{"id":15170,"date":"2023-12-28T23:53:00","date_gmt":"2023-12-28T23:53:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.bloomreach.com\/library\/donnees-une-mine-dor-a-exploiter"},"modified":"2024-09-23T17:12:19","modified_gmt":"2024-09-23T17:12:19","slug":"donnees-une-mine-dor-a-exploiter","status":"publish","type":"library","link":"https:\/\/www.bloomreach.com\/fr\/blog\/donnees-une-mine-dor-a-exploiter","title":{"rendered":"Donn\u00e9es : une mine d\u2019or \u00e0 exploiter"},"content":{"rendered":"<p>Aucune entreprise de <a href=\"https:\/\/www.bloomreach.com\/fr\/blog\/commerce-digital-principaux-enjeux-dernieres-tendances-et-opportunites-a-saisir#la-diffrence-entre-le-commerce-digital-et-le-commerce\">commerce digital<\/a>, m\u00eame les plus prosp\u00e8res, n\u2019\u00e9chappe au changement de paradigme qui s&rsquo;op\u00e8re actuellement : nous sommes en train de passer d\u2019un marketing d\u2019acquisition \u00e0 un marketing de <a href=\"https:\/\/www.bloomreach.com\/en\/blog\/2021\/single-customer-view-scv-overview-for-2021\">fid\u00e9lisation<\/a> o\u00f9 la <a href=\"https:\/\/www.bloomreach.com\/fr\/blog\/personnalisation-e-commerce-votre-guide-complet\">personnalisation ecommerce<\/a> \u00e0 grande \u00e9chelle est la cl\u00e9. Pour vous diff\u00e9rencier de vos concurrents, il s\u2019agira d\u2019appliquer la r\u00e8gle des quatre C : <u><strong>c<\/strong><\/u>ollecter des donn\u00e9es, faire des <u><strong>c<\/strong><\/u>hoix, <u><strong>c<\/strong><\/u>ommuniquer et <u><strong>c<\/strong><\/u>r\u00e9er des exp\u00e9riences uniques.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<div class=\"blog__block\">\n<h3>\u00c0 retenir<\/h3>\n<ul>\n<li>Nous assistons \u00e0 un changement de paradigme o\u00f9 l\u2019acquisition client n\u2019est plus une pratique commerciale durable.<\/li>\n<li>Les entreprises doivent d\u00e9sormais investir de mani\u00e8re significative dans la fid\u00e9lisation client, sans quoi elles se retrouveront avec des clients m\u00e9contents qu\u2019elles ne parviendront jamais \u00e0 reconqu\u00e9rir.<\/li>\n<li>Les bases de donn\u00e9es se sont d\u00e9velopp\u00e9es en silos, mais gr\u00e2ce aux <a href=\"https:\/\/www.bloomreach.com\/fr\/blog\/quest-ce-quune-plateforme-de-donnees-client-le-guide-des-cdp\">plateformes de donn\u00e9es clients<\/a> (CPD), les donn\u00e9es ne sont plus structur\u00e9es autour du service, du canal ou de l\u2019appareil utilis\u00e9, mais autour du client, cr\u00e9ant ainsi une <a href=\"https:\/\/www.bloomreach.com\/fr\/blog\/tout-savoir-sur-la-vue-client-unique-ou-vue-client-360\">vue client unique<\/a> (SCV).<\/li>\n<li>Pr\u00e9parez la collecte des donn\u00e9es clients en appliquant la r\u00e8gle des quatre C : collecter des donn\u00e9es, faire des choix, communiquer et cr\u00e9er des exp\u00e9riences uniques.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<h3>Contexte<\/h3>\n<p>\u00c0 l&rsquo;\u00e9poque o\u00f9 Amazon \u00e9tait encore une librairie, une fonctionnalit\u00e9 appel\u00e9e Bookmatch demandait aux clients d&rsquo;\u00e9valuer quelques dizaines de livres et g\u00e9n\u00e9rait ensuite des recommandations bas\u00e9es sur leurs pr\u00e9f\u00e9rences. Toutefois, le syst\u00e8me \u00e9tait lent et dysfonctionnait souvent. De plus, Amazon a constat\u00e9 que ses clients \u00e9taient peu enclins \u00e0 faire l\u2019effort d\u2019\u00e9valuer des livres.<\/p>\n<p>C\u2019est pourquoi Jeff Bezos, le PDG d\u2019Amazon, a demand\u00e9 \u00e0 son \u00e9quipe personnalisation de d\u00e9velopper un syst\u00e8me plus simple, qui ferait des recommandations en fonction des livres que d\u2019autres clients avaient d\u00e9j\u00e0 achet\u00e9s.