<\/p>\n
- \n
- Les acheteurs en ligne s’attendent \u00e0 des politiques de retour sans probl\u00e8me. Le traitement efficace des retours dans le commerce \u00e9lectronique est essentiel pour maintenir la satisfaction et la fid\u00e9lit\u00e9 des clients.<\/li>\n
- Les achats en ligne ont un taux de retour moyen nettement sup\u00e9rieur \u00e0 celui des magasins physiques. Il est dans l’int\u00e9r\u00eat de chaque entreprise en ligne de r\u00e9duire l’impact des retours d’achat.<\/li>\n
- Exploiter l’IA pour analyser et comprendre vos taux de retour est crucial pour construire les bonnes exp\u00e9riences client qui att\u00e9nuent le risque que les acheteurs retournent leurs achats.<\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n
<\/p>\n
Pourquoi les retours de marchandises se produisent-ils ?<\/h2>\n
Les retours du commerce \u00e9lectronique<\/a> d\u00e9signent le processus par lequel les clients retournent les produits ou articles achet\u00e9s \u00e0 un magasin en ligne ou retournent un achat en ligne \u00e0 un magasin physique. Lorsque les clients effectuent des achats en ligne, ils peuvent parfois se trouver dans l’obligation de les retourner pour des raisons telles que<\/p>\n
- \n
- Insatisfaction \u00e0 l’\u00e9gard du produit :<\/strong> Les clients peuvent ne pas \u00eatre satisfaits de la qualit\u00e9, de l’apparence ou de la fonctionnalit\u00e9 de l’article qu’ils ont re\u00e7u.<\/li>\n
- Probl\u00e8mes de taille ou d’ajustement :<\/strong> Les v\u00eatements, chaussures et autres articles peuvent ne pas \u00eatre \u00e0 la bonne taille pour le client.<\/li>\n
- Produit erron\u00e9 ou endommag\u00e9 :<\/strong> Dans certains cas, le client peut recevoir un article incorrect ou un produit endommag\u00e9 lors de l’exp\u00e9dition.<\/li>\n
- Changement d’avis :<\/strong> Les clients peuvent simplement changer d’avis sur l’achat et d\u00e9cider de renvoyer le produit.<\/li>\n<\/ul>\n
La plupart des d\u00e9taillants en ligne ont mis en place des politiques de retour pour g\u00e9rer les retours dans le cadre du commerce \u00e9lectronique. Ces politiques d\u00e9crivent les conditions, les proc\u00e9dures et les d\u00e9lais dans lesquels les clients peuvent retourner les produits. Les d\u00e9taillants peuvent proposer des options telles que des remboursements complets, des cr\u00e9dits de magasin, des \u00e9changes contre d’autres articles ou des services de r\u00e9paration\/remplacement, en fonction de leur politique et des circonstances du retour.<\/p>\n
Les d\u00e9taillants en ligne comprennent le r\u00f4le essentiel que jouent les attentes et la satisfaction des clients dans la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le et le maintien de relations \u00e0 long terme avec celle-ci. Si les retours font partie int\u00e9grante de l’\u00e9cosyst\u00e8me du commerce \u00e9lectronique, des taux de retour excessifs peuvent avoir un impact significatif sur les marges b\u00e9n\u00e9ficiaires et entraver la valeur \u00e0 vie des clients<\/a>.<\/p>\n
![\"Calcul](\"https:\/\/www.bloomreach.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/customer-lifetime-value-2.-1720xyz_body_request-2.jpg\")
<\/p>\nL’un des principaux facteurs contribuant \u00e0 des taux de retour \u00e9lev\u00e9s est l’\u00e9cart entre l’exp\u00e9rience en ligne et l’exp\u00e9rience en magasin. Les clients qui font des achats en ligne sont souvent confront\u00e9s \u00e0 des probl\u00e8mes tels que des descriptions de produits inexactes, des \u00e9carts de taille ou des variations de couleur, ce qui les rend insatisfaits lorsqu’ils re\u00e7oivent leurs achats. Par cons\u00e9quent, ils entament la proc\u00e9dure de retour, ce qui cr\u00e9e des difficult\u00e9s logistiques pour la boutique de commerce \u00e9lectronique.<\/p>\n
