{"id":17572,"date":"2023-12-15T14:36:49","date_gmt":"2023-12-15T14:36:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.bloomreach.com\/library\/introduction-a-lautomatisation-du-marketing-omnicanal"},"modified":"2024-09-23T17:33:50","modified_gmt":"2024-09-23T17:33:50","slug":"introduction-a-lautomatisation-du-marketing-omnicanal","status":"publish","type":"library","link":"https:\/\/www.bloomreach.com\/fr\/blog\/introduction-a-lautomatisation-du-marketing-omnicanal","title":{"rendered":"Introduction \u00e0 l\u2019automatisation du marketing omnicanal"},"content":{"rendered":"<p>Les clients veulent avoir des interactions personnalis\u00e9es avec votre marque, et ce, sur le canal qui leur convient le mieux \u00e0 un moment donn\u00e9. C\u2019est pourquoi&nbsp;<strong>les entreprises investissent dans l\u2019automatisation du marketing omnicanal.<\/strong>&nbsp;En se dotant des meilleurs outils d\u2019automatisation, elles peuvent entrer en contact avec leurs clients actuels et potentiels, puis les guider jusqu\u2019\u00e0 la prochaine \u00e9tape de leur parcours d\u2019achat.<\/p>\n<p>Lisez notre article pour en savoir plus sur les avantages de l\u2019automatisation pour votre strat\u00e9gie marketing omnicanal.&nbsp;<\/p>\n<h2>Passer \u00e0 un mod\u00e8le centr\u00e9 sur client<\/h2>\n<p>En tant que responsable de la relation client, vous savez que tout ne tourne plus autour des canaux individuels. D\u00e9sormais, les clients interagissent avec les marques sur diff\u00e9rents canaux, et vous verrez que votre mod\u00e8le commercial deviendra bien plus simple et efficace lorsque le bon sujet (votre client) sera plac\u00e9 au c\u0153ur du processus.<\/p>\n<p>La cl\u00e9 pour passer \u00e0 un mod\u00e8le enti\u00e8rement centr\u00e9 sur le client est la <a href=\"https:\/\/www.bloomreach.com\/fr\/blog\/tout-savoir-sur-la-vue-client-unique-ou-vue-client-360\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">vue client unique<\/a>, \u00e9galement appel\u00e9e r\u00e9f\u00e9rentiel client unique (RCU) : il s\u2019agit d\u2019une base de donn\u00e9es centralis\u00e9e qui regroupe les profils individuels de chaque client qui interagit avec votre entreprise. Un vrai RCU doit \u00eatre extensible, flexible et actualis\u00e9 en temps r\u00e9el : ainsi, les donn\u00e9es client sont toujours \u00e0 jour, quel que soit le canal (ou les canaux) que votre client utilise. Vous pouvez exploiter ces donn\u00e9es pour vous assurer que vos communications soient toujours pertinentes, mais aussi pour surveiller le comportement de vos clients (historique d\u2019achat, activit\u00e9 sur le site, produits qui les int\u00e9ressent) sur tous les canaux, et cr\u00e9er des segments client et des campagnes hautement personnalis\u00e9s.<\/p>\n<p>En somme, disposer d\u2019une vue client unique est essentiel pour booster l\u2019engagement client et les ventes en ligne.<\/p>\n<h2>L\u2019importance du marketing omnicanal<\/h2>\n<p>Maintenant, analysons pourquoi le marketing omnicanal est si important. Le <a href=\"https:\/\/www.bloomreach.com\/fr\/blog\/quest-ce-que-le-commerce-omnicanal\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">commerce omnicanal<\/a> consiste \u00e0 proposer des exp\u00e9riences client pertinentes et fluides, que le client soit sur son ordinateur portable, son smartphone ou en magasin. D\u2019ailleurs, ce n\u2019est pas pour rien qu\u2019on l\u2019appelle \u201comnicanal\u201d : contrairement au marketing multicanal, l\u2019approche omnicanal consiste \u00e0 unifier tous les canaux (au lieu de quelques-uns d\u2019entre eux).