{"id":21301,"date":"2025-10-01T22:14:15","date_gmt":"2025-10-01T22:14:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.bloomreach.com\/library\/was-ist-conversational-commerce"},"modified":"2024-09-23T14:47:09","modified_gmt":"2024-09-23T14:47:09","slug":"conversational-commerce","status":"publish","type":"library","link":"https:\/\/www.bloomreach.com\/de\/blog\/conversational-commerce","title":{"rendered":"Was ist Conversational Commerce?"},"content":{"rendered":"

Conversational Commerce spielt im Onlinehandel eine immer gr\u00f6\u00dfere Rolle. Die Interaktionen, allen voran die Gespr\u00e4che, die die Technologie auf Basis fortschrittlicher generativer KI erm\u00f6glicht, wirken sich heute weitaus st\u00e4rker auf den E-Commerce aus als noch vor wenigen Jahren.<\/p>\n

\u00dcber KI-basierte Text- und Voice-Assistenten, Social Messaging Apps und andere innovative Conversational-Commerce-Tools l\u00e4sst sich das Engagement der Kund:innen steigern. E-Commerce-Websites haben mit Tools wie diesen die M\u00f6glichkeit, sich nahtlos \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg und im Rahmen personalisierter Erlebnissen mit bestehenden und potenziellen neuen Kund:innen zu vernetzen.<\/p>\n

Nat\u00fcrliche Sprachverarbeitung<\/a> wandelt diese Interaktionen in strukturierte Daten um, die wiederum Einblicke und Prognosen in Hinblick auf die Kundenerwartungen liefern. Mit Tools wie KI-gest\u00fctzten Chat-Apps gelingt es Unternehmen, Ihre Kund:innen noch besser zu verstehen, ihre Services st\u00e4rker zu personalisieren und Verkaufstaktiken wie Upselling und Cross-Selling erfolgreich einzusetzen.<\/p>\n

Beim Conversational Commerce<\/a> dreht sich im Grunde alles um den Einsatz von Technologie in der Gestaltung \u00fcberzeugender Kundenerlebnisse, die Kund:innen mit der Zeit treuer und zufriedener machen. Das macht Conversational Commerce schon heute zu einem essenziellen Bestandteil der digitalen Marketingstrategien von Onlineh\u00e4ndlern.<\/p>\n

Damit Einzelhandelsunternehmen das volle Potenzial einer Conversational-Commerce<\/a>-Strategie nutzen k\u00f6nnen, bedarf es einer soliden Planung unter Ber\u00fccksichtigung aller verf\u00fcgbaren Conversational-Commerce-Plattformen. Unternehmen sollten zudem wissen, wonach potenzielle Kund:innen auf ihren Websites oder auf ihren Plattformen suchen und was ihre digitale Customer Journey noch nahtloser machen k\u00f6nnte.<\/p>\n

Indem sie KI zu einem Teil ihrer Shopping Experience machen, maximieren Digital-Commerce-Unternehmen das Potenzial von Conversational Commerce und setzen ihn gezielt ein, um einen besseren Kundenservice zu bieten und ihre Ums\u00e4tze zu steigern. Moderne Marken wissen, dass sie mit Conversational Commerce das Engagement Ihrer Kund:innen erh\u00f6hen und \u00fcberzeugende Customer Experiences umsetzen k\u00f6nnen.<\/p>\n

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Die Grundlagen von Conversational Commerce<\/h2>\n

Conversational Commerce entwickelt sich rasch zu einer zentralen Komponente jeder digitalen Customer Experience. Viele Unternehmen nutzen Conversational Commerce bereits, um ihre Kund:innen besser zu verstehen und ihnen optimierte Online-Erlebnisse zu bieten.<\/p>\n

Indem sie ihren Endkund:innen einen einfachen Weg er\u00f6ffnen, um mit ihrer Marke zu interagieren, werden sie den Bed\u00fcrfnissen ihrer Kund:innen effektiver gerecht und sammeln dabei wertvolle Zero-Party-Daten<\/a>.<\/p>\n

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Welche Rolle spielt Conversational Commerce im Onlinehandel?<\/h2>\n

Beim Conversational Commerce setzen Unternehmen automatisierte, KI-basierte Dialoge ein, um noch \u00fcberzeugendere Customer Experiences im Onlineshopping zu erschaffen. Nach dem Wirbel rund um generative KI machte auch der Conversational Commerce rasch gro\u00dfe technologische Fortschritte.<\/p>\n

Dank Conversational Commerce erhalten Kund:innen umgehend Antworten auf wichtige Fragen, finden und kaufen rascher die gew\u00fcnschten Produkte und erhalten auf Basis fr\u00fcherer Interaktionen hilfreiche Vorschl\u00e4ge, zum Beispiel in Form von personalisierten Produktempfehlungen<\/a>.<\/p>\n