Pour rem\u00e9dier \u00e0 ce probl\u00e8me, les d\u00e9taillants en ligne avant-gardistes ont mis en place des strat\u00e9gies telles que le retour gratuit des marchandises et le cr\u00e9dit en magasin pour encourager les clients \u00e0 acheter en ligne en toute confiance. En offrant des frais de retour gratuits, les entreprises de commerce \u00e9lectronique all\u00e8gent la charge financi\u00e8re des clients lorsqu’ils renvoient des produits qui ne r\u00e9pondent pas \u00e0 leurs attentes. En outre, le fait d’offrir un cr\u00e9dit en magasin plut\u00f4t qu’un remboursement permet aux clients de faire d’autres achats, ce qui permet aux marques de conserver leur client\u00e8le et d’am\u00e9liorer la satisfaction globale des clients.<\/p>\n
Outre ces approches centr\u00e9es sur le client, les magasins de commerce \u00e9lectronique investissent dans des technologies de pointe et des syst\u00e8mes de logistique inverse robustes. Ces syst\u00e8mes rationalisent le processus de retour, le rendant plus efficace pour les clients et r\u00e9duisant les risques de fraude. En g\u00e9rant efficacement les retours, les d\u00e9taillants en ligne peuvent mieux contr\u00f4ler leurs stocks, limiter les pertes et allouer les ressources de mani\u00e8re efficace.<\/p>\n
Mais si toutes les informations ci-dessus sont importantes pour le contexte, ce qui vous aidera vraiment \u00e0 am\u00e9liorer vos r\u00e9sultats, c’est de trouver la bonne solution – quelle est la meilleure fa\u00e7on de g\u00e9rer les retours de votre commerce \u00e9lectronique, mais aussi de r\u00e9duire le stress financier qu’ils causent \u00e0 votre entreprise ? <\/p>\n
La gestion efficace des retours dans le commerce \u00e9lectronique est essentielle pour maintenir la satisfaction et la fid\u00e9lit\u00e9 des clients dans le secteur de la vente au d\u00e9tail en ligne. Il s’agit de rationaliser le processus de retour, de garantir des remboursements ou des remplacements en temps voulu et d’am\u00e9liorer en permanence le service \u00e0 la client\u00e8le afin de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes qui peuvent survenir lors des retours.<\/p>\n
Mais ce n’est que la partie \u00e9merg\u00e9e de l’iceberg des retours dans le commerce \u00e9lectronique. Si votre entreprise dispose d’une technologie de marketing qui peut l’aider \u00e0 identifier la source constante de votre probl\u00e8me de retour de produits<\/a>, vous pouvez ajuster vos strat\u00e9gies de marketing en cons\u00e9quence pour att\u00e9nuer les pertes. <\/p>\n
Cela pourrait vous aider \u00e0 r\u00e9soudre le probl\u00e8me des retours dans le commerce \u00e9lectronique et \u00e0 maximiser les b\u00e9n\u00e9fices de votre entreprise. <\/p>\n
G\u00e9rer efficacement les retours dans le cadre du commerce \u00e9lectronique sur <\/h2>\n
Avant de nous plonger dans les cas d’utilisation qui peuvent vous aider \u00e0 r\u00e9soudre votre probl\u00e8me de retours dans le commerce \u00e9lectronique, assurons-nous que vous avez mis en place un programme de retour de produits appropri\u00e9 afin de ne pas vous ali\u00e9ner vos clients. <\/p>\n
\u00c0 quoi ressemble un bon programme de retour de produits ?<\/h3>\n
Un bon programme de retour de produits comprend plusieurs \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s qui garantissent une exp\u00e9rience optimale et sans heurts pour les clients. Voici quelques caract\u00e9ristiques d’un programme de retour de produits bien con\u00e7u. <\/p>\n
Politique de retour conviviale<\/h4>\n
Un bon programme de retour commence par une politique de retour claire et conviviale. La politique doit \u00eatre facile \u00e0 comprendre, concise et facilement accessible sur votre site web. Elle doit pr\u00e9ciser les conditions, les d\u00e9lais et les proc\u00e9dures de retour des produits, ainsi que les \u00e9ventuels frais ou restrictions applicables. Assurez-vous que la politique de retour est r\u00e9dig\u00e9e dans un langage facile \u00e0 comprendre et qu’elle aborde les probl\u00e8mes ou questions les plus courants des clients.<\/p>\n
