D\u00e9couvrez aujourd\u2019hui ce qu\u2019une exp\u00e9rience client omnicanal signifie pour votre entreprise.<\/p>\n
Qu\u2019est-ce que le commerce omnicanal ?<\/h3>\n
En termes simples, la vente au d\u00e9tail omnicanal (ou commerce omnicanal) est une approche multicanale des ventes qui vise \u00e0 offrir une exp\u00e9rience client transparente\u202f; que le client fasse ses achats en ligne \u00e0 partir d’un appareil mobile, d’un ordinateur portable ou en magasin.<\/p>\n
D\u2019apr\u00e8s la Harvard Business Review, 73 % des clients utilisent plusieurs canaux<\/a> au cours de leur parcours d’achat.<\/p>\n Selon le rapport State of Business 2021<\/a>, pr\u00e8s de la moiti\u00e9 (44 %) des acheteurs B2C et 58 % des acheteurs B2B ont d\u00e9clar\u00e9 rechercher toujours ou souvent un produit en ligne avant de se rendre en magasin. M\u00eame lorsqu’ils sont dans un magasin, ils vont en ligne pour poursuivre leurs recherches.<\/p>\n Ces tendances ecommerce<\/a> montrent que les clients d\u00e9cident d\u2019acheter en magasin uniquement apr\u00e8s avoir rassembl\u00e9 suffisamment d\u2019informations aupr\u00e8s de diverses sources pour confirmer leur d\u00e9cision d’achat.<\/p>\n Une bonne strat\u00e9gie omnicanale consiste donc \u00e0 se concentrer sur l’ensemble de l’exp\u00e9rience client, et non sur les exp\u00e9riences individuelles du client sur les diff\u00e9rents canaux.<\/p>\n D\u00e9taillons les termes individuellement :<\/p>\n Le commerce monocanal<\/strong> signifie que vous vendez votre produit par le biais d’un seul canal de vente. Cela peut \u00eatre votre magasin physique, votre boutique en ligne ou un march\u00e9 en ligne comme Ebay. Cette seule approche peut tr\u00e8s bien fonctionner. Cependant, si vous voulez offrir \u00e0 vos clients une exp\u00e9rience plus approfondie de votre marque, il faut envisager d’autres canaux pour vendre vos produits. <\/p>\n<\/li>\n Le commerce multicanal <\/strong>signifie que vous vendez \u00e0 vos clients via diff\u00e9rents canaux, \u00e0 la fois en ligne et hors ligne. Vous interagissez avec vos clients sur les r\u00e9seaux sociaux, au t\u00e9l\u00e9phone et dans votre magasin physique. Votre pr\u00e9sence en ligne est optimale et vos clients savent o\u00f9 vous trouver. Le multicanal est d\u00e9j\u00e0 une excellente strat\u00e9gie pour booster l\u2019engagement avec votre marque. <\/p>\n<\/li>\n Le commerce omnicanal<\/strong> se joue aussi sur diff\u00e9rents canaux, \u00e0 l\u2019instar de la strat\u00e9gie multicanale. C\u2019est ici que \u00e7a devient plus compliqu\u00e9. Rappelez-vous que sans multicanal, il n\u2019y a pas d\u2019omnicanal. La diff\u00e9rence majeure est que le commerce omnicanal rassemble tous les canaux. Cela signifie que votre client b\u00e9n\u00e9ficie d\u2019une exp\u00e9rience fluide et transparente \u00e0 travers chaque plateforme. <\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n Maintenant, voyons comment l\u2019omnicanal peut \u00eatre b\u00e9n\u00e9fique pour votre entreprise. <\/p>\n Lisez la suite : L’\u00e9tat de l’exp\u00e9rience du commerce en 202<\/a>1 [\u00c9tude analytique de Forrester].<\/p>\n Avantage de l\u2019Omnicanal #1: Une Meilleure Exp\u00e9rience Client Qu\u2019attendent vos clients de vous ? En premier lieu : une exp\u00e9rience unifi\u00e9e. <\/strong><\/p>\n D\u2019apr\u00e8s UC Today, 9 consommateurs sur 10 souhaitent une exp\u00e9rience de vente omnicanal<\/a> avec de la transparence entre les m\u00e9thodes de communication. Plus le nombre de points de contact augmente, plus il est n\u00e9cessaire d’assurer une int\u00e9gration transparente d’un point \u00e0 un autre. Qu’il s’agisse d’une publicit\u00e9 sur les r\u00e9seaux sociaux, d’une newsletter par courriel, d’une notification push sur mobile, d’une conversation avec votre chatbot ou d’une discussion en face \u00e0 face avec le personnel de votre magasin.