Bei Bloomreach<\/a> legen wir viel Wert darauf, in der Gestaltung von Conversational Commerce das Wichtigste nicht aus den Augen zu verlieren: die Kundinnen und Kunden. Wir sind \u00fcberzeugt, dass Conversational Commerce die Shoppingerlebnisse im E-Commerce \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg (App, Mobile, Desktop, Social) pers\u00f6nlicher machen sollte, sodass Endkund:innen optimal personalisierte Erlebnisse genie\u00dfen.<\/p>\n

Gro\u00dfe Mengen von Commerce-Daten<\/a> (sprich sowohl Produkt- als auch Kundendaten) erh\u00f6hen den Nutzen, den KI-gest\u00fctzte Interaktionen f\u00fcr Kund:innen haben, und helfen ihnen schlussendlich, rascher und nahtloser ihr Wunschprodukt zu finden.<\/p>\n

Wie funktioniert Conversational Commerce?<\/h3>\n

Beim Conversational Commerce kommt eine Vielzahl von Tools zum Einsatz, um interaktive Dialoge und Erlebnisse zwischen E-Commerce-Unternehmen und ihren Kund:innen zu gestalten.<\/p>\n

Mit diesen Tools \u2013 gest\u00fctzt von k\u00fcnstlicher Intelligenz<\/a>, maschinellem Lernen und nat\u00fcrlicher Sprachverarbeitung \u2013 gelingt es Unternehmen, Kundenbed\u00fcrfnisse rasch zu erkennen und genau die Informationen zur Verf\u00fcgung zu stellen, die Kund:innen f\u00fcr die L\u00f6sung ihres jeweiligen Problems ben\u00f6tigen.<\/p>\n

Dar\u00fcber hinaus liefern Conversational-Commerce-Tools wichtige Insights aus diesen Kundendialogen und nutzen diese, um die Customer Experience in Zukunft noch gezielter an die Bed\u00fcrfnisse der Kund:innen anzupassen. Das wiederum verbessert die Markentreue der Kund:innen, die mit der KI interagieren.<\/p>\n

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Conversational Commerce vs. Social Commerce<\/h3>\n

Conversational Commerce und Social Commerce wirken in der Praxis sehr \u00e4hnlich, stellen im E-Commerce jedoch zwei unterschiedliche Strategien dar.<\/p>\n

Social Commerce<\/a> nutzt Social-Media-Plattformen, wie Facebook und Instagram, um Produkte und Services online zu vermarkten und zu verkaufen. Im Zuge dieses Verkaufsmodells bleiben Kund:innen \u00fcber den gesamten Verkaufszyklus hinweg in der jeweiligen Social-Media-App.<\/p>\n

Auch beim Conversational Commerce geht es darum, Produkte und Services online zu verkaufen. Bei dieser Form des E-Commerce kommt die KI jedoch vor allem in der Gestaltung von Interaktionen zum Einsatz. Sie schaffen Kund:innen nicht nur personalisierte Erlebnisse, sondern bieten auch die M\u00f6glichkeit, schnell und einfach die Produkte und Services zu finden, die sie ben\u00f6tigen. Der Verkaufszyklus kann, muss aber nicht auf Social Media stattfinden.<\/p>\n

Das rasche Wachstum von Conversational Commerce<\/h2>\n

In unserem Alltag verlassen wir uns immer \u00f6fter auf pers\u00f6nliche Konversationen und Textnachrichten, um uns Wissen anzueignen oder unsere Erfahrungen zu teilen. Das ist heute vermutlich h\u00e4ufiger der Fall als noch vor ein paar Jahren.<\/p>\n

Da Conversational Commerce genau solche Konversationen erm\u00f6glicht und damit hervorragend zu unserem aktuellen Kommunikationsverhalten passt, ist das Wachstum in ihrem Bereich rapide \u2013 und es soll in den kommenden Jahren noch an Tempo zulegen. 2021 betrugen die Investitionen in Conversational Commerce weltweit rund 41 Mrd. US-Dollar. 2025 sollen sie bereits bei 290 Mrd. US-Dollar liegen<\/a>. Das bedeutet, die Investitionen werden sich in nur vier Jahren versiebenfachen.<\/p>\n

Einer der Gr\u00fcnde f\u00fcr dieses rapide Wachstum? Der gro\u00dfe praktische Nutzen.<\/p>\n

Kund:innen wollen sich keine Gedanken \u00fcber verpasste Telefonanrufe oder nicht beantwortete E-Mails machen und sie wollen schon gar nicht in ein Gesch\u00e4ft fahren m\u00fcssen, um einen Kauf abzuschlie\u00dfen. Dank KI-gest\u00fctztem Conversational Commerce kann heute alles \u2013 von der Product Discovery bis zur Bezahlung \u2013 \u00fcber einen digitalen Dialog erfolgen.<\/p>\n

