{"id":12796,"date":"2023-10-06T17:04:46","date_gmt":"2023-10-06T17:04:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.bloomreach.com\/library\/8-cas-dutilisation-de-lia-pour-une-experience-dachat-en-ligne-enrichie"},"modified":"2024-09-23T16:40:44","modified_gmt":"2024-09-23T16:40:44","slug":"achats-en-ligne-comment-utilise-t-on-l-ia","status":"publish","type":"library","link":"https:\/\/www.bloomreach.com\/fr\/blog\/achats-en-ligne-comment-utilise-t-on-l-ia","title":{"rendered":"8\u00a0cas d\u2019utilisation de l\u2019IA pour une exp\u00e9rience d\u2019achat en ligne enrichie"},"content":{"rendered":"

L\u2019intelligence artificielle (IA) offre aux commer\u00e7ants la possibilit\u00e9 de reproduire en ligne une sorte d\u2019exp\u00e9rience en magasin en r\u00e9pondant aux questions des clients, en offrant des recommandations personnalis\u00e9es de produits et en proposant \u00e0 chaque client une qualit\u00e9 de service sur mesure. Apr\u00e8s la pand\u00e9mie de COVID-19 dont les p\u00e9riodes de confinement successives ont an\u00e9anti le secteur du commerce, McKinsey<\/a> a publi\u00e9 \u00ab sept imp\u00e9ratifs \u00bb pour relancer le secteur. Chacun des imp\u00e9ratifs pouvant \u00eatre atteint gr\u00e2ce \u00e0 des technologies issues de l\u2019IA, pas \u00e9tonnant que le nombre d\u2019entreprises qui se tournent vers l\u2019IA ait augment\u00e9 de 270 %<\/a>.<\/p>\n

\"Les<\/p>\n

Cela dit, malgr\u00e9 les avantages mis en avant, les entreprises doivent n\u00e9anmoins rester vigilantes quant aux modalit\u00e9s d\u2019adoption des IA<\/a> afin de s\u2019assurer que celles-ci soient vectrices et non des entraves \u00e0 leur r\u00e9ussite. \u00c0 titre d\u2019exemple : si l\u2019IA r\u00e9duit la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019interactions humaines, les d\u00e9taillants ne peuvent pas pour autant s\u2019appuyer int\u00e9gralement sur ces technologies. Ils ne doivent pas non plus oublier que la qualit\u00e9 d\u2019une IA est proportionnelle \u00e0 la qualit\u00e9 des donn\u00e9es sur lesquelles elle est construite. Si celles-ci sont intrins\u00e8quement biais\u00e9es, l\u2019IA ne fera que reproduire le biais. Et malgr\u00e9 le potentiel des IA \u00e0 proposer des exp\u00e9riences hautement personnalis\u00e9es, seuls 51 %<\/a> des consommateurs feraient confiance aux marques pour conserver leurs donn\u00e9es en s\u00e9curit\u00e9 et les utiliser de fa\u00e7on responsable.<\/p>\n

En d\u00e9pit de ces r\u00e9serves, l\u2019IA reste une solution id\u00e9ale pour permettre aux commer\u00e7ants d\u2019offrir une exp\u00e9rience omnicanale<\/a> optimale, laissant les clients libres de faire leurs achats tant\u00f4t en ligne, tant\u00f4t en magasin. D\u2019un point de vue strat\u00e9gique, les donn\u00e9es issues des interactions des clients sur une multitude de points de contact seront extr\u00eamement pr\u00e9cieuses \u00e0 l\u2019heure de planifier et d\u2019ex\u00e9cuter des strat\u00e9gies de marketing omnicanal<\/a>, car l\u2019IA permet un apprentissage et une adaptation constants, favorisant plus de conversions, des paniers plus remplis et une fid\u00e9lisation sur le long terme.<\/p>\n

Dans cet article, nous explorons le potentiel de l\u2019IA \u00e0 am\u00e9liorer les exp\u00e9riences d\u2019achat en ligne et \u00e0 r\u00e9volutionner le commerce virtuel.<\/p>\n