<\/p>\n En \u00e9liminant les fronti\u00e8res entre les diff\u00e9rents canaux d\u2019une entreprise, le consommateur peut interagir avec l\u2019entreprise d\u2019une mani\u00e8re qui lui para\u00eet naturelle. <\/p>\n Lire la suite : Utiliser la Personnalisation du Commerce En Ligne pour D\u00e9bloquer la Croissance en 2022<\/a> [Blog]<\/p>\n Avantage de l\u2019Omnicanal #2 : Hausse des ventes et du trafic <\/strong><\/p>\n Concevoir une strat\u00e9gie de ventes omnicanale n\u2019est pas si simple, mais cela vaut d\u00e9finitivement la peine d\u2019y consacrer votre temps et votre argent.<\/p>\n Une \u00e9tude portant sur 46 000 acheteurs<\/a> a montr\u00e9 que les clients provenant de l\u2019omnicanal d\u00e9pensent davantage que les clients monocanal. <\/p>\n Et pour chaque canal suppl\u00e9mentaire utilis\u00e9, les clients omnicanal ont d\u00e9pens\u00e9 plus d’argent en magasin. <\/p>\n Les consommateurs ayant utilis\u00e9 quatre canaux ou plus ont d\u00e9pens\u00e9 en moyenne 9 % de plus<\/strong> en magasin par rapport \u00e0 ceux n\u2019ayant utilis\u00e9 qu\u2019un seul canal. <\/p>\n Avantage de l\u2019Omnicanal #3 : Meilleure fid\u00e9lisation des clients<\/strong><\/p>\n Les clients omnicanal ne d\u00e9pensent pas seulement plus, ils sont \u00e9galement plus fid\u00e8les \u00e0 votre marque. La m\u00eame \u00e9tude montre que durant les six mois suivant une exp\u00e9rience d\u2019achat omnicanal, les m\u00eames clients ont effectu\u00e9 23 % de visites suppl\u00e9mentaires en magasin<\/strong>.<\/p>\n Ils \u00e9taient d\u2019ailleurs plus enclins \u00e0 recommander la marque \u00e0 leur famille et leurs amis que ceux n\u2019ayant utilis\u00e9s qu\u2019un seul canal. <\/p>\n Avec un univers de marque engageant, vous pouvez limiter votre utilisation des coupons de r\u00e9duction, des campagnes de mi-saison et autres astuces marketing traditionnelles. Concentrez-vous sur la fid\u00e9lit\u00e9 des clients et votre marque sera en s\u00e9curit\u00e9.<\/p>\n Ce qui signifie qu\u2019une strat\u00e9gie omnicanale ne va pas seulement augmenter vos ventes, mais va aussi am\u00e9liorer la fid\u00e9lit\u00e9 de vos clients. Plut\u00f4t pas mal, n\u2019est-ce pas ?<\/p>\n Avantage de l\u2019Omnicanal #4 : Meilleure collecte des donn\u00e9es<\/strong><\/p>\n Les commer\u00e7ants qui suivent leurs clients sur diff\u00e9rents canaux peuvent mieux les servir en leur offrant des exp\u00e9riences plus personnalis\u00e9es.<\/p>\n L\u2019approche omnicanale permet aux entreprises de mieux comprendre comment cr\u00e9er du contenu et des offres qui inciteront leurs clients \u00e0 faire plus d’achats ; pas seulement en ligne, mais aussi en magasin. <\/p>\n Lire la suite : L’importance du Commerce Composable en 2022<\/a> [Blog]<\/p>\n Vos clients attendent une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e<\/a> sur chaque canal et point de contact.<\/p>\n Les consommateurs d\u2019aujourd\u2019hui ne veulent pas uniquement des produits de qualit\u00e9 ; ils les veulent rapidement et veulent un maximum d\u2019informations sur ces produits, tout aussi rapidement. Ils veulent se rendre sur votre site internet et pouvoir chercher des produits facilement, comparer les prix et avoir des recommandations personnalis\u00e9es.<\/p>\n Dans cette surabondance d\u2019informations, le contenu personnalis\u00e9 est crucial pour attirer l\u2019attention des clients. Alors que ce qui leur sautent \u00e0 la figure est toujours ignor\u00e9, le contenu personnalis\u00e9, qui s’adresse directement \u00e0 eux, est privil\u00e9gi\u00e9.<\/p>\n Il est devenu d\u2019autant plus critique d\u2019offrir des exp\u00e9riences omnicanales personnalis\u00e9es \u00e0 vos acheteurs, car 74 % des consommateurs sur Internet se disent frustr\u00e9s<\/a> par les sites web lorsque le contenu qui s’affiche n’a rien \u00e0 voir avec leurs int\u00e9r\u00eats. Et les clients frustr\u00e9s n\u2019ach\u00e8tent pas.