&nbsp;<\/p>\n<p>S\u2019il y a bien quelque chose que les acheteurs d\u00e9testent, c\u2019est de peiner \u00e0 trouver ce qu\u2019ils recherchent ou \u00e0 finaliser un achat. Vu toutes les possibilit\u00e9s qui s\u2019offrent \u00e0 eux, vos clients n\u2019h\u00e9siteront pas \u00e0 aller chez un concurrent s\u2019ils consid\u00e8rent que l\u2019exp\u00e9rience offerte n\u2019est pas \u00e0 la hauteur de leurs esp\u00e9rances. C\u2019est donc en d\u00e9livrant des messages personnalis\u00e9s sur chaque canal et \u00e0 chaque \u00e9tape du parcours client que vous parviendrez \u00e0 fid\u00e9liser vos clients sur le long terme.&nbsp;<\/p>\n<p>Mais avec autant de canaux diff\u00e9rents \u00e0 disposition, comment d\u00e9velopper et \u00e9tendre votre strat\u00e9gie omnicanal afin d\u2019atteindre tous vos clients, o\u00f9 qu\u2019ils soient ? C\u2019est l\u00e0 que l\u2019automatisation entre en sc\u00e8ne.&nbsp;<\/p>\n<h2>Pr\u00e9parer le terrain pour l\u2019automatisation<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"A diagram of full omnichannel marketing automation\" src=\"https:\/\/www.bloomreach.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/frame-280.png\" \/><br \/>\nL\u2019automatisation peut vous permettre d\u2019atteindre de nouveaux sommets en mati\u00e8re de relation client. En utilisant un logiciel adapt\u00e9 \u00e0 votre RCU, vous pouvez suivre le comportement de vos clients et d\u00e9livrer les bons messages \u00e0 la bonne cible et au bon moment. Malheureusement, de nombreuses entreprises ignorent les avantages offerts par les logiciels d\u2019automatisation, ne peuvent pas se permettre d\u2019investir dans un tel logiciel ou sont incapables d\u2019organiser leurs donn\u00e9es de mani\u00e8re \u00e0 pouvoir les exploiter. Si l\u2019automatisation enti\u00e8rement centr\u00e9e sur le client est devenue la norme, nous explorerons \u00e9galement d\u2019autres options dans cet article.<\/p>\n<p>Nous nous concentrerons sur des probl\u00e9matiques auxquelles les entreprises sont souvent confront\u00e9es, en examinant les solutions potentielles selon trois niveaux d\u2019automatisation diff\u00e9rents :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Sans automatisation :<\/strong>&nbsp;processus manuel o\u00f9 tous les flux de donn\u00e9es sont cod\u00e9s en dur<\/li>\n<li><strong>Automatisation partielle :<\/strong>&nbsp;chaque canal est optimis\u00e9, mais vous ne pouvez pas travailler sur plusieurs canaux<\/li>\n<li><strong>Automatisation compl\u00e8te :<\/strong>&nbsp;utilisation d\u2019une vue client unique en temps r\u00e9el pour proposer une exp\u00e9rience omnicanal v\u00e9ritablement centr\u00e9e sur le client<\/li>\n<\/ul>\n<p>Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019automatisation compl\u00e8te, vous pouvez interagir avec votre client \u00e0 chaque \u00e9tape de son parcours en lui proposant du contenu pertinent et \u00e0 jour. Nous examinerons diff\u00e9rentes solutions qui ne n\u00e9cessitent pas une automatisation compl\u00e8te, mais sachez que cette derni\u00e8re reste la meilleure fa\u00e7on de cr\u00e9er une exp\u00e9rience utilisateur coh\u00e9rente et pratique \u2013 et vos clients n\u2019en attendent pas moins.<\/p>\n<h2>Cr\u00e9er un plan centr\u00e9 sur le client avec l\u2019automatisation du marketing omnicanal<\/h2>\n<h3>\n1. Connecter l\u2019online et le offline<\/h3>\n<p>Comment cr\u00e9er un plan centr\u00e9 client sans lier l\u2019exp\u00e9rience online et offline ? Aujourd\u2019hui, les entreprises (en particulier dans les environnements retail omnicanal) re\u00e7oivent des commandes et des demandes de service client de toutes parts : sur leur site web, les r\u00e9seaux sociaux ou l\u2019appli, par t\u00e9l\u00e9phone, en magasin, etc. Un m\u00eame client peut initier une transaction sur son t\u00e9l\u00e9phone, puis passer sur son ordinateur pour faire des recherches compl\u00e9mentaires et, enfin, se rendre en magasin pour finaliser la transaction. Avec tous ces points de contact, les entreprises ont beaucoup plus de mal \u00e0 proposer une exp\u00e9rience utilisateur coh\u00e9rente.