elles \u00e9t\u00e9 plus fructueuses gr\u00e2ce au SMS ? Autant de questions pr\u00e9cieuses que vous pouvez poser pour analyser les interactions avec vos clients, segmenter vos clients<\/u><\/a>et tracer votre parcours client.<\/p>\n

    Lisez la suite : <\/strong>Le guide ultime de l’orchestration de parcours<\/u><\/strong><\/a><\/p>\n

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    Connectez et alignez vos canaux<\/h3>\n

    Une fois que vous avez rassembl\u00e9 toutes vos donn\u00e9es et compris o\u00f9 vos clients interagissent avec votre marque, l’\u00e9tape suivante consiste \u00e0 s’assurer que vos canaux peuvent fonctionner ensemble. Lorsque tous vos canaux fonctionnent en tandem, vous pouvez cr\u00e9er une exp\u00e9rience client transparente qui s’appuie sur les donn\u00e9es recueillies lors des interactions pr\u00e9c\u00e9dentes.<\/p>\n

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    La meilleure fa\u00e7on d’aligner vos canaux est de choisir une solution marketing compl\u00e8te qui vous permet de cr\u00e9er et d’orchestrer toutes les campagnes. d’orchestrer toutes vos campagnes<\/u><\/a> en un seul endroit. Vos canaux doivent collaborer, fonctionner comme un tout pour former un parcours client qui donne l’impression d’\u00eatre connect\u00e9 et coh\u00e9rent.<\/p>\n

    S’il est possible d’assembler des solutions distinctes, les int\u00e9grer correctement peut s’av\u00e9rer une t\u00e2che ardue. Avec vos canaux r\u00e9unis dans une seule plateforme, vous pouvez adapter toutes vos campagnes sur tous les canaux et les faire pivoter facilement en cas de besoin. Les solutions globales le font de mani\u00e8re intuitive, sans aucune barri\u00e8re entre vos diff\u00e9rents canaux et campagnes.<\/p>\n

    Lisez la suite : <\/strong>Pourquoi les plates-formes de marketing par e-mail et par SMS cloisonn\u00e9es ne sont pas \u00e0 la hauteur, alors que les solutions tout-en-un r\u00e9ussissent<\/u><\/strong><\/a><\/p>\n

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    Personnalisez vos messages omnicanaux<\/h3>\n

    La personnalisation est l’objectif ultime d’une strat\u00e9gie omnicanale. Votre objectif est d’offrir aux clients une exp\u00e9rience coh\u00e9rente et transcanal qui s’adapte en temps r\u00e9el \u00e0 leurs besoins et \u00e0 leurs objectifs.<\/p>\n

    Pour ce faire, votre marketing doit \u00eatre une conversation de derni\u00e8re minute entre votre marque et votre public – chaque interaction qu’ils ont avec votre marque, quel que soit le point de contact, doit informer la phase suivante de vos efforts de marketing avec ce client particulier.<\/p>\n

    Si un client visite votre site et parcourt votre s\u00e9lection de maillots de bain, vous pouvez lui recommander des produits sur le th\u00e8me de l’\u00e9t\u00e9. S’ils ont consult\u00e9 votre site sur leur t\u00e9l\u00e9phone, vous pouvez essayer de les attirer par une campagne SMS. Et s’ils ont mis un article dans leur panier et quitt\u00e9 votre site sans effectuer d’achat, vous pouvez les inciter \u00e0 revenir sur votre site gr\u00e2ce \u00e0 une alerte de baisse de prix<\/u><\/a> si le produit est en vente.<\/p>\n

    Tous ces exemples illustrent la personnalisation omnicanale<\/u><\/a> \u00e0 l’\u00e9chelle 1:1, offrant aux clients exactement ce dont ils ont besoin \u00e0 l’\u00e9tape particuli\u00e8re de leur parcours d’achat.<\/p>\n

    Analysez et testez votre strat\u00e9gie<\/h3>\n

    Une fois que vous avez mis en \u0153uvre les \u00e9tapes pr\u00e9c\u00e9dentes, vous ne pouvez pas vous contenter de regarder vos indicateurs de performance cro\u00eetre (aussi agr\u00e9able que cela puisse \u00eatre) – les strat\u00e9gies omnicanales n\u00e9cessitent une analyse et des tests continus pour atteindre leur plein potentiel.<\/p>\n

    N’oubliez pas que votre marketing doit toujours r\u00e9pondre aux besoins et aux souhaits du client, qui \u00e9voluent avec le temps. Cela signifie que votre approche marketing doit s’adapter en m\u00eame temps, et la seule fa\u00e7on de garantir que vos efforts sont aussi souples qu’ils doivent l’\u00eatre est de garder une trace de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas. La mise au point est cruciale pour fournir les exp\u00e9riences les plus transparentes possibles.<\/p>\n

    Gr\u00e2ce \u00e0 une analyse diligente et \u00e0 des tests intelligents, vous pouvez \u00e9tablir de meilleures relations avec vos clients, qui auront un impact durable sur votre entreprise, comme une plus grande fid\u00e9lit\u00e9, valeur de la dur\u00e9e de vie du client<\/u><\/a>et bien plus encore.<\/p>\n

    Le r\u00f4le de l’IA dans le marketing omnicanal<\/h2>\n