<\/p>\n Ce qui signifie que la personnalisation n\u2019est plus seulement un accessoire, mais un indispensable pour les commer\u00e7ants d\u2019aujourd\u2019hui. <\/strong><\/p>\n Et c’est l\u00e0 qu\u2019une gestion correcte de vos donn\u00e9es devient essentielle. Il faudra vous \u00e9quiper d\u2019un moteur de donn\u00e9es client<\/a> capable de recueillir toutes vos donn\u00e9es, puis de les visualiser et de les activer pour une orchestration et une personnalisation omnicanales.<\/p>\n De cette fa\u00e7on, vous pouvez d\u00e9couvrir ce que vos clients d\u00e9sirent et personnaliser votre contenu en fonction, pour chaque consommateur individuellement. R\u00e9sultat : vos clients trouvent ce qu\u2019ils recherchent bien plus facilement, sont plus satisfaits de leur exp\u00e9rience d\u2019achat et les entreprises voient de meilleurs taux de conversion. <\/p>\n Lisez la suite : Personnalisation du commerce \u00e9lectronique : Guide complet 2022<\/a> [Blog]<\/strong><\/p>\n Changer votre strat\u00e9gie monocanale uniquement en ligne ou en magasin vers une exp\u00e9rience multicanale, voire omnicanale, demande du temps, des efforts et des ressources.<\/p>\n Mais cela en vaut la peine. <\/p>\n Voici 5 points importants pour cr\u00e9er une strat\u00e9gie omnicanal qui fonctionne pour votre marque : <\/strong><\/p>\n Apprenez \u00e0 conna\u00eetre votre client : <\/strong>Ne faites pas de suppositions. Recherchez les int\u00e9r\u00eats de votre audience, son comportement et ses besoins. Posez-leur des questions, sollicitez un feedback et tirez parti de vos r\u00e9seaux sociaux et des outils de social listening.<\/p>\n Choisissez les bons canaux :<\/strong> D\u00e9couvrez o\u00f9 vont vos clients et ce qu\u2019ils y font.<\/p>\n D\u00e9terminez un objectif clair pour chaque canal :<\/strong> Un canal principal pour les interactions, un autre pour vos nouveaut\u00e9s, etc. <\/p>\n Connectez tous vos canaux : <\/strong>C\u2019est la partie plus difficile, qui ne fonctionne que si vous l\u2019ex\u00e9cutez parfaitement (omnicanal uniquement). Vous aurez besoin de la technologie ad\u00e9quate pour suivre chacun de vos clients \u00e0 travers tous les points de contact : depuis la lecture de ses avis sur votre site, \u00e0 la consultation des publicit\u00e9s sur les r\u00e9seaux sociaux, en passant par du l\u00e8che-vitrines en ligne, jusqu\u2019\u00e0 l\u2019achat final en magasin. <\/p>\n Entretenez vos canaux :<\/strong> Ce n\u2019est pas le moment de se reposer sur ses lauriers. Continuez \u00e0 faire des tests et \u00e0 am\u00e9liorer votre strat\u00e9gie. Documentez bien ces points de contact pour servir au mieux vos clients. Vous pourrez ainsi assurer une client\u00e8le fid\u00e8le qui reviendra toujours. <\/p>\n Lisez la suite : Comment Boden personnalise l’exp\u00e9rience de chaque visiteur<\/a> [cas client]<\/strong><\/p>\n Les marques qui se trouvaient exclusivement en ligne investissent aujourd\u2019hui les magasins.<\/p>\n Prenons l\u2019exemple d’Amazon, qui a ouvert son premier magasin physique \u00e0 Seattle en 2015 et qui se d\u00e9veloppe rapidement depuis, avec plus de 460 magasins aux \u00c9tats-Unis, au Canada et au Royaume-Uni. Il est clair que le si\u00e8ge d\u2019Amazon a compris que l\u2019avenir du shopping est interconnect\u00e9.<\/p>\n Lisez la suite : Comment concurrencer Amazon de 8 mani\u00e8res diff\u00e9rentes<\/a> [Blog].<\/strong><\/p>\n Les applications mobiles deviennent \u00e9galement de plus en plus importantes. Les clients ne vont plus nulle part sans leur t\u00e9l\u00e9phone portable.<\/p>\n Les puissantes fonctionnalit\u00e9s des applications enrichissent l’exp\u00e9rience d’achat omnicanale en reliant les points de contact en ligne et hors ligne : par exemple, scanner un code-barre avec le t\u00e9l\u00e9phone mobile pour consulter les d\u00e9tails d’un produit et commander en ligne des produits en rupture de stock, tout en \u00e9tant en magasin. <\/p>\n Enfin, l\u2019importance du service client comme partie int\u00e9grante de l\u2019exp\u00e9rience omnicanal continue de cro\u00eetre.