Ein weiterer Grund? Der Durchbruch generativer KI.<\/p>\n

Die Fortschritte in generativer KI und Conversational Commerce<\/h3>\n

Generative KI<\/a> ist eine Form der k\u00fcnstlichen Intelligenz, die es Maschinen erm\u00f6glicht, Content zu generieren, ohne explizit darauf programmiert zu werden.<\/p>\n

Generative KI er\u00f6ffnet die M\u00f6glichkeit, Kundeninteraktionen zu automatisieren, personalisierte Product Recommendations<\/a> zu erstellen und sofort auf kundenspezifische Anfragen zu reagieren. Die Nachbildung nat\u00fcrlicher Sprache, die dabei zum Einsatz kommt, bildet die Grundlage f\u00fcr Conversational Commerce. Dieser Channel ist die Zukunft im Onlinehandel, und der Wettlauf der Marken um die treffendsten und am besten personalisierten Kundenerlebnisse hat bereits begonnen. Die hohen Erwartungen an diese Form der Personalisierung zu erf\u00fcllen, schaffen Marketing- und Merchandising-Teams heute ohne technische Unterst\u00fctzung nicht mehr.<\/p>\n

Dar\u00fcber hinaus erm\u00f6glicht generative KI, das Verhalten von Kund:innen zu analysieren und die Ergebnisse im Unternehmen zu nutzen, um Verbesserungspotenziale in den eigenen Gesch\u00e4ftspraktiken zu erkennen und umzusetzen.<\/p>\n

Vor dem Siegeszug generativer KI bot Conversational Commerce Kund:innen nur sehr begrenzte Formen der Interaktion. Die KI konnte zwar einige Keywords zuordnen, garantierte Kund:innen damit allerdings keine relevanten oder hilfreichen Ergebnisse, da der Reifegrad der Technologie noch nicht sehr fortgeschritten war.<\/p>\n

Technischere Suchanfragen wie \u201eR\u00fccksendung registrieren\u201c f\u00fchrten damals zu viel besseren Ergebnissen als die Suche nach \u201eWie schicke ich die Jeans, die ich letzte Woche gekauft habe, wieder zur\u00fcck?\u201c.
\nDank generativer KI treten solche Schwierigkeiten heute weitaus seltener auf. Generative KI erm\u00f6glicht im Conversational Commerce einen echten Dialog und hilft Marken ihr Versprechen, mit ihren Kund:innen bedeutungsvolle Gespr\u00e4che zu f\u00fchren, zu erf\u00fcllen.<\/p>\n

Dieser Prozess wird von sehr vielen Daten unterst\u00fctzt, und generative KI hat dazu gef\u00fchrt, dass wir die Art, wie Menschen miteinander sprechen, um so viel besser verstehen, dass man heute mit Marken wechselseitig genauso kommunizieren kann, wie man es mit einer Freundin oder einem Kollegen machen w\u00fcrde. Conversational Commerce kann heute viel st\u00e4rker personalisiert werden und f\u00fchlt sich daher wie ein echtes Gespr\u00e4ch an.<\/p>\n

Im E-Commerce bringen diese Fortschritte einen grundlegenden Wandel mit sich. Angesto\u00dfen von den Entwicklungen im Bereich der generativen KI ver\u00e4nderte sich auch der Conversational Commerce und wurde mit Innovationen, die weit \u00fcber das hinausreichen, was bisher f\u00fcr m\u00f6glich gehalten wurde, von Grund auf erneuert.<\/p>\n

OpenAI und LLM revolutionieren nicht nur das Internet. Sie k\u00f6nnten auch unsere Erwartungen an Onlineshops, die Rolle der Suchleiste und all die digitale Einwegkommunikation, an die wir uns heute online gew\u00f6hnt haben, ver\u00e4ndern. Dank generativer KI kann Conversational Commerce zu einem essenziellen Bestandteil der Customer Experience<\/a> werden und Unternehmen vollkommen neue Wege er\u00f6ffnen, um bedeutungsvolle Beziehungen zu Shopper:innen aufzubauen und zu pflegen.<\/p>\n

Was dabei nat\u00fcrlich bleibt, ist der Ruf nach einer verantwortungsvollen Steuerung der neuen Technologien, und es wird gr\u00f6\u00dftenteils Aufgabe der Marken sein, eine pr\u00e4zise und mit den Markenstandards \u00fcbereinstimmende KI-basierte Commerce<\/a> Experience zu garantieren.<\/p>\n

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Beispiele f\u00fcr Conversational Commerce<\/h2>\n

Nun da wir wissen wie Conversational Commerce funktioniert, wollen wir uns ein paar Beispiele daf\u00fcr ansehen. Nutzt eine Ihrer Lieblingsmarken diese Kan\u00e4le und Tools bereits? Wenn ja, wie war Ihre Erfahrung damit?<\/p>\n