<\/p>\n<p>L&rsquo;ing\u00e9nieur Eric Benson a mis environ deux semaines pour concevoir une version initiale appel\u00e9e \u201csimilitudes\u201d, qui regroupait les clients ayant un historique d&rsquo;achat similaire, puis identifiait des livres qui plairaient \u00e0 chaque groupe. Ce syst\u00e8me a imm\u00e9diatement entra\u00een\u00e9 une augmentation sensible des ventes et a permis \u00e0 Amazon d&rsquo;orienter ses clients vers des livres qu&rsquo;ils n&rsquo;auraient peut-\u00eatre pas d\u00e9couverts autrement.<\/p>\n<p>Cette fonctionnalit\u00e9 \u00e9tait le premier effort, modeste mais notable, de personnalisation de masse gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;utilisation cr\u00e9ative des donn\u00e9es clients. Mais nous avons fait beaucoup de chemin depuis et nous sommes d\u00e9sormais capables de mettre en \u0153uvre des strat\u00e9gies de fid\u00e9lisation \u00e0 bien plus grande \u00e9chelle.<\/p>\n<p>\u00c0 tel point que les clients ne s\u2019int\u00e9ressent plus qu\u2019\u00e0 des marques qui proposent :<\/p>\n<ul>\n<li>des produits et des services de qualit\u00e9 ;<\/li>\n<li>un bon rapport qualit\u00e9\/prix ;<\/li>\n<li>des processus d\u2019achat simples et efficaces ;<\/li>\n<li>une exp\u00e9rience globale coh\u00e9rente.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Les entreprises peuvent \u00e9valuer, fa\u00e7onner et d\u00e9livrer<strong> une exp\u00e9rience client sur mesure d\u2019une mani\u00e8re coh\u00e9rente, pratique et engageante, et ce, \u00e0 grande \u00e9chelle et de mani\u00e8re automatis\u00e9e<\/strong>. Le seul moyen d\u2019y parvenir et de mettre en place une strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation client \u00e0 long terme est de collecter et d\u2019exploiter efficacement des donn\u00e9es flexibles et unifi\u00e9es.<\/p>\n<p><strong>N\u2019oubliez pas : r\u00e9tention et fid\u00e9lisation sont deux choses diff\u00e9rentes<\/strong>. Faire revenir un client avec un code de r\u00e9duction n\u2019est pas de la fid\u00e9lisation, mais simplement une strat\u00e9gie de r\u00e9tention \u00e0 court terme. La fid\u00e9lisation, elle, s\u2019entend \u00e0 long terme. C\u2019est ce sentiment d\u2019excitation qu\u2019on ressent lorsqu\u2019on rach\u00e8te un produit aupr\u00e8s d\u2019une marque, ind\u00e9pendamment du prix.<br \/>\nMais ne vous en faites pas.<\/p>\n<p>Dans cet article, nous vous expliquons pourquoi <strong>il est important d&rsquo;investir dans la fid\u00e9lisation plut\u00f4t que dans l&rsquo;acquisition client<\/strong>, et quel \u00e9tat d&rsquo;esprit adopter pour collecter, \u00e9valuer, concevoir et d\u00e9livrer le bon message, au bon client et au bon moment.<br \/>\nPlus important encore, les donn\u00e9es unifi\u00e9es offrent de nombreuses possibilit\u00e9s :<\/p>\n<ul>\n<li>rassembler des donn\u00e9es provenant de sources multiples sur une seule plateforme&nbsp;;<\/li>\n<li>fusionner les activit\u00e9s en ligne et hors ligne ;<\/li>\n<li>identifier le march\u00e9 total disponible (construire des audiences de campagne affin\u00e9es) ;<\/li>\n<li>d\u00e9velopper une vision \u00e0 360 degr\u00e9s de chaque client ;<\/li>\n<li>am\u00e9liorer le ciblage des campagnes marketing ;<\/li>\n<li>anticiper quelle est la meilleure strat\u00e9gie \u00e0 adopter avec un client ;<\/li>\n<li>orchestrer des campagnes omnicanales.<\/li>\n<\/ul>\n<p>D\u00e9couvrons comment vous pouvez exploiter vos donn\u00e9es existantes pour am\u00e9liorer votre strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation \u00e0 long terme.<\/p>\n<p>In the early bookstore days of Amazon, there was a feature called Bookmatch. It required customers to rate a few dozen books and then generated recommendations based off their tastes. The system was slow and crashed frequently, and Amazon found that customers were reluctant to go through the extra effort of evaluating books.<\/p>\n<p>So Amazon\u2019s CEO, Jeff Bezos, suggested that the personalization team develop a much simpler system, one that made recommendations based on books that customers had already purchased.