<\/p>\n<p>Vous avez besoin que leurs donn\u00e9es soient transmises au magasin le plus proche, int\u00e9gr\u00e9es \u00e0 leur profil client et qu\u2019elles deviennent partie int\u00e9grante de votre prochaine campagne e-mailing.<\/p>\n<p>Imaginez le mal que vous devriez vous donner sans automatisation.<\/p>\n<p><strong>SANS AUTOMATISATION<\/strong><\/p>\n<p>Vous avez besoin de ressources humaines pour prendre des notes, passer des appels et envoyer des e-mails afin de continuer \u00e0 faire fonctionner les syst\u00e8mes et processus cod\u00e9s en dur, ce qui est \u00e0 la fois tr\u00e8s co\u00fbteux et tr\u00e8s chronophage. Aujourd\u2019hui, ce mode de fonctionnement n\u2019a plus de raison d\u2019\u00eatre.<\/p>\n<p><strong>AUTOMATISATION PARTIELLE<\/strong><\/p>\n<p>Un logiciel d\u00e9di\u00e9 permet de connecter plusieurs syst\u00e8mes. Vous avez toutefois besoin de coder en dur deux syst\u00e8mes \u00e0 la fois et la moindre modification demande beaucoup d\u2019effort. De plus, vous ne disposez pas d\u2019un syst\u00e8me centralis\u00e9 pour g\u00e9rer l\u2019enti\u00e8ret\u00e9 du flux.<\/p>\n<p><strong>AUTOMATISATION COMPL\u00c8TE<\/strong><\/p>\n<p>Avec un v\u00e9ritable RCU, tous les canaux sont reli\u00e9s aux clients. Chaque canal d\u00e9livre et re\u00e7oit des informations d\u2019un endroit centralis\u00e9 : ainsi, vous pouvez proposer la m\u00eame exp\u00e9rience en magasin et sur votre boutique en ligne.<\/p>\n<h3>2. Campagnes d\u2019e-mailing adaptatives<\/h3>\n<p>Plus de 78% des consommateurs n&rsquo;interagissent avec une marque qu\u2019en utilisant des <a href=\"https:\/\/www.bloomreach.com\/en\/blog\/email-personalization-your-guide-to-better-email-marketing-campaigns\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">promotions personnalis\u00e9es<\/a> directement li\u00e9es \u00e0 leurs interactions ant\u00e9rieures avec cette marque. Lorsqu\u2019elles sont mises en \u0153uvre correctement, les campagnes d\u2019e-mailing adaptatives peuvent donc se r\u00e9v\u00e9ler tr\u00e8s efficaces.<\/p>\n<p>Avec des communications cibl\u00e9es, les entreprises peuvent augmenter le taux d\u2019ouverture de leurs e-mails, leur taux de clics et leur taux de conversion. Ajoutez un brin de personnalisation, laissez mijoter et pr\u00e9parez-vous \u00e0 d\u00e9guster les fruits de votre travail.<\/p>\n<p><strong>SANS AUTOMATISATION<\/strong><\/p>\n<p>Sans automatisation, vous envoyez des e-mails \u00e0 tour de bras, dans l\u2019espoir que quelqu\u2019un les ouvre, clique et passe commande. C\u2019est beaucoup demander \u00e0 un client \u00e0 qui vous n\u2019avez m\u00eame pas pris la peine d\u2019envoyer un e-mail personnalis\u00e9.<\/p>\n<p><strong>AUTOMATISATION PARTIELLE<\/strong><\/p>\n<p>Un fournisseur de services de messagerie \u00e9lectronique n\u2019offre qu\u2019une vision superficielle du profil du client. Le niveau d\u2019automatisation est \u00e9l\u00e9mentaire. Vous pouvez suivre les clics, mais vous ne pouvez pas automatiser les interactions qui sortent du flux habituel (une commande pass\u00e9e en magasin ou via un call center, par exemple).