Achat en ligne vs ecommerce : quelles diff\u00e9rences ?<\/h2>\n

75 % des consommateurs ach\u00e8tent des produits en ligne au moins une fois par mois. Si les termes \u00ab achat en ligne \u00bb et \u00ab ecommerce<\/a> \u00bb sont parfois utilis\u00e9s de mani\u00e8re interchangeable, il existe pourtant une diff\u00e9rence majeure.<\/p>\n

\"Online<\/p>\n

L\u2019achat en ligne<\/strong> (parfois appel\u00e9 \u00ab e-shopping \u00bb) implique la vente et l\u2019achat directs de biens ou services entre un commer\u00e7ant et un consommateur. Dans bien des cas, la boutique en ligne constitue un prolongement de la boutique physique et propose parfois des biens et services sp\u00e9cifiques, comme la possibilit\u00e9 pour les \u00e9tablissements scolaires ou \u00e9quipes sportives de vendre des uniformes ou lever des fonds pour une association. Alors que les consommateurs se tournent de plus en plus vers le Web pour effectuer leurs achats, on estime qu\u2019\u00e0 l\u2019horizon 2026, pr\u00e8s d\u2019un quart (24 %<\/a>) de l\u2019ensemble des achats s\u2019effectueront sur internet (compar\u00e9 \u00e0 20,8 % aujourd\u2019hui).<\/p>\n

\u00c0 l\u2019inverse<\/strong>, l\u2019ecommerce d\u00e9signe une plateforme con\u00e7ue sp\u00e9cifiquement pour le commerce en ligne. Un peu comme une marketplace, une plateforme d\u2019ecommerce permet \u00e0 une multitude de commer\u00e7ants d\u2019acheter et vendre en ligne. Les plateformes les plus connues sont notamment Amazon, Alibaba et eBay. Si l\u2019on en croit les pr\u00e9visions, l\u2019ecommerce mondial devrait cro\u00eetre de 56 %<\/a> d\u2019ici \u00e0 2026, atteignant 8 100 milliards d\u2019euros (contre \u00e0 5 200 milliards actuellement).<\/p>\n

Cet article se focalise sur les achats en ligne, mais il explique les pratiques des g\u00e9ants de l\u2019ecommerce et les enseignements que peuvent en tirer les d\u00e9taillants pour optimiser leurs op\u00e9rations. Voici donc huit fa\u00e7ons dont les IA peuvent renforcer les processus d\u2019achat en ligne.<\/p>\n

Fonctionnalit\u00e9s de recherche ax\u00e9es sur les clients<\/h2>\n

En l\u2019absence d\u2019une exp\u00e9rience de site personnalis\u00e9e, pr\u00e8s de trois quarts (74 %<\/a>) des clients retiennent un sentiment de frustration et sont ainsi plus susceptibles de rebondir et d\u2019abandonner leur panier.<\/p>\n

L\u2019IA permet aux enseignes de personnaliser les r\u00e9sultats de recherche en temps r\u00e9el, de sorte que les clients se sentent valoris\u00e9s et compris d\u00e8s la premi\u00e8re visite. R\u00e9sultats : une augmentation de la valeur des commandes de 15 \u00e0 20 %<\/a> en moyenne et une hausse des recettes par visiteur atteignant jusqu\u2019\u00e0 8,5 %<\/a>.<\/p>\n

Pour r\u00e9ussir un tel niveau de personnalisation, les fonctionnalit\u00e9s de recherche sur site<\/a> propuls\u00e9es par l\u2019IA utilisent le traitement automatique du langage naturel<\/a>. Cette m\u00e9thode analyse les demandes des clients pour comprendre les intentions de ces derniers. Ces analyses sont combin\u00e9es \u00e0 des donn\u00e9es historiques (historique de recherche et d\u2019achat notamment) afin d\u2019affiner et d\u2019am\u00e9liorer la qualit\u00e9 des r\u00e9sultats. En plus de cela, la personnalisation contextuelle<\/a> analyse des donn\u00e9es externes, relatives notamment \u00e0 la p\u00e9riode en cours ou aux sujets tendance, pour proposer des r\u00e9sultats plus pertinents.<\/p>\n