<\/p>\n<p>Engineer Eric Benson, took about two weeks to construct a preliminary version called \u201csimilarities\u201d that grouped together customers who had similar purchasing histories and then found books that appealed to the people in each group. It immediately yielded a noticeable uptick in sales and allowed Amazon to point customers toward books that they might not otherwise have found.<\/p>\n<h3>Pourquoi collecter des donn\u00e9es clients ?&nbsp;<\/h3>\n<p>Toutes les entreprises ont pour objectif ultime de d\u00e9velopper leur chiffre d\u2019affaires, mais comment peuvent-elles y parvenir ? Pour la majorit\u00e9 d\u2019entre elles, il s\u2019agit de collecter, de g\u00e9rer et d\u2019analyser efficacement les donn\u00e9es :<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.bloomreach.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/des-strategies.png\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;*Source: Harvard Business Review<\/p>\n<p>Nous savons \u00e0 quel point il est important de collecter et d\u2019exploiter les donn\u00e9es clients. Mais imaginons la situation inverse et voyons les probl\u00e8mes qui se posent lorsque nous n&rsquo;exploitons pas ces donn\u00e9es. Si vous n\u2019avez pas une vision compl\u00e8te du parcours d\u2019achat de vos clients, vous courez le risque de les contrarier, ce qui est tout l\u2019inverse de la fid\u00e9lisation.<\/p>\n<p><strong>Situation<\/strong> : un client ach\u00e8te un produit et re\u00e7oit, le lendemain, un code de r\u00e9duction pour ce m\u00eame produit.<\/p>\n<p><strong>Solution <\/strong>: plut\u00f4t que d\u2019envoyer des e-mails en masse, il est pr\u00e9f\u00e9rable de segmenter votre liste de diffusion pour y inclure l\u2019historique d\u2019achat de vos clients afin d\u2019\u00e9viter ce genre d\u2019exp\u00e9rience d\u00e9sastreuse.<\/p>\n<p>Imaginons une autre situation :<\/p>\n<p><strong>Situation<\/strong> : vos clients re\u00e7oivent trop d\u2019e-mails, ils commencent \u00e0 les ouvrir de moins en moins et finissent par se d\u00e9sabonner.<\/p>\n<p><strong>Solution <\/strong>: en instaurant une limite \u00e0 la fr\u00e9quence d\u2019envoi des e-mails, vous pouvez regrouper vos clients selon leur niveau d\u2019engagement. Ainsi, les clients les plus actifs recevront plus d\u2019e-mails que les clients les moins actifs. Comme le veut la pratique, vous pouvez effectuer des <a href=\"https:\/\/documentation.bloomreach.com\/discovery\/docs\/ab-testing\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">tests A\/B<\/a> pour optimiser sans cesse votre segmentation.&nbsp;<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.bloomreach.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/frame-255.png\" \/><\/p>\n<p>Voil\u00e0 donc quelques-unes des difficult\u00e9s auxquelles font face les entreprises qui n\u2019exploitent pas les donn\u00e9es clients.<\/p>\n<p>Nous le savons, les clients sont r\u00e9guli\u00e8rement confront\u00e9s \u00e0 toutes sortes d\u2019exp\u00e9riences n\u00e9gatives. Si vous avez de la chance, ils passeront outre la premi\u00e8re fois, en se disant que ce n\u2019\u00e9tait qu\u2019un coup de malchance. Mais il arrive souvent, avec le d\u00e9ficit d\u2019attention qu\u2019on conna\u00eet aujourd\u2019hui, que les clients se d\u00e9tournent purement et simplement de la marque sans lui laisser de seconde chance.<\/p>\n<p>Si vous n\u2019avez pas acc\u00e8s \u00e0 des donn\u00e9es vous permettant de prendre des d\u00e9cisions rapides et \u00e9clair\u00e9es, vous serez bient\u00f4t confront\u00e9 \u00e0 des difficult\u00e9s similaires, mais sans solution : une situation dangereuse \u00e0 l\u2019heure o\u00f9 le march\u00e9 se d\u00e9tourne de l\u2019acquisition client au profit de la fid\u00e9lisation.