<\/p>\n<p><strong>AUTOMATISATION COMPL\u00c8TE<\/strong><\/p>\n<p>Lorsque vous utilisez un v\u00e9ritable RCU, vos clients re\u00e7oivent des e-mails automatiques personnalis\u00e9s \u00e0 chaque \u00e9tape de leur parcours. Utiliser des <a href=\"https:\/\/documentation.bloomreach.com\/engagement\/docs\/scenarios-1\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">sc\u00e9narios<\/a>&nbsp;(flux de travail complexes) facilite la gestion de la relation client, car vous captez automatiquement vos clients au bon moment. Avec les e-mails adaptatifs, vous pouvez par exemple :<\/p>\n<ul>\n<li>envoyer un questionnaire \u00e0 votre client lorsqu\u2019il retourne un produit ;<\/li>\n<li>en r\u00e9ponse au questionnaire, lui envoyer une carte cadeau et vous excuser pour le d\u00e9sagr\u00e9ment ;<\/li>\n<li>mettre un terme \u00e0 une s\u00e9rie de paniers abandonn\u00e9s apr\u00e8s que le client a fait un achat hors ligne.<\/li>\n<\/ul>\n<p>D\u00e9couvrez comment la marque de pr\u00eat \u00e0 porter en ligne <a href=\"https:\/\/www.bloomreach.com\/fr\/cas-clients\/missguided-heals-its-mailing-list-with-bloomreach-engagement\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Missguided<\/a> a filtr\u00e9 ses listes de diffusion de mani\u00e8re automatique pour envoyer les bons e-mails \u00e0 la bonne audience, ce qui a entra\u00een\u00e9 une augmentation de <strong>3% du taux de clics alors m\u00eame que le nombre d\u2019e-mails envoy\u00e9s a \u00e9t\u00e9 r\u00e9duit de 50%.<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.bloomreach.com\/fr\/cas-clients\/missguided-heals-its-mailing-list-with-bloomreach-engagement\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" alt=\"Missguided case study with Bloomreach Engagement\" src=\"https:\/\/www.bloomreach.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/frame-282.png\" \/><\/a><\/p>\n<h3>3. Orchestration omnicanal<\/h3>\n<p>Quand une entreprise doit faire passer un message, elle se tourne vers ses canaux de communication. Gr\u00e2ce \u00e0&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/marketing\/research\/marketing-data-and-analytics-survey-2020\" rel=\"noopener noreferrer\" target=\"_blank\">Gartner Research<\/a>, nous savons que les marques qui diffusent leurs campagnes sur quatre canaux ou plus enregistrent des performances 300% meilleures que lorsqu\u2019elles diffusent leurs campagnes sur un ou deux canaux.<\/p>\n<p>Il y a plus de dix ans, les consommateurs passaient en moyenne par deux points de contact avant d\u2019acheter un produit. <strong>Aujourd\u2019hui, ce chiffre a grimp\u00e9 \u00e0 6.<\/strong><\/p>\n<p>Comme vous pouvez l\u2019imaginer, il est donc plus important que jamais pour les entreprises de mettre en place une communication omnicanal avec leurs clients potentiels et existants. Dans un rapport du <a href=\"https:\/\/www.flexe.com\/institute\/whitepaper\/the-omnichannel-retail-report-2022\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Flexe Institute<\/a>, 92% des retailers ont indiqu\u00e9 avoir enregistr\u00e9 une augmentation des ventes au cours des douze derniers mois. En combinant une approche multicanale au pouvoir de l\u2019IA, de la personnalisation et de l\u2019automatisation marketing omnicanal, vous pouvez transformer votre entreprise en une puissante machine \u00e0 b\u00e2tir des relations.<\/p>\n<p><strong>SANS AUTOMATISATION<\/strong><\/p>\n<p>L\u2019orchestration omnicanal consiste \u00e0 distribuer et \u00e0 r\u00e9colter des donn\u00e9es via diff\u00e9rents canaux. Aujourd&rsquo;hui, il en existe des tonnes, comme les r\u00e9seaux sociaux, les influencers, les SMS et bien plus encore.&nbsp;<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Overview of omnichannel orchestration channels\" src=\"https:\/\/www.bloomreach.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/frame-283-1.png\" \/><\/p>\n<p>Si vous insistez pour mettre \u00e0 jour tous ces canaux un \u00e0 un, grand bien vous fasse. Mais g\u00e9n\u00e9ralement, cela repr\u00e9sente un travail colossal, chronophage et p\u00e9nible.