Processus de retour convivial <\/h4>\n
La proc\u00e9dure de retour doit \u00eatre simple et pratique. Proposez aux clients plusieurs options pour effectuer un retour, par exemple un portail de retour en ligne, un courrier \u00e9lectronique ou un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone. Rationalisez le processus en r\u00e9duisant au minimum les formalit\u00e9s administratives et les d\u00e9marches \u00e0 effectuer par le client. Proposez des \u00e9tiquettes de retour pr\u00e9pay\u00e9es ou organisez des lieux de d\u00e9p\u00f4t faciles pour simplifier davantage le processus de retour.<\/p>\n
Des canaux de communication efficaces <\/h4>\n
Mettre en place des canaux de communication efficaces et r\u00e9actifs – en utilisant potentiellement l’IA g\u00e9n\u00e9rative<\/a> ou le commerce conversationnel<\/a> – pour traiter les demandes des clients ou les probl\u00e8mes li\u00e9s aux retours. Proposez diff\u00e9rents canaux comme l’e-mail, le chat en direct ou l’assistance t\u00e9l\u00e9phonique pour r\u00e9pondre aux diff\u00e9rentes pr\u00e9f\u00e9rences des clients. R\u00e9pondre rapidement aux demandes des clients, en leur fournissant des conseils clairs et utiles tout au long de la proc\u00e9dure de retour.<\/p>\n
Am\u00e9lioration continue<\/h4>\n
\u00c9valuez et am\u00e9liorez r\u00e9guli\u00e8rement votre processus de retour en fonction des r\u00e9actions des clients, des tendances du secteur et des avanc\u00e9es technologiques. Restez au fait des meilleures pratiques et des innovations dans le domaine du commerce \u00e9lectronique pour vous assurer que votre programme de retour reste efficace et comp\u00e9titif.<\/p>\n
![\"Les](\"https:\/\/www.bloomreach.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/e-commerce-returner.jpg\")
<\/p>\nPourquoi la gestion des retours dans le commerce \u00e9lectronique est-elle importante ?<\/h3>\n
Ne serait-il pas plus facile de mettre de c\u00f4t\u00e9 le processus de retour du commerce \u00e9lectronique et de se concentrer sur toutes les t\u00e2ches importantes qui vous incombent en tant que sp\u00e9cialistes du marketing ? Il y a de nombreuses raisons pour lesquelles ce serait une mauvaise strat\u00e9gie pour votre entreprise. <\/p>\n
Il est extr\u00eamement important de traiter et de g\u00e9rer efficacement les retours dans le domaine du commerce \u00e9lectronique. Bien qu’ils puissent repr\u00e9senter un fardeau en termes de temps et de finances pour votre entreprise, les retours dans le cadre du commerce \u00e9lectronique sont un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de l’exp\u00e9rience d’achat en ligne pour les clients. <\/p>\n
Une politique de retour facile est une excellente politique de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le<\/h4>\n
Une proc\u00e9dure de retour transparente et efficace contribue \u00e0 la satisfaction du client. En fait, 92 % des clients<\/a> sont susceptibles d’acheter \u00e0 nouveau si le processus de retour est optimis\u00e9.<\/p>\n
Lorsque les clients ont une exp\u00e9rience positive des retours, cela renforce leur confiance dans votre entreprise et augmente la probabilit\u00e9 qu’ils deviennent fid\u00e8les \u00e0 votre marque. Par ailleurs, une proc\u00e9dure de retour difficile ou frustrante peut entra\u00eener l’insatisfaction du client et nuire \u00e0 sa fid\u00e9lisation. <\/p>\n
La mani\u00e8re dont un d\u00e9taillant traite les retours peut avoir un impact significatif sur la r\u00e9putation de sa marque. Le bouche-\u00e0-oreille et les avis en ligne jouent un r\u00f4le essentiel dans la perception des consommateurs. Si un d\u00e9taillant propose syst\u00e9matiquement des retours sans probl\u00e8me, il peut renforcer sa r\u00e9putation de marque fiable et centr\u00e9e sur le client. Les avis positifs et les recommandations de clients satisfaits peuvent attirer de nouveaux acheteurs, tandis que les avis n\u00e9gatifs concernant de mauvaises exp\u00e9riences de retour peuvent dissuader les clients potentiels.<\/p>\n