<\/p>\n<h3>Les temps changent : fid\u00e9lisation \u2260 acquisition<\/h3>\n<p>Non seulement les entreprises avec des strat\u00e9gies de donn\u00e9es avanc\u00e9es surpassent les autres, mais elles sont aussi bien plus susceptibles d\u2019atteindre leurs objectifs commerciaux. Plus que jamais, il est temps de se mettre \u00e0 la page, o\u00f9 vous risqueriez de rester sur la touche.<\/p>\n<p>Dans les ann\u00e9es 1990 et le d\u00e9but des ann\u00e9es 2000, le secteur du ecommerce se d\u00e9veloppait si rapidement que la fid\u00e9lisation client \u00e9tait loin d\u2019\u00eatre une priorit\u00e9. L&rsquo;acquisition de nouveaux clients \u00e9tait largement suffisante pour maintenir une entreprise \u00e0 flot. Lorsque la croissance a ralenti en 2019, de plus en plus d\u2019entreprises ont commenc\u00e9 \u00e0 comprendre l\u2019importance de la fid\u00e9lisation.<\/p>\n<p>Et alors que la croissance des acquisitions devrait tomber \u00e0 3% en 2025, il deviendra encore plus crucial d\u2019investir dans la fid\u00e9lisation. L\u2019acquisition ne peut plus \u00eatre la seule strat\u00e9gie de croissance d\u2019une entreprise, il est temps de l\u2019accepter et d\u2019adopter une nouvelle approche pour rester dans la course.<\/p>\n<h3>Personnalisation \u00e0 grande \u00e9chelle<\/h3>\n<p>Il est plus que probable que votre entreprise utilise d\u00e9j\u00e0 un logiciel pour l\u2019accompagner dans sa croissance.<\/p>\n<p>Qu&rsquo;il s&rsquo;agisse d&rsquo;un outil de gestion de la relation client (CRM), d&rsquo;un syst\u00e8me de gestion des donn\u00e9es de r\u00e9f\u00e9rence (<em>Master Data Management<\/em>, MDM) ou d&rsquo;une plateforme de gestion des donn\u00e9es (<em>Data Management Platform<\/em>, DMP), ces solutions cr\u00e9ent des segmentations et des campagnes marketing simplistes qui manquent de prise de d\u00e9cision automatis\u00e9e, de mod\u00e9lisation adaptative et d&rsquo;outils pour personnaliser \u00e0 grande \u00e9chelle les parcours clients.<\/p>\n<p>Il ne suffit pas d\u2019utiliser n\u2019importe quel outil disponible, il vous faut l\u2019outil ad\u00e9quat qui prend en consid\u00e9ration les besoins sp\u00e9cifiques de votre entreprise. D\u2019o\u00f9 l\u2019int\u00e9r\u00eat des <a href=\"https:\/\/www.bloomreach.com\/fr\/blog\/quest-ce-quune-plateforme-de-donnees-client-le-guide-des-cdp\">plateformes de donn\u00e9es clients<\/a> (Customer Data Platforms, CDP).<\/p>\n<p>Les CDP sont des solutions con\u00e7ues pour les marques de retail (B2C) : au lieu d\u2019avoir une \u00e9quipe d\u00e9di\u00e9e qui \u00e9pluche les dossiers de chaque client, les CDP collectent les donn\u00e9es et les organisent pour cr\u00e9er une vue \u00e0 360\u00b0 de chaque client. Cet outil peut alors prendre des d\u00e9cisions calcul\u00e9es et r\u00e9agir \u00e0 ces donn\u00e9es au fil du temps.&nbsp;<\/p>\n<p>Pour tirer le meilleur parti d\u2019une CDP, vous devez ob\u00e9ir \u00e0 la r\u00e8gle des quatre C : <strong>collecter des donn\u00e9es, faire des choix, communiquer et cr\u00e9er des exp\u00e9riences uniques<\/strong>. C\u2019est seulement l\u00e0 que vous pourrez mettre en place une personnalisation \u00e0 grande \u00e9chelle.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.bloomreach.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/frame-256.png\" \/><\/p>\n<h3>(1.) Collecter des donn\u00e9es : faites-le correctement<\/h3>\n<p>Il faut se le dire : certains services sont plus \u00e0 m\u00eame de collecter des donn\u00e9es que d\u2019autres.&nbsp;<\/p>\n<p>Peut-\u00eatre s\u2019agit-il de votre call center, qui r\u00e9pond aux questions des clients en moins de deux minutes.<\/p>\n<p>Peut-\u00eatre est-ce le service marketing et son excellente segmentation du march\u00e9.<\/p>\n<p>Ou peut-\u00eatre est-ce l\u2019\u00e9quipe commerciale, qui enregistre les donn\u00e9es clients, organise les campagnes et surveille chaque point de contact tout au long du parcours client.