<\/p>\n<p><strong>AUTOMATISATION PARTIELLE<\/strong><\/p>\n<p>Introduire un peu d\u2019automatisation dans vos processus est un bon premier pas. Toutefois, le risque est que vous vous retrouviez \u00e0 cr\u00e9er un contenu banal et r\u00e9p\u00e9titif. N\u2019oubliez pas : 86% des consommateurs interagissent avec votre marque sur au moins deux canaux diff\u00e9rents. Alors abordez votre strat\u00e9gie omnicanal d&rsquo;un point de vue th\u00e9matique.<\/p>\n<p>\u00c9vitez de publier le m\u00eame contenu sur diff\u00e9rentes plateformes. Le contexte de vos messages est d\u00e9terminant pour vos performances.<\/p>\n<p>Pour obtenir de meilleurs r\u00e9sultats, vous devrez prendre le taureau par les cornes et mettre en<strong>&nbsp;place une automatisation omnicanal compl\u00e8te.<\/strong><\/p>\n<p><strong>AUTOMATISATION COMPL\u00c8TE<\/strong><\/p>\n<p>Tous les canaux utilisent des technologies pour coordonner les messages dans le cadre de campagnes th\u00e9matiques. Gr\u00e2ce \u00e0 des \u00e9l\u00e9ments tels que les sc\u00e9narios, les RCU et les UTM, les entreprises peuvent d\u00e9livrer des messages et en mesurer l&rsquo;efficacit\u00e9.<\/p>\n<p>Imaginons, par exemple, que nous ayons \u00e9labor\u00e9 un sc\u00e9nario dans lequel le client re\u00e7oit un e-mail la premi\u00e8re fois qu&rsquo;il effectue un achat en ligne. Il re\u00e7oit ensuite des SMS l&rsquo;informant de l&rsquo;\u00e9tat d&rsquo;avancement de sa livraison. Puis, deux jours apr\u00e8s la r\u00e9ception du produit, il re\u00e7oit un message de suivi de la part d&rsquo;un charg\u00e9 de client\u00e8le pour s&rsquo;assurer que la livraison s&rsquo;est bien d\u00e9roul\u00e9e et que le produit correspond \u00e0 ses attentes.<\/p>\n<h2>Automatisez votre strat\u00e9gie marketing omnicanal avec Bloomreach<\/h2>\n<p>Un syst\u00e8me omnicanal donne aux entreprises les armes pour interagir avec leurs clients au bon moment. Mais pour v\u00e9ritablement parvenir \u00e0 proposer le contenu que vos clients d\u00e9sirent, il vous faudra aussi un outil d\u2019automatisation marketing adapt\u00e9, comme <a href=\"https:\/\/www.bloomreach.com\/fr\/produits\/engagement\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Bloomreach Engagement<\/a><\/p>\n<p>Bloomreach Engagement apporte tous les avantages et les fonctionnalit\u00e9s d\u2019une <a href=\"https:\/\/www.bloomreach.com\/fr\/blog\/quest-ce-quune-plateforme-de-donnees-client-le-guide-des-cdp\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">plateforme de donn\u00e9es client<\/a>, enti\u00e8rement aliment\u00e9e par un <a href=\"https:\/\/www.bloomreach.com\/fr\/produits\/moteur-de-donnees-clients\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">moteur de donn\u00e9es client<\/a> pour vous donner une vue client unique en temps r\u00e9el. Vous pouvez \u00e9galement automatiser vos campagnes marketing sur 13 canaux, les optimiser et les d\u00e9ployer \u00e0 grande \u00e9chelle gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019IA afin de gagner du temps, d\u2019une part, et de doper votre chiffre d\u2019affaires et la r\u00e9tention client, de l\u2019autre. Pr\u00eat \u00e0 sauter le pas ? <a href=\"https:\/\/www.bloomreach.com\/fr\/demande-de-demo\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Demandez une d\u00e9mo<\/a> personnalis\u00e9e d\u00e8s aujourd\u2019hui et d\u00e9couvrez comment Bloomreach peut vous aider \u00e0 passer \u00e0 la vitesse sup\u00e9rieure.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les clients veulent avoir des interactions personnalis\u00e9es avec votre marque, et ce, sur le canal qui leur convient le mieux \u00e0 un moment donn\u00e9. 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