Une bonne gestion des retours peut permettre \u00e0 votre marque de se d\u00e9marquer<\/h4>\n
Dans le secteur tr\u00e8s concurrentiel de l Dans le paysage du commerce num\u00e9rique<\/a> , une gestion efficace des retours peut constituer un avantage concurrentiel. En proposant des retours faciles, des politiques g\u00e9n\u00e9reuses et un service client\u00e8le exceptionnel, un d\u00e9taillant peut se diff\u00e9rencier de ses concurrents. Les clients sont plus enclins \u00e0 choisir un d\u00e9taillant qui propose une proc\u00e9dure de retour simple et pratique plut\u00f4t qu’un d\u00e9taillant dont les politiques sont compliqu\u00e9es ou restrictives.<\/p>\n
Les clients fid\u00e8les sont l’\u00e9l\u00e9ment vital de toute entreprise de commerce \u00e9lectronique. Une exp\u00e9rience de retour fluide peut encourager les clients \u00e0 revenir pour d’autres achats. Lorsque les clients savent qu’ils peuvent facilement retourner un produit en cas de besoin, ils sont plus enclins \u00e0 prendre le risque de faire un achat, sachant qu’ils disposent d’une strat\u00e9gie de sortie. Les d\u00e9taillants qui accordent la priorit\u00e9 \u00e0 la satisfaction des clients gr\u00e2ce \u00e0 une gestion efficace des retours peuvent les fid\u00e9liser et augmenter leur chiffre d’affaires.<\/p>\n
Une politique de retour rigoureuse est rentable \u00e0 long terme<\/h4>\n
Si les retours peuvent initialement sembler une charge pour les d\u00e9taillants, une gestion efficace des retours peut permettre de r\u00e9aliser des \u00e9conomies \u00e0 long terme. En rationalisant le processus, les d\u00e9taillants peuvent r\u00e9duire les frais administratifs, minimiser les frais d’exp\u00e9dition et de r\u00e9approvisionnement et mettre en \u0153uvre des strat\u00e9gies visant \u00e0 maximiser la r\u00e9cup\u00e9ration de la valeur des articles retourn\u00e9s (comme la remise \u00e0 neuf ou la revente). En outre, des retours rapides et efficaces permettent d’\u00e9viter des retards inutiles dans l’\u00e9mission des remboursements, ce qui r\u00e9duit les demandes de renseignements des clients et les co\u00fbts d’assistance.<\/p>\n
Votre processus de retour peut fournir des informations essentielles<\/h4>\n
Les retours fournissent des donn\u00e9es et des informations pr\u00e9cieuses aux d\u00e9taillants. L’analyse des motifs et des sch\u00e9mas de retour peut fournir des informations utiles sur la qualit\u00e9 des produits, les probl\u00e8mes de taille ou les points \u00e0 am\u00e9liorer. Les d\u00e9taillants peuvent utiliser ces informations pour optimiser les descriptions de produits, am\u00e9liorer la qualit\u00e9 des produits ou m\u00eame ajuster leurs strat\u00e9gies d’inventaire. En exploitant les donn\u00e9es relatives aux retours, les d\u00e9taillants peuvent prendre des d\u00e9cisions fond\u00e9es sur des donn\u00e9es afin d’am\u00e9liorer l’ensemble de leurs op\u00e9rations commerciales.<\/p>\n
![](\"https:\/\/www.bloomreach.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/4-ways-to-drive-loyalty-blog_1.jpg\")
<\/a><\/p>\nStatistiques sur les retours dans le commerce \u00e9lectronique<\/h2>\n
L’\u00e9tat actuel des retours et des taux de retour dans le commerce \u00e9lectronique n’est pas tr\u00e8s positif pour les d\u00e9taillants en ligne. <\/p>\n
Les taux de retour du commerce \u00e9lectronique sont g\u00e9n\u00e9ralement beaucoup plus \u00e9lev\u00e9s que ceux des magasins physiques. Une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par Shippo<\/a> (et compil\u00e9e par Richpanel<\/a>) montre que le taux de retour moyen du commerce \u00e9lectronique se situe entre 20 et 30 %. <\/p>\n
![\"Taux](\"https:\/\/www.bloomreach.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/e-commerce-return-rates.jpg\")