<\/p>\n<p>Mais ce processus de collecte hasardeux ne rend service \u00e0 personne. Les donn\u00e9es sont fragment\u00e9es entre plusieurs services de l&rsquo;entreprise, ce qui rend difficile, voire impossible, l&rsquo;obtention d&rsquo;une vue \u00e0 360\u00b0 de vos clients.<\/p>\n<p>Des silos de donn\u00e9es peuvent \u00e9galement appara\u00eetre quand tout est articul\u00e9 autour du canal ou de l\u2019appareil utilis\u00e9. Vous pensez vraiment que le seul employ\u00e9 du service marketing qui s\u2019occupe d\u2019Instagram prend en consid\u00e9ration les banni\u00e8res web lorsqu\u2019il pr\u00e9pare ses promotions ? Avec une telle gestion des donn\u00e9es, ce n\u2019est plus qu\u2019une question de temps avant qu\u2019une crise de communication \u00e9clate.<\/p>\n<p>En quoi cette fa\u00e7on de faire est-elle mauvaise ?<\/p>\n<p>Premi\u00e8rement, vous gaspillez de pr\u00e9cieuses ressources en stockant plusieurs versions des m\u00eames donn\u00e9es. Il est beaucoup plus judicieux de les centraliser au m\u00eame endroit et de les rendre accessibles \u00e0 tous les services. Qui sait, vous pourriez m\u00eame \u00e9conomiser sur les frais de stockage et allouer ce budget suppl\u00e9mentaire \u00e0 un autre poste de d\u00e9penses.&nbsp;<\/p>\n<p>Deuxi\u00e8mement, la productivit\u00e9 de vos employ\u00e9s est consid\u00e9rablement entrav\u00e9e. En effet, vous pourriez vous retrouver dans une situation o\u00f9 une \u00e9quipe d\u00e9tient les r\u00e9ponses aux questions d\u2019une autre. De plus, toutes les donn\u00e9es ne sont pas cr\u00e9\u00e9es de mani\u00e8re identique. Le contenu de ces silos de donn\u00e9es peut l\u00e9g\u00e8rement diff\u00e9rer et si vous ne savez pas quelles donn\u00e9es sont correctes et \u00e0 jour, vous risquez d\u2019utiliser des donn\u00e9es obsol\u00e8tes ou d\u2019effacer les bonnes donn\u00e9es.<\/p>\n<p>Ce n\u2019est pas de votre faute : c\u2019est simplement qu\u2019en s\u2019\u00e9largissant, les bases de donn\u00e9es se sont d\u00e9velopp\u00e9es en silos. Mais vous avez de la chance. Depuis l\u2019apparition des plateformes de donn\u00e9es clients (CPD), les donn\u00e9es sont davantage centr\u00e9es sur le profil client que sur l\u2019appareil ou le canal utilis\u00e9, permettant \u00e0 toute l\u2019entreprise d\u2019acc\u00e9der \u00e0 ces donn\u00e9es pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n<p>C\u2019est tout l\u2019int\u00e9r\u00eat d\u2019une CDP. Elle prend en consid\u00e9ration les donn\u00e9es que l\u2019entreprise poss\u00e8de d\u00e9j\u00e0, les fusionne avec des flux pertinents de collecte de donn\u00e9es en temps r\u00e9el et rend ces donn\u00e9es accessibles \u00e0 tous les services.<\/p>\n<p>Avec quelques ajustements simples, comme la mise en place d\u2019une carte de fid\u00e9lit\u00e9, vous pouvez m\u00eame suivre le parcours d\u2019achat hors ligne et l\u2019associer au profil de chaque client. Ce geste simple vous permettra de recueillir de pr\u00e9cieuses donn\u00e9es clients qui, autrement, auraient \u00e9t\u00e9 perdues ou n\u00e9glig\u00e9es.<\/p>\n<p>Petite v\u00e9rification :&nbsp;<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.bloomreach.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/frame-257.png\" \/><\/p>\n<h3>(2.) Faire des choix : analysez les donn\u00e9es pour d\u00e9gager des tendances<\/h3>\n<p>Une fois les donn\u00e9es collect\u00e9es, il est temps de mettre en place des processus pour \u00e9valuer leur valeur potentielle : c\u2019est ce qu\u2019on appelle le scoring client. Bien souvent, ce processus de d\u00e9cision est lui aussi cloisonn\u00e9. Il repose sur un seul employ\u00e9 de l\u2019entreprise, il est sp\u00e9cifique \u00e0 un canal ou bloqu\u00e9 dans un programme ad hoc, voire pire, il n&rsquo;existe pas du tout\u2026<br \/>\nUn bon mod\u00e8le d\u00e9cisionnel est int\u00e9gr\u00e9 aux donn\u00e9es clients et utilise l\u2019apprentissage automatique et l\u2019intelligence artificielle pour attribuer un score \u00e0 diff\u00e9rents comportements, et ce, en temps r\u00e9el.