Social Messaging<\/h3>\n

Social Commerce erfreut sich in Marketingteams, die in der E-Commerce-Marketingautomatisierung<\/a> t\u00e4tig sind, gro\u00dfer Beliebtheit und \u00fcberschneidet sich mit dem Einsatzbereich von Conversational Commerce. Immer mehr Unternehmen nutzen das Zweiwege-Messaging, das Facebook Messenger und andere Social-Media-Plattform bieten, um mit Kund:innen pers\u00f6nlicher und \u00fcberzeugender zu kommunizieren und ihnen personalisierte Produktempfehlungen zu pr\u00e4sentieren.<\/p>\n

Chatbots<\/h3>\n

Chatbots<\/a> sind im Conversational Commerce rasch zum Tool der Wahl geworden. Unternehmen nutzen sie, um effizienter mit ihren Kund:innen zu interagieren. Chatbots liefern Kund:innen rasch hilfreiche Informationen, teilen Product Recommendations mit ihnen und reagieren auf Anfragen.<\/p>\n

SMS<\/h3>\n

SMS-Marketing<\/a> er\u00f6ffnet Marketingteams Textnachrichten als einen weiteren Marketingkanal. Bei der Gestaltung einer effektiven SMS-Strategie<\/a> sollte Conversational Commerce immer eine Rolle spielen. Wechselseitige Kundengespr\u00e4che via SMS treiben nicht nur die Personalisierung Ihrer Markenkommunikation voran, sie verbessern auch die Customer Experience, die Sie Ihren Kund:innen bieten.<\/p>\n

MMS<\/h3>\n

Die M\u00f6glichkeit, Mediendateien zu versenden, die SMS nicht unterst\u00fctzt, macht MMS-Marketing<\/a> sehr wertvoll f\u00fcr Ihre Marke. Wenn es Ihnen dann auch noch gelingt, nach dem Versand der Multimediadateien mit Kund:innen, die ihre Zustimmung daf\u00fcr gegeben haben, einen wechselseitigen Dialog zu f\u00fchren, steigern Sie den Mehrwert Ihres MMS-Marketings zus\u00e4tzlich. <\/p>\n

Suchleisten im E-Commerce<\/h3>\n

In Zeiten von ChatGPT und anderen generativen KI-Tools ist es h\u00f6chste Zeit, der Site Search mehr Aufmerksamkeit zu widmen. Unsere Interaktionen mit der Suchleiste k\u00f6nnten k\u00fcnftig stark zunehmen und dank des Einflusses, den diese neuen Tools auf den Onlinehandel haben, bald auch wechselseitige Dialoge beinhalten. Zus\u00e4tzlich zur traditionellen Einwegkommunikation k\u00f6nnen Unternehmen infolge von Suchanfragen dann auch eine Form des wechselseitigen Dialogs anbieten.<\/p>\n

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Die Vorteile von Conversational Commerce<\/h2>\n

Der ultimative Vorteil von Conversational Commerce besteht darin, dass die Technologie Ihren Kund:innen online den Kauf von Produkten so einfach und effizient wie m\u00f6glich macht. Conversational Commerce erlaubt einen wechselseitigen Dialog mit Ihrer Marke auf ganz nat\u00fcrliche Art. Und das verbessert am Ende das gesamte Shoppingerlebnis.<\/p>\n

Aber wie profitieren Marken davon? Denken Sie an Ihre Omnichannel<\/a>-Strategie. W\u00fcrde diese neben dem Engagement der Kund:innen nicht auch von Interaktionen mit ihnen profitieren? <\/p>\n

Conversational Commerce macht es Ihnen einfach, SMS zu versenden, Antworten darauf zu erhalten und dann per E-Mail nachzufassen. Oder Sie f\u00fchren eine Kampagne durch, in der Sie mit Shopper:innen Gespr\u00e4che \u00fcber ihre abgebrochenen Warenk\u00f6rbe ansto\u00dfen. Das Ergebnis ist in jedem Fall ein offener Kommunikationsfluss, der hochpersonalisiert ist und ohne gro\u00dfen Aufwand entsteht.<\/p>\n

Dar\u00fcber hinaus bietet Ihnen Conversational Commerce eine M\u00f6glichkeit mehr, auf Basis Ihrer Kundendaten ihre Kund:innen zufriedener zu machen und sie zu \u00fcberzeugen, wieder etwas zu kaufen. Die Nutzung generativer KI in automatisierten Kundeninteraktionen macht auf Kundenseite alles noch nutzerfreundlicher.<\/p>\n

Der letzte wichtige Punkt? Die Personalisierung im E-Commerce.<\/p>\n

Personalisierung im E-Commerce und Conversational Commerce<\/h3>\n