<\/p>\nCette m\u00eame \u00e9tude indique \u00e9galement les taux de retour<\/a> moyens du commerce \u00e9lectronique<\/a> par secteur vertical. <\/p>\n
![\"Taux](\"https:\/\/www.bloomreach.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/e-commerce-returns-category-return-rates.jpg\")
<\/p>\nAvec un peu plus de 10 % pour l’habillement et pr\u00e8s de 10 % pour la bijouterie et l’\u00e9lectronique, il est facile de comprendre pourquoi tant de d\u00e9taillants en ligne sont frustr\u00e9s par les retours de marchandises. <\/p>\n
Les retours de marchandises peuvent \u00eatre co\u00fbteux pour les d\u00e9taillants en raison de facteurs tels que les frais d’exp\u00e9dition, les frais de r\u00e9approvisionnement et la perte potentielle de valeur des articles retourn\u00e9s. Des \u00e9tudes sugg\u00e8rent que le co\u00fbt de traitement d’un retour<\/a> peut aller de 20 % \u00e0 65 % de la valeur d’origine de l’article.<\/p>\n
Selon le Wall Street Journal<\/a>, les taux de retour du commerce \u00e9lectronique ont augment\u00e9 de 14 % en 2022 par rapport \u00e0 2019 et, en moyenne, le co\u00fbt de traitement de 100 dollars de marchandises retourn\u00e9es est d’environ 26,50 dollars. Le WSJ a estim\u00e9 que si un d\u00e9taillant r\u00e9duisait les retours de moiti\u00e9, il augmenterait ses b\u00e9n\u00e9fices de 25 %. <\/p>\n
Ces statistiques soulignent l’importance d’une gestion efficace des retours dans le commerce \u00e9lectronique et donnent un aper\u00e7u de l’impact des retours sur les d\u00e9taillants et le comportement des clients. <\/p>\n
Strat\u00e9gies pour r\u00e9duire le taux de retour de votre commerce \u00e9lectronique<\/h2>\n
Heureusement, il existe des moyens d’\u00e9viter de devenir une entreprise comme les autres, \u00e9cras\u00e9e par les retours du commerce \u00e9lectronique. Pour r\u00e9duire le taux de retour de votre commerce \u00e9lectronique, vous devez adopter une approche proactive afin de traiter les facteurs sous-jacents qui contribuent aux retours. <\/p>\n
En mettant en \u0153uvre ces strat\u00e9gies via votre syst\u00e8me de gestion de contenu<\/a>, vous pouvez traiter de mani\u00e8re proactive les causes courantes de retour et minimiser le taux de retour global de votre commerce \u00e9lectronique. N’oubliez pas qu’un client inform\u00e9 et satisfait est moins susceptible de renvoyer un produit. Privil\u00e9giez donc la transparence, des informations pr\u00e9cises et un service client exceptionnel tout au long du parcours du client.<\/p>\n
R\u00e9diger des descriptions de produits pr\u00e9cises<\/h3>\n
Des descriptions de produits d\u00e9taill\u00e9es et pr\u00e9cises, comprenant des sp\u00e9cifications, des dimensions, des mat\u00e9riaux et des images de haute qualit\u00e9, aideront grandement vos clients \u00e0 comprendre parfaitement ce qu’ils ach\u00e8tent. Des informations claires et compl\u00e8tes permettent de d\u00e9finir des attentes pr\u00e9cises pour les clients, ce qui r\u00e9duit la probabilit\u00e9 de retours dus \u00e0 une insatisfaction \u00e0 l’\u00e9gard du produit.<\/p>\n
Partagez vos vid\u00e9os et d\u00e9monstrations de produits<\/h3>\n
Cr\u00e9ez des vid\u00e9os de produits ou des d\u00e9monstrations qui pr\u00e9sentent les caract\u00e9ristiques, les fonctionnalit\u00e9s et l’utilisation de vos produits. Les d\u00e9monstrations visuelles peuvent aider les clients \u00e0 mieux comprendre le produit et \u00e0 r\u00e9duire les malentendus, ce qui se traduit par une diminution des retours.<\/p>\n
Fournir des conseils sur la taille et l’ajustement<\/h3>\n
Pour les v\u00eatements et les autres produits dont la vente d\u00e9pend de la taille, fournissez des tableaux d\u00e9taill\u00e9s des tailles, des mesures et des conseils d’ajustement pour aider les clients \u00e0 choisir la taille appropri\u00e9e. Cela r\u00e9duit les risques de retour pour cause de probl\u00e8me de taille.<\/p>\n