<\/p>\n<p>Voici comment proc\u00e9der :<\/p>\n<ol>\n<li>Identifiez des signaux de r\u00e9ussite.<\/li>\n<li>D\u00e9finissez des r\u00e8gles pour noter vos clients.<\/li>\n<li>Adaptez les messages, offres et exp\u00e9riences aux scores des clients.<\/li>\n<li>Choisissez quand envoyer des messages et via quel canal.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n<p>Ces signaux de r\u00e9ussite peuvent \u00eatre flagrants (achats r\u00e9p\u00e9t\u00e9s, r\u00e9actions mesurables aux campagnes marketing, participation sur les r\u00e9seaux sociaux) ou moins \u00e9vidents \u00e0 interpr\u00e9ter (comprendre l\u2019intention, les abandons de panier ou les liens entre les diff\u00e9rents signaux).<\/p>\n<p>En parvenant \u00e0 mieux identifier, int\u00e9grer et analyser ces signaux, vous pourrez surpasser vos concurrents en mati\u00e8re de fid\u00e9lisation client. Voyons deux exemples de situations qui contrarient les clients :<\/p>\n<p><strong>Probl\u00e8me :<\/strong> un e-mail promotionnel met en avant des produits qui ne sont pas disponibles dans la taille du client.<\/p>\n<p><strong>Solution : <\/strong>en connaissant votre client, ses exigences et en identifiant les signaux qu\u2019il envoie (comme \u201ca consult\u00e9 mais n\u2019a pas achet\u00e9\u201d), vous pouvez cr\u00e9er des campagnes sur mesure d\u00e8s que les produits d\u00e9sir\u00e9s sont de nouveau en stock.<\/p>\n<p>Ou bien :<\/p>\n<p><strong>Probl\u00e8me : <\/strong>vous demandez \u00e0 un client les m\u00eames informations \u00e0 plusieurs reprises.<\/p>\n<p><strong>Solution :<\/strong> si vous avez acc\u00e8s en temps r\u00e9el \u00e0 des donn\u00e9es existantes et que vous avez identifi\u00e9 ce qu\u2019il est n\u00e9cessaire de corriger pour am\u00e9liorer le scoring client, vous pouvez alors capitaliser sur certains points de contact en incitant votre client \u00e0 communiquer volontairement certaines donn\u00e9es pour alimenter son profil. Ainsi, chaque nouvelle visite sur votre site web pourra vous aider \u00e0 mieux comprendre votre march\u00e9 cible.&nbsp;<\/p>\n<p>La ma\u00eetrise de tous les aspects du scoring client facilitera la lecture des comportements clients, l\u2019auto-segmentation des march\u00e9s cibles et am\u00e9liorera votre capacit\u00e9 \u00e0 attirer des consommateurs similaires.&nbsp;<\/p>\n<p>Comme les clients sont plus sensibles aux exp\u00e9riences pertinentes et personnalis\u00e9es qu\u2019\u00e0 des offres ou des messages incoh\u00e9rents, ils seront naturellement attir\u00e9s par votre entreprise. Avec une touche d\u2019apprentissage automatique et une intelligence artificielle plus sophistiqu\u00e9e, vous pourrez appliquer cette strat\u00e9gie \u00e0 un grand nombre d\u2019initiatives marketing.<\/p>\n<p>Petite v\u00e9rification :<br \/>\n&nbsp;<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.bloomreach.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/frame-258.png\" \/><\/p>\n<h3>(3.) Communiquer : transmettez le bon message<\/h3>\n<p>Un grand pouvoir implique de grandes responsabilit\u00e9s. Maintenant que vous avez compris l\u2019importance des donn\u00e9es clients, vous devez agir et cr\u00e9er du contenu pertinent pour vos clients fid\u00e8les.<\/p>\n<p>Vous pourriez opter pour une plateforme de donn\u00e9es clients (CDP) dot\u00e9e de fonctionnalit\u00e9s d\u2019automatisation marketing afin de transmettre des messages coh\u00e9rents et pertinents sur tous vos canaux (web, e-mail, retargeting, SMS, notifications push, webhooks).<\/p>\n<p>Mais quels sont les moteurs de fid\u00e9lisation ?<br \/>\n<img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.bloomreach.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/frame-260.png\" \/><\/p>\n<p>Pour 61% des consommateurs interrog\u00e9s, il s\u2019agit de leur offrir un cadeau ou une promotion pour la simple raison qu\u2019ils sont vos clients. Si cette r\u00e9ponse arrive en premi\u00e8re position, ce n\u2019est pas un hasard : c\u2019est que \u00e7a marche !