\"Exemples<\/p>\n

D\u00e9couvrez ce que Jenson USA<\/a>, leader de la vente en ligne de bicyclettes aux \u00c9tats-Unis, a r\u00e9ussi \u00e0 accomplir. En cr\u00e9ant des segments de client\u00e8le distincts et en optimisant les r\u00e9sultats de recherche pour chacun d\u2019entre eux, la marque a vu ses recettes par visiteur augmenter d\u2019un solide 26 %.<\/p>\n

La vision par ordinateur est un autre d\u00e9veloppement majeur de la recherche sur site en ce qu\u2019elle permet aux clients d\u2019effectuer des recherches \u00e0 partir d\u2019images, que les d\u00e9taillants peuvent alors utiliser pour \u00e9mettre des recommandations. Les plateformes d\u2019ecommerce n\u2019ont pas attendu longtemps pour adopter des technologies de vision par ordinateur et offrir des fonctionnalit\u00e9s en ligne comme \u00ab Shop the Look \u00bb, connues pour leurs capacit\u00e9s \u00e0 gonfler la taille des paniers de 20 %<\/a>. Les d\u00e9taillants en ligne qui embo\u00eetent le pas sont en bonne voie pour pr\u00e9parer leur exp\u00e9rience client aux attentes. Et pour cause : la recherche visuelle est utilis\u00e9e par la plupart des adultes \u00e2g\u00e9s de 18 \u00e0 34 ans<\/a>.<\/p>\n

Capacit\u00e9s de recherche vocale<\/h2>\n

Les consommateurs n\u2019ach\u00e8tent plus de la m\u00eame fa\u00e7on. Plus d\u2019un cinqui\u00e8me (22 %<\/a>) des clients pr\u00e9f\u00e8rent s\u2019adresser \u00e0 un assistant IA vocal plut\u00f4t qu\u2019\u00e9changer via une conversation \u00e9crite. De plus, le nombre de consommateurs qui utilisent des enceintes connect\u00e9es<\/a> continue de cro\u00eetre d\u2019ann\u00e9e en ann\u00e9e.<\/p>\n

L\u2019IA permet aux d\u00e9taillants en ligne de continuer \u00e0 r\u00e9pondre aux attentes de leurs clients et \u00e0 satisfaire sans effort leurs obligations en mati\u00e8re d\u2019accessibilit\u00e9. Les personnes atteintes de d\u00e9ficiences visuelles n\u2019ont plus besoin de s\u2019acharner avec un lecteur d\u2019\u00e9cran et des sites Web soi-disant accessibles : avec la recherche vocale, les clients trouveront en quelques secondes seulement ce dont ils ont besoin. Pour en tirer parti, il suffit pour les marques d\u2019optimiser leur site et leurs listes de produits pour une prise en charge de la recherche vocale, comme elles le font pour le SEO.<\/p>\n

Recommandations personnalis\u00e9es de produits<\/h2>\n

Les recommandations personnalis\u00e9es de produits \u00e0 ajouter au panier incitent 92 % des consommateurs en ligne \u00e0 acheter plus et r\u00e9duisent les taux d\u2019abandon de 4,35 %<\/a>.<\/p>\n

Proposer des recommandations personnalis\u00e9es <\/a>de produits est le signe que la marque per\u00e7oit ses clients comme des individus \u00e0 part enti\u00e8re, s\u2019int\u00e9resse \u00e0 leurs pr\u00e9f\u00e9rences et accorde de la valeur \u00e0 la relation commerciale entretenue. Pour ce faire, l\u2019IA analyse de vastes quantit\u00e9s de donn\u00e9es clients de sorte \u00e0 d\u00e9ployer des strat\u00e9gies de vente efficaces sur le point d\u2019achat.<\/p>\n