Ajoutez des images de produits am\u00e9lior\u00e9es<\/h3>\n
Utilisez des images haute r\u00e9solution et des angles multiples pour donner aux clients une repr\u00e9sentation visuelle claire du produit. Les visuels peuvent aider les clients \u00e0 mieux comprendre l’apparence, les caract\u00e9ristiques et les d\u00e9tails de l’article afin d’\u00e9viter les surprises \u00e0 la livraison.<\/p>\n
Utiliser des m\u00e9thodes de contr\u00f4le de la qualit\u00e9<\/h3>\n
Mettre en \u0153uvre des mesures rigoureuses de contr\u00f4le de la qualit\u00e9 afin de garantir que les produits sont minutieusement inspect\u00e9s et r\u00e9pondent \u00e0 des normes \u00e9lev\u00e9es avant d’\u00eatre exp\u00e9di\u00e9s. Il s’agit notamment de v\u00e9rifier qu’il n’y a pas de d\u00e9fauts, de dommages ou d’articles incorrects. En minimisant l’envoi de produits d\u00e9fectueux, vous pouvez r\u00e9duire les retours r\u00e9sultant de probl\u00e8mes de qualit\u00e9 des produits.<\/p>\n
![](\"https:\/\/www.bloomreach.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/single-customer-view-blog-button.jpg\")
<\/a><\/p>\nCommerce durable et retours sur le commerce \u00e9lectronique<\/h2>\n
Consid\u00e9rez \u00e9galement que les retours de commerce \u00e9lectronique peuvent avoir un impact sur l’environnement et sur les efforts de votre entreprise en mati\u00e8re de commerce durable<\/a>. <\/p>\n
Si le commerce \u00e9lectronique offre aux consommateurs commodit\u00e9 et accessibilit\u00e9, il g\u00e9n\u00e8re \u00e9galement une quantit\u00e9 importante de d\u00e9chets en raison des taux de retour \u00e9lev\u00e9s et des mat\u00e9riaux d’emballage utilis\u00e9s. Il s’agit d’une question qui pr\u00e9occupe de plus en plus les acheteurs : les consommateurs s’efforcent activement d’\u00eatre plus respectueux de l’environnement et attendent des entreprises qu’elles le soient aussi.<\/p>\n
![](\"https:\/\/www.bloomreach.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/sustainable-commerce_68-stat.jpg\")
<\/p>\nPour y rem\u00e9dier, de nombreux d\u00e9taillants en ligne adoptent des pratiques durables<\/a> et trouvent des moyens de r\u00e9duire leur impact sur l’environnement. Voici comment le commerce durable et les retours du commerce \u00e9lectronique se recoupent :<\/p>\n
Gestion du cycle de vie des produits : <\/strong>La mise en \u0153uvre des meilleures pratiques possibles en mati\u00e8re de gestion du cycle de vie des produits contribuera \u00e0 prolonger la dur\u00e9e de vie des produits vendus par les d\u00e9taillants en ligne et, partant, \u00e0 r\u00e9duire les d\u00e9chets. Il s’agit notamment de remettre \u00e0 neuf, de r\u00e9parer ou de recycler des objets pour \u00e9viter qu’ils ne soient mis en d\u00e9charge. <\/p>\n
Emballage durable : <\/strong>De nombreux magasins en ligne utilisent d\u00e9sormais des mat\u00e9riaux durables pour l’emballage de leurs produits et r\u00e9duisent l’utilisation d’emballages en plastique n\u00e9cessaires \u00e0 l’exp\u00e9dition des articles aux clients. Ils \u00e9liminent \u00e9galement les emballages excessifs. <\/p>\n
Donation : <\/strong>Certains d\u00e9taillants en ligne s’associent \u00e0 des associations caritatives ou \u00e0 des organisations similaires pour offrir \u00e0 leurs clients la possibilit\u00e9 de faire don des articles retourn\u00e9s \u00e0 ceux qui en ont besoin. Cela permet de r\u00e9duire la quantit\u00e9 de d\u00e9chets g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par les retours de marchandises et de soutenir les personnes dans le besoin au sein de la communaut\u00e9. <\/p>\n
La revente : <\/strong>De m\u00eame, les d\u00e9taillants peuvent envisager de revendre les articles retourn\u00e9s sur le march\u00e9 secondaire. Cela permettrait de r\u00e9duire les d\u00e9chets g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par les retours de marchandises et de g\u00e9n\u00e9rer des revenus suppl\u00e9mentaires.<\/p>\n