<\/p>\n<p>Si vous n&rsquo;avez encore jamais achet\u00e9 de rasoirs chez Harry\u2019s, par exemple, vous n\u2019allez pas \u00eatre d\u00e9\u00e7u. Lorsque vous achetez une lame de rasoir classique, vous recevez en prime une multitude de produits de rasage : du gel aux lingettes en passant par le baume apr\u00e8s-rasage. C\u2019est une fa\u00e7on subtile et intelligente de faire la promotion de ces produits tout en mettant la satisfaction client au premier plan. En d\u00e9couvrant et en testant ces nouveaux produits, les clients sont plus susceptibles de les ajouter \u00e0 leur panier lors de leur prochaine commande.<\/p>\n<p>De son c\u00f4t\u00e9, Zappos, une entreprise de vente de chaussures, r\u00e9compense les personnes qui ach\u00e8tent des chaussures de sport pour la premi\u00e8re fois en leur faisant la surprise de leur offrir la livraison. En leur faisant ce cadeau, la marque rompt avec la politique du \u201cdonner pour recevoir\u201d \u00e0 laquelle sont habitu\u00e9s les consommateurs, lui permettant de renforcer la relation client et d\u2019accro\u00eetre la probabilit\u00e9 d&rsquo;un deuxi\u00e8me achat.<\/p>\n<p>C\u2019est en comprenant la valeur d\u2019un client sur une p\u00e9riode donn\u00e9e, ce qu\u2019on appelle la valeur vie client, que vous vous rendrez compte qu\u2019il vaut mieux miser sur la r\u00e9tention que sur l\u2019acquisition client.<\/p>\n<p>La simplicit\u00e9 du processus d\u2019achat est un autre moteur de fid\u00e9lisation pour 50% des consommateurs interrog\u00e9s. Lorsqu\u2019ils ne travaillent ou ne dorment pas, les acheteurs potentiels passent leur temps \u00e0 regarder des films sur Netflix, \u00e0 scroller sur Instagram ou \u00e0 lire des livres sur Kindle. Les entreprises doivent alors se disputer le peu d\u2019attention qu\u2019il leur reste. C\u2019est pourquoi les consommateurs r\u00e9compensent les marques qui non seulement facilitent leur quotidien, mais aussi l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat.<\/p>\n<p>Ajouter des fonctionnalit\u00e9s qui simplifient la recherche, la d\u00e9couverte et l\u2019achat de nouveaux produits aura une incidence directe sur la r\u00e9tention et la fid\u00e9lisation client.<\/p>\n<p>Petite v\u00e9rification :<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.bloomreach.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/frame-259.png\" \/><\/p>\n<h3>(4.) Cr\u00e9er des exp\u00e9riences : visez l\u2019excellence<\/h3>\n<p>La derni\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 d\u00e9livrer le fruit de la collecte et de l\u2019analyse des donn\u00e9es pour offrir une exp\u00e9rience client d\u2019exception.<\/p>\n<p>En utilisant un syst\u00e8me de diffusion, comme un serveur publicitaire, une plateforme d\u2019optimisation publicitaire (demand-side platform, DSP) ou tout autre logiciel de diffusion de contenu, vous pouvez d\u00e9livrer le contenu publicitaire \u00e0 l\u2019utilisateur final. Cette \u00e9tape est g\u00e9n\u00e9ralement consid\u00e9r\u00e9e comme un processus manuel long et laborieux qui diffuse des messages \u00e0 un grand nombre de clients sans r\u00e9elle personnalisation.<\/p>\n<p>Pourtant, en les int\u00e9grant \u00e0 une CDP, ces syst\u00e8mes de diffusion permettent de transmettre de mani\u00e8re plus cibl\u00e9e des messages bien pr\u00e9cis \u00e0 des sous-segments distincts de clients sur tous les canaux.<br \/>\nComment \u00e7a marche ?<\/p>\n<p>Les entreprises les plus sophistiqu\u00e9es ont d\u00e9velopp\u00e9 une biblioth\u00e8que d\u2019API pour connecter la CDP \u00e0 une pile \u201cmartech\u201d (technologies marketing qui permettent de d\u00e9livrer et d\u2019assurer le suivi des exp\u00e9riences). Int\u00e9grer la pile de cette mani\u00e8re cr\u00e9e une boucle de feedback qui renvoie \u00e0 la CDP les donn\u00e9es relatives \u00e0 la r\u00e9ponse, \u00e0 l\u2019engagement et \u00e0 la conversion des clients.