<\/p>\n La soci\u00e9t\u00e9 IBM d\u00e9montre que l\u2019avenir r\u00e9side dans le service client automatis\u00e9 aliment\u00e9 par l\u2019IA. Ce qui ne veut pas dire que les agents humains ne sont plus n\u00e9cessaires.<\/p>\n D\u2019apr\u00e8s IBM, l\u2019intelligence artificielle (IA) et l\u2019automatisation vont donner du contexte aux agents humains pour comprendre avec qui ils sont en train de communiquer. De plus, les chatbots et les r\u00e9seaux sociaux vont continuer \u00e0 jouer un r\u00f4le crucial pour rester \u00e0 tout moment en contact avec vos clients.<\/p>\n Dans la vente au d\u00e9tail num\u00e9rique, l’int\u00e9gration d\u2019un \u00e9cosyst\u00e8me de commerce \u00e9lectronique<\/a> coh\u00e9rent sera un moyen particuli\u00e8rement important de rester en contact avec les clients. Pour ce faire, vous aurez besoin de la puissance d’un Commerce Experience Cloud<\/a> qui combine la d\u00e9couverte de produits, les donn\u00e9es clients et l’automatisation du marketing, ainsi qu\u2019un CMS sans t\u00eate pour parvenir \u00e0 une v\u00e9ritable personnalisation. <\/p>\n Les utilisateurs attendent d\u00e9sormais d\u2019avoir acc\u00e8s \u00e0 leurs marques pr\u00e9f\u00e9r\u00e9es \u00e0 tout moment et en tout lieu. \u00catre accessible pour vos clients sur les canaux qu’ils pr\u00e9f\u00e8rent est essentiel pour offrir une exp\u00e9rience omnicanal compl\u00e8te, m\u00eame apr\u00e8s l\u2019achat.<\/p>\n Le d\u00e9fi \u00e0 relever : <\/strong><\/p>\n Yves Rocher est une marque mondiale de cosm\u00e9tiques et de produits de beaut\u00e9, qui vise \u00e0 offrir des solutions personnalis\u00e9es de haute qualit\u00e9 pour chaque type de peau, tout en \u00e9tant soucieux de la durabilit\u00e9 de celles-ci.<\/p>\n \u00c0 cette fin, Yves Rocher souhaitait fournir des recommandations de produits mieux personnalis\u00e9es \u00e0 ses clients habituels et \u00e0 ses nouveaux clients, afin d’offrir \u00e0 chacun une exp\u00e9rience v\u00e9ritablement personnalis\u00e9e. <\/p>\n La solution : <\/strong><\/p>\n Pour r\u00e9aliser sa mission de personnalisation, Yves Rocher s’est tourn\u00e9 vers Bloomreach Engagement<\/a> pour des recommandations de produits en temps r\u00e9el et personnalis\u00e9es. Alors que le manque d’historique des donn\u00e9es clients signifie souvent que les entreprises manquent de ressources pour les nouveaux visiteurs, les algorithmes de Bloomreach Engagement ont pu cr\u00e9er des recommandations personnalis\u00e9es pour les nouveaux visiteurs d\u00e8s qu’ils interagissaient avec un produit sur le site (et en une fraction de seconde !) <\/p>\n Gr\u00e2ce \u00e0 cette personnalisation en temps r\u00e9el, Yves Rocher a vu un taux de conversion 11 fois sup\u00e9rieur \u00e0 celui d’une recommandation plus g\u00e9n\u00e9rique de type \u00ab\u00a0produits les plus vendus\u00a0\u00bb. <\/p>\nQuelle est la diff\u00e9rence entre omnicanal et multicanal ?<\/h3>\n
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<\/p>\nLes avantages du commerce omnicanal
\n![](\"https:\/\/www.bloomreach.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/fr_four-benefits-of-omnichannel-commerce.png\")
<\/h3>\n![](\"https:\/\/www.bloomreach.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/fr_omnichannel-spending.png\")
<\/p>\nLa Personnalisation dans le Commerce Omnicanal<\/h3>\n
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<\/a><\/p>\nComment cr\u00e9er une excellente strat\u00e9gie omnicanale ?<\/h3>\n
Quel est l\u2019avenir du commerce omnicanal ?<\/h3>\n
Des exemples d\u2019exp\u00e9riences omnicanal \u00e0 succ\u00e8s<\/h3>\n
Yves Rocher<\/u><\/strong><\/h4>\n
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