En adoptant des pratiques durables dans des domaines tels que l’emballage, le don et la revente, les d\u00e9taillants en ligne peuvent r\u00e9duire leur impact sur l’environnement et contribuer \u00e0 un avenir plus durable. En outre, en am\u00e9liorant la qualit\u00e9 des produits et en mettant en \u0153uvre des pratiques de gestion du cycle de vie des produits, elles peuvent r\u00e9duire le taux de retour du commerce \u00e9lectronique, ce qui se traduit par une augmentation de la satisfaction des clients et de la rentabilit\u00e9.<\/p>\n
Utiliser l’intelligence artificielle pour am\u00e9liorer le taux de retour de votre commerce \u00e9lectronique<\/h2>\n
Dans le march\u00e9 concurrentiel d’aujourd’hui, intelligence artificielle (IA)<\/a> a eu un impact consid\u00e9rable sur le commerce \u00e9lectronique en g\u00e9n\u00e9ral. Et bien qu’elle n’ait pas \u00e9t\u00e9 beaucoup utilis\u00e9e pour les retours dans le commerce \u00e9lectronique en particulier, il existe des moyens r\u00e9volutionnaires d’exploiter l’IA et de r\u00e9duire les retours. <\/p>\n
L’IA offre la possibilit\u00e9 d’aider les entreprises \u00e0 comprendre en profondeur leurs clients et \u00e0 orchestrer une exp\u00e9rience client plus riche et plus personnalis\u00e9e. Plus l’exp\u00e9rience client est personnalis\u00e9e, mieux les acheteurs comprennent ce qu’ils ach\u00e8tent, ce qui peut avoir un impact sur les retours en ligne en r\u00e9duisant les probl\u00e8mes de taille, de coupe, de tissu ou de toucher qui conduisent souvent \u00e0 des retours de produits. <\/p>\n
De plus, une exp\u00e9rience de commerce \u00e9lectronique aliment\u00e9e par l’IA contribue \u00e0 des facteurs importants tels que la limitation de la pression sur , lalogistique inverse<\/a>, la gestion des stocks, et bien plus encore.<\/p>\n
Mais en termes de ciblage direct et de r\u00e9duction des taux de retour pour votre commerce \u00e9lectronique, les capacit\u00e9s de segmentation cibl\u00e9e de l’IA offrent une toute nouvelle bo\u00eete \u00e0 outils pour la gestion des retours dans le commerce \u00e9lectronique. Il peut vous aider \u00e0 identifier et \u00e0 traiter les clients qui ont les taux de retour les plus \u00e9lev\u00e9s, ce qui vous permet de r\u00e9duire activement les retours et de fid\u00e9liser la client\u00e8le.<\/p>\n
Comment l’IA peut-elle identifier les \u00ab\u00a0gros consommateurs\u00a0\u00bb et r\u00e9duire les taux de retour ?<\/h3>\n
L’une des choses les plus importantes que l’intelligence artificielle puisse faire pour votre entreprise est de vous aider \u00e0 identifier qui sont vos \u00ab\u00a0gros consommateurs\u00a0\u00bb et o\u00f9 ils se cachent pr\u00e9cis\u00e9ment dans votre base de clients. <\/p>\n
Dans le domaine du commerce \u00e9lectronique, les clients qui retournent fr\u00e9quemment les articles qu’ils ont achet\u00e9s en ligne sont ceux qui reviennent le plus souvent. En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, ces clients ont un taux de retour sup\u00e9rieur \u00e0 la moyenne et peuvent retourner les articles pour diverses raisons, telles que l’achat d’une taille, d’une couleur ou d’une coupe inappropri\u00e9e, l’insatisfaction quant \u00e0 la qualit\u00e9 du produit ou le simple fait de changer d’avis sur l’achat.<\/p>\n
Les retours massifs peuvent repr\u00e9senter un d\u00e9fi important pour les d\u00e9taillants de commerce \u00e9lectronique. Alors que seul un
\n petit nombre de clients<\/u>