<\/p>\n<p>La CDP peut ensuite faciliter <a href=\"https:\/\/www.bloomreach.com\/fr\/produits\/engagement\/orchestration-omnicanale\">l\u2019orchestration omnicanale<\/a> (cliquez <a href=\"https:\/\/www.bloomreach.com\/fr\/blog\/quest-ce-que-le-commerce-omnicanal\">ici<\/a> pour en savoir plus sur le commerce omnicanal), o\u00f9 le suivi en temps r\u00e9el des donn\u00e9es garantit une communication constante et coh\u00e9rente. Autrement dit, la m\u00eame offre de \u201c-20% de r\u00e9duction\u201d communiqu\u00e9e par e-mail peut \u00eatre affich\u00e9e en banni\u00e8re sur votre site avec une notification push envoy\u00e9e par SMS.<br \/>\nComme ces campagnes sont \u00e9labor\u00e9es en utilisant des groupes cibles segment\u00e9s, chaque exp\u00e9rience omnicanale peut \u00eatre aussi unique que les clients eux-m\u00eames. Autrement dit, vous cr\u00e9ez des parcours personnalis\u00e9s pour chaque client et des programmes de fid\u00e9lit\u00e9 individualis\u00e9s.<\/p>\n<p>Si les mod\u00e8les d\u2019e-mails enti\u00e8rement personnalisables ne sont pas nouveaux, avoir la possibilit\u00e9 de personnaliser automatiquement l\u2019objet d\u2019un e-mail en fonction de chaque client, en incluant la mention \u201c-20% de r\u00e9duction\u201d, peut faire <a href=\"https:\/\/www.marketingdive.com\/news\/study-personalized-email-subject-lines-increase-open-rates-by-50\/504714\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">bondir son taux d\u2019ouverture de 50%<\/a>.<\/p>\n<p>Mais ne vous arr\u00eatez pas en si bon chemin : continuez d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client avec des recommandations personnalis\u00e9es, des annonces de retargeting sur les r\u00e9seaux sociaux et bien plus encore. Effectuez des tests A\/B pour voir quel contenu performe le mieux.&nbsp;<\/p>\n<p>Enfin, veillez \u00e0 ce que votre communication hors ligne soit coh\u00e9rente avec votre communication en ligne.<\/p>\n<h3>Final Thoughts<\/h3>\n<p>Les v\u00e9ritables gagnants du marketing moderne sont les marques qui r\u00e9ussissent \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer de la valeur tout en offrant une exp\u00e9rience client d\u2019exception. Les marketeurs qui sont capables de comprendre l\u2019intention client et qui appliquent la r\u00e8gle des quatre C (collecter des donn\u00e9es, faire des choix, communiquer et cr\u00e9er des exp\u00e9riences uniques) auront une longueur d\u2019avance.&nbsp;Pour cela, il vous suffit d\u2019avoir les outils ad\u00e9quats qui permettent une personnalisation \u00e0 grande \u00e9chelle.<\/p>\n<p>Lancez une op\u00e9ration fid\u00e9lisation avec Bloomreach.<\/p>\n<p>Arr\u00eatez d\u2019utiliser passivement vos donn\u00e9es et mettez en place un programme de fid\u00e9lisation efficace avec un logiciel qui vient appuyer vos meilleures id\u00e9es commerciales. Le Commerce Experience Cloud de Bloomreach est la solution id\u00e9ale pour <a href=\"https:\/\/www.bloomreach.com\/en\/blog\/using-e-commerce-personalization-to-unlock-commerce-growth\">personnaliser votre communication ecommerce<\/a>.<\/p>\n<p>D\u00e9couvrez comment int\u00e9grer Bloomreach \u00e0 votre organisation en <a href=\"https:\/\/www.bloomreach.com\/fr\/demande-de-demo\">demandant une d\u00e9mo personnalis\u00e9e<\/a> d\u00e8s aujourd\u2019hui.&nbsp;<br \/>\n&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Aucune entreprise de commerce digital, m\u00eame les plus prosp\u00e8res, n\u2019\u00e9chappe au changement de paradigme qui s&rsquo;op\u00e8re actuellement : nous sommes en train de passer d\u2019un marketing d\u2019acquisition \u00e0 un marketing de fid\u00e9lisation o\u00f9 la personnalisation ecommerce \u00e0 grande \u00e9chelle est la cl\u00e9. 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