\n<\/a> ont tendance \u00e0 repr\u00e9senter un grand nombre des retours d’un d\u00e9taillant, ils peuvent avoir un impact sur la rentabilit\u00e9, la satisfaction globale des clients et l’efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle.<\/p>\nIl est important pour les d\u00e9taillants en ligne d’identifier les personnes qui retournent souvent leurs produits, car cela peut les aider \u00e0 \u00e9laborer des strat\u00e9gies cibl\u00e9es pour r\u00e9duire les retours et \u00e9viter les pertes de revenus. Mais il n’est pas facile de distinguer ces \u00ab\u00a0serial returners\u00a0\u00bb. Vous devez suivre l’historique des commandes des clients, analyser les donn\u00e9es de retour et identifier les mod\u00e8les de comportement des clients qui conduisent \u00e0 des retours, et le seul moyen de le faire de mani\u00e8re efficace est une solution aliment\u00e9e par l’IA<\/a>. <\/p>\n
Une fois ces clients identifi\u00e9s, les d\u00e9taillants en ligne peuvent prendre des mesures pour s’attaquer aux causes profondes des retours, par exemple en am\u00e9liorant la description des produits, en proposant d’autres options, en fournissant de meilleures informations sur les tailles et en am\u00e9liorant le service \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n
De plus, ces gros consommateurs peuvent \u00eatre segment\u00e9s en fonction de leur taux de retour, ce qui permet une approche plus proactive de la r\u00e9duction des retours.<\/p>\n
![](\"https:\/\/www.bloomreach.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/customer-segmentation-banner-button.jpg\")
<\/a><\/p>\nUne fois que vous avez segment\u00e9 les personnes qui reviennent souvent, vous pouvez orchestrer leur exp\u00e9rience client avec votre marque afin de limiter leur probabilit\u00e9 d’augmenter les taux de retour. Vous avez la possibilit\u00e9 de ne pas leur montrer de remises sur les produits (car ils risquent de les retourner) et sur les produits \u00e0 faible marge. Vous pouvez aussi envisager de ne leur montrer que les modes de paiement qui sont plus avantageux pour les r\u00e9sultats de votre entreprise, m\u00eame s’ils sont moins pratiques pour eux. <\/p>\n
Bien que vous ne souhaitiez certainement pas adopter cette approche avec tous les segments de votre client\u00e8le, il s’agit d’une strat\u00e9gie rentable pour att\u00e9nuer le risque que ces clients repr\u00e9sentent pour votre entreprise. En adoptant une approche r\u00e9fl\u00e9chie de la gestion des interactions entre vos clients \u00e0 fort taux de retour et votre marque, vous pouvez mieux g\u00e9rer le nombre de retours que ce segment de client\u00e8le demande \u00e0 votre entreprise.<\/p>\n
Comment att\u00e9nuer les retours dans le commerce \u00e9lectronique gr\u00e2ce \u00e0 l’engagement de Bloomreach<\/h2>\n
Le fait de disposer de la bonne technologie de marketing dans votre pile technologique vous permettra de segmenter facilement les personnes qui reviennent le plus souvent et d’aller encore plus loin dans votre qu\u00eate de r\u00e9duction des retours de commerce \u00e9lectronique. <\/p>\n
L’utilisation d’une plateforme de donn\u00e9es clients et d’un<\/a> outil d’automatisation du marketing<\/a> comme Bloomreach Engagement<\/a> vous permet de d\u00e9ployer des cas d’utilisation<\/a> tr\u00e8s sp\u00e9cifiques qui peuvent aider \u00e0 att\u00e9nuer les dommages financiers caus\u00e9s par les retours de commerce \u00e9lectronique. Ou bien il vous permet d’utiliser un tableau de bord pr\u00eat \u00e0 l’emploi<\/a> pour g\u00e9rer les retours plus efficacement. <\/p>\n
Le cas d’utilisation susmentionn\u00e9 et ces quatre autres cas d’utilisation – sp\u00e9cifiquement con\u00e7us pour r\u00e9duire le taux de retour de votre commerce \u00e9lectronique – constituent un excellent point de d\u00e9part. <\/p>\n
- Probl\u00e8mes de taille ou d’ajustement :<\/strong> Les v\u00eatements, chaussures et autres articles peuvent ne pas \u00eatre \u00e0 la bonne taille pour le client.<\/li>\n
- Insatisfaction \u00e0 l’\u00e9gard du produit :<\/strong> Les clients peuvent ne pas \u00eatre satisfaits de la qualit\u00e9, de l’apparence ou de la fonctionnalit\u00e9 de l’article qu’ils ont re\u00e7u.<\/li>\n